CPaaSとは？詳しく説明します

TOP
コラム
CPaaSとは？詳しく説明します

CPaaS（Communications Platform as a Service）の概要

近年では多くのクラウドサービスがリリースされていることは周知の通りであり、企業内において複数のクラウドサービスを併用して利用することも珍しくありません。クラウドサービスの需要が広がる背景として、ビジネスの複雑化や社内システムの複雑化に伴う企業からの要望の多様化がその一つとしてあげることができるでしょう。特に企業と顧客や消費者を繋ぐコミュニケーションにおいては、コミュニケーション方法の多様化や高度化が進んでいる分野の一つであり、顧客の満足度を上げることが企業の競争力を高めることに直結するということがその背景にあると言えるでしょう。ただし顧客や消費者とのコミュニケーションを行うための手段として、通信機能やコミュニケーションアプリの開発および連携は必須となりますが、それらを実現するためには専門的な知識やテクノロジーが必要となることもあり、自社開発や他社に委託して開発を行うことで高コストになってしまう点が大きなリスクとして存在しました。
このような背景の中で登場したのがクラウドサービスであるCPaaS（Communications Platform as a Service）となり、上記のような課題を解決するためのプラットフォームを提供することが可能になりました。 CPaaSを簡単に説明させていただきますと、音声通話やSMS、音声・映像による会議システム、通話録音・音声認識やIVRなど通信に関わるサービスをAPIを利用して連携できるクラウドサービスとなります。 CPaaSは従来なかった形のクラウドサービスとして2018年くらいから市場に登場し、企業からの高いニーズに応え多くのサービスで導入が拡大しております。
CPaaSの提供する機能について簡単に紹介させていただきます。 CPaaSの機能としては、通信機能のAPIを提供し連携することで企業と顧客や消費者を繋げることであり、SMS・チャットボット・メール送信・自動音声などの機能を搭載していることが一般的となります。例えば監視しているサーバーの以上を感知した場合にCPaaSを通じて担当者にSMSを送ることでトラブルを未然に防ぐことや被害を最小限に抑えることができるでしょう。また、コールセンターにおいてはチャットボットのAPIが活躍します。問い合わせのあった顧客に対してチャットボットで一次回答を行うことで満足度を高めることが可能となります。また、人工知能（AI）の技術を使い言語系やテキスト系のAPIを組み合わせてチャットボットを構築することでより高品質なサービスを提供することが可能となります。また、大規模な顧客を抱えるWebサイトなどにおいてもチャットボットAPIは有効となります。データ分析系のAPIと組み合わせて利用することで様々なデータを収集することやマーケティング施策に活用することも可能となります。また、CPaaSの提供するメール送信機能はあらゆるビジネスのシーンで活用することが可能であり、自社のサービスや他のサービスと連携することでビジネスをサポートすることが可能です。 CPaaSの特徴としてはクラウドサービスであるため、導入が簡単であることです。また、API開発のおけるコストや物理的なコストが不要で簡単に導入し、拡張性が高いことがそのメリットとなります。特定の業種業態向けにCPaaSサービスがパッケージ化されて販売されているケースもありますので自社でサービスを構築するよりも非常に効率的にサービスをスタートし運用することが可能であることは間違いありません。もちろん既存のシステムに対して連携されることも可能となります。以上が簡単ではありますがCPaaSについての説明とさせていただきます。さらに詳しくCPaaSについて解説させていただきますので、参考にしてみてください。

CPaaS（Communications Platform as a Service）の機能について

CPaaSの機能についてポイントを絞り紹介させていただきますので、参考にしてみてください。

SMS

CPaaSの機能の一点目がSMSとなります。障害検知システムとSMS機能を連携することで、企業の担当者が迅速に対応することが可能となります。また、SMSは即時性や到達性に優れているため企業の担当者以外にも様々な方法でビジネスに活用できる点が強みとなります。 SMSを有効活用することで顧客に対して定期的な情報配信やイベントの告知など企業のマーケティング施策や営業活動を行う際の強力な武器としても活用することが可能です。 SMSはCPaaSの機能の代表例ですが、様々なAPIと連携することで多くの活用方法がある点が魅力となります。

チャットボット

CPaaSの機能の二点目がチャットボットとなります。企業が顧客とコミュニケーションを行う際の強力なツールとなるのがチャットボットとなります。顧客の満足度やリピート率を高める機能として有効なチャットボットAPI連携を行うことで、企業の活動を支援することが可能です。特にコールセンター、旅行、イベントなど多くの顧客に対してコミュニケーションをとる必要がある分野や業種と相性が良いことは知られております。テキスト系や分析系や機械学習系のAPIと組み合わせて利用することで高いサービスを構築することが可能となります。

メール送信

CPaaSの機能の三点目がメール送信となります。メール送信はあらゆるビジネスと活用し利用することができる機能と言えます。障害通知、予約のリマインド、災害速報、問い合わせ対応など多くのシーンで導入することができるでしょう。

自動音声

CPaaSの機能の四点目が自動音声となります。コールセンターを始めとした問い合わせ対応、受付窓口など様々なシーンにおいて自動音声機能は利用することが可能です。

CPaaS（Communications Platform as a Service）の特徴について

CPaaSの特徴についてポイントを絞り紹介させていただきますので、参考にしていただけましたら幸いです。

クラウドサービス

CPaaSの特徴の一点目がクラウドサービスであるということとなります。クラウド上のサービスを利用することで設備投資や初期費用などのコストが不要でサービスを導入することが可能となります。これからビジネスをスタートする場合においても、既存のビジネスと連携する場合のおいても CPaaSは企業にとって非常に使い勝手の良いサービスであることがそのメリットと言えるでしょう。

導入が簡単

CPaaSの特徴の二点目が導入が簡単であることです。例えば一から自社でコールセンター機能を搭載したシステムを構築する場合は非常に手間がかかります。専門的な知識をもつエンジニアや高度なプログラミング技術のもつエンジニアがいなくとも CPaaSであれば導入を簡単に実現することが可能で、迅速にビジネスを展開することが可能となります。

コスト

CPaaSの特徴の三点目がコストが安いということとなります。これはすでに紹介させていただいたクラウドサービスのメリットとも重複しますが設備投資や初期費用を抑えることができるのはビジネス上大きなメリットがあります。特に大規模なシステムや多くの顧客を相手にするビジネスを展開する場合、基盤となるシステムのコストは決して安くありません。 CPaaSを導入することで無駄なコストを省き必要なビジネスに対して集中的に資金を投入することができるというメリットがあります。

拡張性

CPaaSの特徴の四点目が拡張性となります。クラウドサービスの場合、拡張性に優れていることが大きなメリットです。 CPaaSであればビジネスの拡大に対しても柔軟に対応することができるでしょう。

顧客満足

CPaaSの特徴の五点目が顧客満足度を高めることができるという点となります。すでに本文で説明させていただきましたように、企業が顧客や消費者とのコミュニケーションを行うため手段として CPaaSは存在します。 CPaaSを上手に活用することで顧客満足度を高め競合他社との差別化を図り業務効率を向上させることが可能となります。

CPaaS（Communications Platform as a Service）の事例

CPaaSの事例についてポイントを絞り紹介させていただきますので、参考にしていただけましたら幸いです。

コールセンター

CPaaSの事例の一点目がコールセンターとなります。コールセンターはCPaaSの中でも代表的な導入事例となります。 IVRと電話転送機能を利用し、簡易コールセンターを構築することが可能となります。他のサービスと連携することでより高品質なコールセンター機能を構築することが可能となります。

医療、介護

CPaaSの事例の二点目が医療、介護となります。ベッドや利用者自身の体に取り付けたセンサーから、体調の変動やデータの変動があった場合にスタッフなどに通知を送ることが可能となります。実際に多くのCPaaSが医療や介護の分野に導入されており、将来的にさらに需要が拡大し様々なサービスが生まれてくることは間違いありません。

システム障害

CPaaSの事例の三点目がシステム障害となります。システムの異常を検知し、監視サーバーからメールやSMS、電話といった連絡手段を選択し担当者に通知を行うことが可能となります。これによりビジネスに大きな支障を与えることなくシステムを運営することが可能となります。

UCaaSについて

CPaaSと関連性の高いキーワードとして UCaaS（Unified Communications as a Service）があります。 UCaaS（Unified Communications as a Service）はDX（デジタルトランスインフォメーション）の進む世界においてトレンドとなっている言葉の一つであり、業界で大きな注目を集め今後の躍進が期待される分野となります。 UCaaSについて理解するためには、ユニファイド・コミュニケーション（Unified Communications）について理解する必要があります。ユニファイド・コミュニケーションは直訳すると通信サービスの統合を意味し、「電話」「電子メール」「ビジネスチャット」「Web会議」「ビデオ会議」などの通信コミュニケーション手段を統合して円滑なコミュニケーションを効率的にとるという考え方となります。これにより連絡の無駄や時間の無駄、あるいは通勤時間の無駄など様々な無駄を削減することができるようになります。特にコロナの影響によりユニファイド・コミュニケーションという言葉に注目が集まっております。 UCaaSはサービスとしてのユニファイド・コミュニケーションという意味となり、これらをサービス化し提供するソリューションを指します。 UCaaSとCPaaS（Communications Platform as a Service）との違いはどういった点にあるのでしょうか？結論から申し上げますと、UCaaSとCPaaSの提供する機能自体は音声・通話・ビデオ・自動応答など大きな違いはありません。（パッケージベンダーによって機能や料金の違いは存在します）両社の異なる点はサービスの提供方法と言えるでしょう。 UCaaSでは、上記のようなコミュニケーションを取るための通信機能が組み込まれたワンストッププラットフォームを利用する形となります。 CPaaSではすでに本文で説明させていただきましたように、音声、動画、メッセージングなどの機能を個別にAPIを使って実装し企業およびユーザーがカスタマイズしてサービスを構築し利用することが可能となりその点が大きく異なる点と言えます。 CPaaSは自由度が高く拡張性に優れているという見方もあります。一方でCPaaSは従来のオンプレミス型のように必要な通信機能がパッケージングされていることが特徴となります。例えばUCaaSベンダーがCPaaSを導入することや組み合わせて利用することで、様々な企業の幅広いニーズに応えることが可能になります。 UCaaSというサービスは市場にでてきてまだ間もないため、これからどのような戦略をベンダーがとっていき市場が発展するのかという点にも大きく注目したいところです。

まとめ

いかがでしたでしょうか？ CPaaSについて詳しく解説させていただきましたので、参考にしていただけましたら幸いです。