UCaaSとは？詳しく解説します

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コラム
UCaaSとは？詳しく解説します

UCaaS（Unified Communications as a Service）の概要について

DX（デジタルインフォメーション）における「ITの浸透が人々の生活や働き方を変える」という考え方は世界のトレンドの一つとして知られており、実際に多くのテクノロジーによって人々の生活に変化が訪れております。また、コロナの影響により人々の働き方や働き方に対する意識が大きく変わろうとしており、 IT業界においては多くのビジネスシーンに関連する市場が急速に拡大し様々なイノベーションが生まれております。ユニファイドコミュニケーション（Unified Communications）もその一つとして捉えることができるでしょう。ユニファイドコミュニケーションは「電話」「電子メール」「ビジネスチャット」「Web会議」「ビデオ会議」などの多くのコミュニケーション手段を統合し、ビジネスコミュニケ―ションの方法やプラットフォーム自体を改善するという考え方やそのテクノロジーを指します。本文で説明させていただくUCaaS（Unified Communications as a Service）はそれらのサービスや製品群を指す言葉となります。 UCaaSの市場は急速に拡大しており、 2021年から2027年までの予測期間中に9.5%以上の安定した成長が予測されております。 UCaaS市場の拡大する背景には、すでに述べたように働き方に対する意識の変化だけでなく多くの UCaaSベンダーやIT企業が積極的な投資を行っていること、企業のサービスのクラウドサービスへの移行など様々な要因が考えられます。 UCaaSのメリットについては業務の効率化や、在宅業務の推進、あるいは企業内外のコミュニケーションの活性化など複数のポイントをあげることができます。 UCaaSの具体的な機能としては、Web会議、音声通話、モバイルおよびデスクトップソフトフォン、ボイスメッセージ、仮想ファックス、内部チャットなど多くのコミュニケーションツールが該当します。これらを一つのプラットフォームとして統合することにより、多くのビジネスシーンにおいて業務の効率化やコミュニケーションの活性化が生まれるという事がUCaaSにおける大枠の考え方となります。コロナの影響によりZoomのサービスが市場で大きくシェアを伸ばしたように、 UCaaS市場は将来的にこれから成長する市場であることは間違いありません。 UCaaSに対してベンダー各社やIT企業がどのような戦略でサービスを投入してくるとかという点や、どのようなイノベーションが生まれるのかという点、さらに人々の働き方がどのように変化するかという点などUCaaSを取り巻く環境については今後注目が集まるばかりです。さらに詳しくUCaaSの概要について解説させていただきますので、参考にしてみてください。

UCaaS（Unified Communications as a Service）のメリット

UCaaSのメリットについてポイントを絞り紹介させていただきますので、参考にしてみてください。

業務の効率化

UCaaSのメリットの一点目が業務の効率化となります。様々なデバイスを利用し円滑にコミュニケーションを行うことで、業務の効率化を実現することが可能となります。例えば遠方への出張や移動時間、あるいはそれに関連するコストなど UCaaSを導入することで多くの無駄を省くことができるでしょう。また、無駄な時間を削減することで時間を有効活用し、より重要な業務にリソースを投入することが可能となり、企業や組織全体を最適化することができます。

在宅勤務

UCaaSのメリットの二点目が在宅勤務の促進となります。コロナの影響により在宅勤務を促進する流れはますます加速していくでしょう。在宅勤務においても会社に出社した場合と同じような通信環境でスムーズにコミュニケーションをとることで、快適に業務を進めることが可能となります。 UCaaSであれば自宅にいてもWeb会議で資料や画面を共有しながらリアルタイムでミーティングや討論を行うなど、オフラインでの環境と変わらない環境を提供することが可能となります。

コミュニケーションの活性化

UCaaSのメリットの三点目がコミュニケーションの活性化となります。様々なデバイスを通じてより効果的な連絡手段で連携することで、社内のコミュニケーションが活性化します。例えば社内チャットの利用により、迅速なコミュニケーションをとるなど UCaaSを導入することでコミュニケーションが活性化することは企業にとってのメリットも大きいと言えるでしょう。

UCaaS（Unified Communications as a Service）の機能について

UCaaSの機能についてポイントを絞り紹介させていただきますので、参考にしてみてください。

web会議

UCaaSの機能の一点目がWeb会議となります。 web会議を円滑に利用することができれば必ずしも会社への出社は必要なくなります。本社と離れた場所での勤務なども可能となり、企業にとっても雇用チャンスが広がり働く社員にとってもメリットが大きいでしょう。 UCaaSを導入することで企業としての競争力やビジネスチャンスの創出にも繋がるため、関係者にとって様々なメリットがあると言えるでしょう。

ソフトフォン

UCaaSの機能の二点目がソフトフォンとなります。ソフトフォンはPCやタブレット端末にインストールされた専用のソフトウェアを介して通話を行い、専門の機器が不要となります。 UCaaSからデスクトップのソフトフォンを利用することでコミュニケーションをより快適にとれるというメリットがあります。

ボイスメッセージ

UCaaSの機能の三点目がボイスメッセージとなります。ボイスメッセージを活用することで、社員間のコミュニケーションや議事録などコミュニケーションの齟齬を防ぐことが可能となります。また、業務が忙しい社員やミーティング中の社員に対してのボイスメッセージなどを残すことで社員間の連携がストレスなく行うことができるというメリットがあります。

仮想ファックス

UCaaSの機能の四点目が仮想ファックスとなります。電子メールにファックス機能を持たせることで、ファックスの機器に依存することなくファックスの対応を行うことが可能となります。 UCaaSの有無は導入するサービスにより異なりますが、仮想ファックスを使うことでさらにオフィス活動が便利となります。

内部チャット

UCaaSの機能の五点目が内部チャットとなります。チャットの活用によりメールのレス待ちや不要な文面作成など多くの手間を削減することが可能となります。リマインド機能やタスク機能などもあわせて使うことでメールよりも効率よく業務を行うことも可能となります。

8x8について

UCaaSに関連する企業として8x8について紹介させていただきます。 8x8は1987年に創業されたVoice overIP製品のアメリカのプロバイダーであり、 UCaaSのリーダーとしてメディアや調査機関で取り上げられることも多い企業です。日本での知名度は決して高くはありませんが、UCaaS市場においては非常に有名な企業として知られております。 8x8は1997年にNASDAQ市場で公開されており、アメリカ、ルーマニア、オーストラリア、シンガポールなどに拠点を持ち、現在48か国において導入・サポートが行われております。 2021年秋のビデオ会議機能追加において日本もサポート対象となりましたので、今後導入させる企業も増加してくると見られております。 8x8は高機能なコミュニケーションプラットフォームを提供しており、多くの特徴と強みを持っており、グローバルな信頼性を持ちパブリックおよびプライベートデータセンターによってサービスが提供されます。 Microsoft TeamsやSalesforceなどのビジネスアプリやCRMアプリを強化して、すべてのワークフローを加速するなど自由な統合を実現し、ユーザーのサービスを強力に支援します。 8x8はUCaaSを代表する企業として以下のようなビジネスを提供しております。コンタクトセンターでは同社のテクノロジーをいかしたAIを導入することで、企業を強力に支援します。エージェント、従業員、顧客との接続とコラボレーションを容易にする完全なクラウドコンタクトセンターソリューションを提供します。また、ビジネスフォンやビデオ会議などのサービスも有名で多くの企業に導入されております。以上がUCaaS市場で有名な8x8についての簡単な説明とさせていただきます。次に提供しているサービスに関して詳しく解説させていただきますので、参考にしてみてください。

コンタクトセンター

8x8の提供するコンタクトセンターのサービスについてのポイントをいくつ紹介させていただきます。 8x8のコンタクトセンターはスキルベースのルーティングを備えた最高の資格を持つエージェントに顧客を導き、問題の迅速な処理と合理化された顧客体験を促進します。また、インテリジェントIVRやバーチャルアシスタントなどのAIを活用したセルフサービスオプションは、一貫性のある効率的なサポートを提供すると同時に、より複雑で高収益のインタラクションのために貴重なエージェントリソースを提供します。デジタルチャネルサポートは、変化する顧客の期待に先んじて、選択したチャネルで顧客の期待に応えるのに役立ちます。単一のインターフェイスと直感的なワークフローがすべての音声チャネルとデジタルチャネルに使用され、エージェントのトレーニングと労力を最小限に抑えます。完全に統合されたアウトバウンドダイヤリングシステムは、接続率を向上させて、完了した通話の量を増やし、潜在的な収益機会を最大化します。特許取得済みの留守番電話検出、キャリアコールブロッキング、およびその他の機能を提供します。
また、コンタクトセンターでは以下の管理を実行します。品質管理では適応型の品質管理を行い、トレーニングを大幅に強化しエージェントに力を与え、リスクを軽減してコンプライアンスの目標を達成するために必要な一貫性と信頼性を提供します。労働力管理では最適な人員配置とエージェントの利用のために、対話チャネル全体の量を正確に予測します。スケジュールを迅速に生成し、期待をパフォーマンス目標に合わせることでエージェントを満足させます。顧客調査では顧客から直接提供される実用的な洞察により、エージェントの成長と改善を支援します。顧客フィードバックダッシュボードを使用して、エージェントのスキルをより効率的に向上させます。通話と画面の記録では通話と画面の録音と保存のオプション、および直感的なユーザーインターフェイスにより、録音の検索、再生、取得、ダウンロードを安全かつ確実に簡単に行うことができます。また、コンタクトセンター分析も8x8の特徴の一つと言えるでしょう。
コンタクトセンター分析についていくつか機能を紹介させていただきます。コンタクトセンターにとってデータ収集を行いそれらを分析することは業務において非常に重要であることは言うまでもありません。 8x8のコンタクトセンターのデータ分析のおいては可視性を獲得し顧客体験を最適化します。カスタマイズ可能なレポートにより、コンタクトセンターの管理と監視に必要な労力が最小限に抑えることが可能となります。また、自動通知機能により重要なパフォーマンスメトリックのステータスを強調表示します。これにより全体的なエクスペリエンスに影響を与える可能性のある主要な傾向、エージェントアクティビティ、および顧客の行動を警告します。
カスタマーエクスペリエンス分析について説明させていただきます。カスタマーエクスペリエンス分析では、顧客とのやり取りを可視化し課題を早急に解決することが可能です。スピーチ分析ではエージェントに即時のフィードバックを提供する独自のコラボレーションアプローチで、品質管理プログラムを強化します。以上が8x8の強力な強みであるコンタクトセンターのソリューションに関する説明とさせていただきます。

ビジネスフォン

次に8x8の提供するビジネスフォンのサービスについて説明させていただきます。 8x8では最新のクラウドベースの電話システムで品質と信頼性を向上させます。 8x8の提供するビジネスフォンの機能についてもう少し具体的に紹介させていただきます。クラウドPBXでは、自動応答、ボイスメール、柔軟なコールフロー、およびグローバルカバレッジを備えたサービスを提供します。また、高機能な品質で電話の着信と発信を簡単に管理するために必要なすべてのツールを装備します。通話管理を行うことで着信を効率的に分散し、顧客との会話を促進し、従業員の生産性を向上させます。 8x8は、安全で完全に冗長なデータセンターを使用してクラウドベースの通信を提供することにより、高い信頼性とビジネス継続性を保証します。また、UCaaSとして業界でトップクラスの品質のビジネスフォンサービスを提供し、物理インフラストラクチャへの資本的支出を削減しコスト削減の実現、管理ポータルで時間を節約しケーブルの代わりに数回クリックするだけで回線を追加できる容易な導入、柔軟なプランの提供を行い顧客の満足度を実現します。

ビデオ会議

8x8の提供するビデオ会議のサービスについて説明させていただきます。あらゆる規模の企業に最適なビデオ会議ソリューションであり、信頼性が高く、高機能で高品質なサービスを提供します。 8x8のビデオ会議についての機能を紹介させていただきます。デスクトップブラウザと同品質のモバイルブラウザで利用することが可能です。また、クラウドレコーディングが可能であり会議からのオーディオ、ビデオ、およびデスクトップを記録します。これらを後で参照したり、参加できなかった人に送信したりするために、クラウドに保存することができます。ビデオ会議をリアルタイムで行うことは当然ですが、YouTubeライブストリーミングを行うことでほぼ無制限の対象者に対してビデオ会議を行うことができます。多くの関係者に対してビデオ会議を実施することができるでしょう。また、2021年秋に新機能が追加され、さらに高機能なサービスをユーザーに提供することが可能となります。新機能の一つがMicrosoftTeamsのサポートです。 8x8 Voice for Microsoft Teamsアプリによって有効になった拡張UC機能として、 MicrosoftTeamsで通話録音が利用可能になりました。世界的に多くのユーザーを抱えるTeamsですが、ネイティブのMicrosoftインターフェイス内から通話録音に即座に再生アクセスできるためさらに便利となりました。また、8x8のビデオ会議は48か国に拡大しロシア、日本、プエルトリコなどでも利用することが可能となりました。

チームチャット

チームチャットサービスについて説明させていただきます。 UCaaSにおいてチャットサービスは中心的な機能であり、その品質や機能は企業としての競争力に大きく影響します。 8x8の提供するチームチャットのサービスの機能をいくつか紹介させていただきます。機能の一点目がインスタントメッセージングとなります。インスタントメッセージングでは、会社のグローバルディレクトリ内の個々のユーザーにメッセージを送信してファイルを共有します。チームメッセージングではパブリックルームまたはプライベートルームにメッセージを送信したり、ファイルを共有したりするためのグループチャット機能を提供します。高機能なグループチャット機能は業務の効率を向上させ、ビジネスを強力に促進します。また、グループチャットルームをプライベート、招待専用、またはパブリックとして指定します。ユーザーのサブセットへのアクセスを制限することもできます。これによりセキュリティーに配慮しながらチームチャットを利用することが可能となります。

Zoonについて

UCaaSの代表的なサービスと言えばZoomをあげることができます。 Zoomはコロナの影響もあり、UCaaS市場で大きくシェアを伸ばしたサービスとなります。それに対してコロナや在宅勤務などのニーズに応えられなかったサービスは大きくシェアや売上を落としているという影響を見て取ることができます。 Zoomはいつでも、どこでも、どんな端末からでも Web会議を実現するクラウドサービスであり PC、スマートフォン、タブレットなど様々なデバイスから利用することが可能となります。 Zoomを導入することで自宅や遠隔地であっても出社しているのと同様な環境でWeb会議を行うことができることが高い評価を獲得している理由となります。それではZoomの機能について紹介させていただきます。

ミーティング

Zoonの機能の一点目がミーティング機能となります。 Zoomでは高画質のビデオ出力、また高音質での音声出力に対応しており大人数でのミーティング開催も可能です。また、画面共有機能などビジネスにおけるミーティングに必要な機能が一通り揃っており、かつ簡単な操作でそれらを利用することができます。ミーティング内容をクラウド上やローカルに自動保存される機能を利用することで、議事録などが不要となり、効率的な会議運営を実現できます。

社内研修

Zoonの機能の二点目が社内研修となります。ホワイトボード機能を使うことでオフラインでの研修と同じようにリアルタイムで講義を受けることができます。また、参加者を小規模なグループに分割することも可能です。小規模から大規模まで研修の内容や目的に応じて柔軟な形で効率の良い社内研修を実行できる点もZoom機能のメリットと言えるでしょう。

オンラインセミナー

Zoonの機能の三点目がオンラインセミナーとなります。 Zoomの利用方法としてはビデオやWeb会議が中心ですが、近年ではオンラインセミナーとして活用されるケースも増えてきました。これはコロナの影響もあり大人数を一か所でオフラインで集めることが難しいため、 Zoomの機能を使うことでオンラインセミナーを行うというものです。閲覧しているユーザーだけでなく、「Facebook Live」「YouTube」にリアルタイムで配信を行うことができるため大規模なオンラインセミナーを開催することが可能です。

まとめ

いかがでしたでしょうか？UCaaSについて説明させていただきましたので、参考にしていただけましたら幸いです。