カスタマーエンジニアとは？仕事内容を詳しく解説します

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カスタマーエンジニアとは？仕事内容を

カスタマーエンジニアの仕事内容について

IT業界に関わる求人は多岐に渡り、仕事内容や役割によって色々な職種が存在します。求人数が多く人気があるのはシステムエンジニアやインフラエンジニアで、今後もエンジニアの需要が高まることは間違いありません。一方で技術職として安定した人気を持つのがカスタマーエンジニアです。カスタマーエンジニアは技術職としてITの知識を持ち顧客のサポートを主にハード面から支える役割を持ち、データセンターや大規模なインフラを保有するIT企業にとってはなくてはならない存在と言えます。ここではカスタマーエンジニアの具体的な仕事内容やカスタマーエンジニアに関連する情報について説明させていただきますので、是非参考にしてみてください。

機器の設置

カスタマーエンジニアの仕事内容の一点目が機器の設置です。顧客の企業に出向き、機器を配置する場所を顧客と選定した上で機器の設置を行います。機器の設置を行う際に注意することは、災害や地震などによる物理的なリスクを考慮することです。万が一の際の被害を最小限に留めるための機器の配置を行うなど、機器の設置時には様々な工夫が必要となるため機器に関する専門的な知識は必須と言えるでしょう。セキュリティーリスクにも充分な配慮が必要となるため、セキュリティーに関する知識もカスタマーエンジニアにとっては大切な能力です。上記のような内容は設置前に顧客との入念な打ち合わせのうえ決定されることがほとんどです。カスタマーエンジニアは自身の経験と知識を武器に顧客のリスクを最大限に回避する提案を行う事が求められます。また、機器の設置の前段階として機器の選定をカスタマーエンジニアが行うケースもありますので、機器に関する幅広い知識があると顧客の信頼を獲得することができるでしょう。

機器の保守点検

カスタマーエンジニアの仕事内容の二点目が機器の保守点検です。機器を導入した後に不具合・トラブルが発生しないように機器を定期的に点検を行い確認する必要があります。また、トラブルにより業務に支障がでないように機器の監視やメンテナンスを日常的に行うこともカスタマーエンジニアの仕事範囲になります。カスタマーエンジニアは複数の顧客を持ち、定期的に訪問し保守点検やメンテナンスの作業を行うことが一般的です。また、機器の保守契約の中には導入後の顧客の質問に回答することや定期的なミーティング業務なども含まれる場合があります。カスタマーサービスは顧客と長期的な関係を持つことがほとんどであるため、顧客の信頼を得ることや良好な関係を構築することも大切な業務と言えるでしょう。

カスタマーエンジニアとシステムエンジニアの違いについて

カスタマーエンジニアとシステムエンジニアの違いについて説明させていただきます。システムエンジニアの仕事は顧客の希望に応じて、要件定義・設計・構築・開発・保守テストという工程を通じて顧客の希望するシステムを一から作りあげることが仕事内容となります。一方でカスタマーエンジニアの仕事はすでに出来上がったシステムを導入する際の手助け・導入後のサポートを行うことが仕事内容の中心となります。このように、システムを作り上げることがシステムエンジニアの役割で、作り上げたシステムを導入することがカスタマーエンジニアという事が両者の大きな違いと言えます。また、一般的にカスタマーエンジニアは機器の選定や導入の際にハード寄りの知識が多く求められることが多いです。ハード寄りの知識がなくとも業務を行うことが可能なシステムエンジニアは仕事における役割や担当する作業の領域が異なる点についても理解しておく必要があります。

カスタマーエンジニアとヘルプデスクの違いについて

カスタマーエンジニアとヘルプデスクの違いについて説明させていただきます。カスタマーエンジニアとヘルプデスクの明確な定義の違いはなく、いずれも顧客・ユーザーをサポートする役割をもつことには変わりありません。ただしカスタマーエンジニアの業務は顧客を訪問する機会が多いことが特徴で、カスタマーエンジニアによっては自社にいる機会の割合が比較的少なく顧客に常駐している時間が長いケースも多く見受けられます。ヘルプデスクの業務においても顧客訪問の機会はありますが、一般的には社内で業務をする割合のほうが多いため、客先で働く機会の多さという点がカスタマーエンジニアとヘルプデスクの違いの一つです。

カスタマーエンジニアに必要なスキル

カスタマーエンジニアに必要なスキルについて説明させていただきます。ポイントを3つに絞り紹介させていただきますので、是非参考にしてみてください。

幅広いITの知識

カスタマーエンジニアに必要なスキルの一点目は幅広いITの知識です。カスタマーエンジニアの仕事は顧客からの様々な要望・問い合わせに対してスムーズに的確に対応する必要があります。そのためには、幅広いITの知識を身につけることが非常に重要になってきます。自社製品に関する専門的な知識は当然として、「サーバーに関する知識」「ネットワークに関する知識」「データベースに関する知識」「セキュリティーに関する知識」などをしっかりと理解していくことがカスタマーエンジニアにとって大切な事と言えます。幅広い知識を身につけておくことが顧客のシステムにトラブルがあった際の的確な判断と迅速な対応に繋がります。

顧客に好かれる人柄

カスタマーエンジニアに必要なスキルの二点目は顧客に好かれる人柄です。本文でも述べたように、カスタマーエンジニアと顧客は長期的な付き合いになるケースが非常に多いです。また、カスタマーエンジニアが顧客に常駐するケースもあるため様々な関係者と良好な人間関係を構築できるようにしなくてはいけません。何故かというとカスタマーエンジニア自身の評判が所属している会社の評判に直結するからです。顧客の信頼を失い他社に契約を切り替えとなってしまうという最悪のケースにならないためにもカスタマーエンジニア自身の人柄は大変重要なスキルとなります。もちろんコミュニケーション能力や交渉力などのスキルが必須であることは言うまでもありません。

フットワークの良さ

カスタマーエンジニアに必要なスキルの三点目はフットワークの良さです。カスタマーエンジニアとして非常に重要な事の一つがトラブル時の対応力やレスポンスの早さです。トラブル時の対応が遅れることで顧客は大きな金銭的損害に繋がる可能性もあるため、カスタマーエンジニアの対応の早さは顧客にとって重要な意味を持ちます。カスタマーエンジニアは普段からフットワーク良く動くことで顧客の信頼を積み重ねていくことができるでしょう。

まとめ

いかがでしょうか？カスタマーエンジニアの仕事内容と必要なスキルについて説明させていただきましたので、是非参考にしてみてください。