Modernize patient communicationsとは？詳しく解説させていただきます

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コラム
Modernize patient

概要

ここでは、Modernize patient communicationsについて説明させていただきます。
Modernize patient communicationsはIntelePeerが扱うソリューションの一つであり、医療機関向けに患者のコミュニケーションをモダナイズすることができるプラットフォームを提供しております。2003年に設立されたIntelePeerは、カリフォルニア州サンマテオに本社を置く非上場企業で、現在その従業員数は200人以上です。同社はこれまでに1億100万ドルを調達しております。IntelePeerは1件の買収を行っており、コンタクトセンター・ソフトウェア・プロバイダーのAdvantoneを2015年10月に買収しています。
IntelePeerは、ヘルスケア、小売・ダイレクトレスポンス、消費財、プロフェッショナルサービス、運輸、製造など、さまざまな業種の中堅・大企業を対象としています。主な顧客には、Unimed、Apex Logistics、Secure Transportation、Solutranが含まれます。

Modernize patient communicationsは音声、メッセージング、AI、分析のビジネスプロセスを改善して、患者とのコミュニケーションを改善します。 IntelePeerの包括的なコミュニケーションAPIを使用すると、医療機関はよりパーソナライズされた仮想カスタマーエクスペリエンスをわずかな時間で構築できます。
3重の冗長性と 99.999%のアップタイムを備えた信頼性の高い安全な通信接続によって実行されます。これらのIntelePeerのマネージドサービスは、高度なカスタマイズと統合機能だけでなく、アプリケーションの市場投入までの時間を短縮するための専門的な開発者サポートも提供します。以上が簡単ではありますがModernize patient communicationsの概要とさせていただきます。
次にModernize patient communicationsの特徴について紹介させていただきます。

特徴

Modernize patient communicationsの特徴について説明させていただきます。
一点目が簡単に素早くソリューションを構築することが出来る点です。 Modernize patient communicationsでは数日または数週間といった期間でなく、数分で少ない開発サポートでカスタムワークフローを構築します。従来であれば企業ごとの様々な要件を整理し、プラットフォームを構築する必要がありましたがそれらの時間を短縮し、ビジネスチャンスを拡大します。
二点目が拡張性です。 Modernize patient communicationsでは、拡大する医療業務に合わせてスケーリングし、新しいユーザーを追加し、何百万もの患者とのやり取りをサポートするソリューションを展開します。このような大規模なシステムを構築することができるため医療機関はその規模に応じてスムーズに拡張をすることが可能であり、ビジネスに柔軟に対応することができるようになります。
三点目がセキュリティ性に優れたソリューションであるという点です。 Modernize patient communicationsは最新のセキュリティを考慮して設計された、患者が好む事前構築済みの音声およびSMS ツールを使用してそれらを活用することが可能になります。
四点目がパーソナライズです。 Modernize patient communicationsでは自動化と統合により、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができます。患者は、いつでもどこでも、医療提供者や医師と関わることを望みます。医療機関はシームレスな患者体験の提供をすることで、患者の要求を満たすことが可能になります。

例えば、予約管理がその代表例です。リアルタイムの音声およびテキスト通知で患者に予約を通知します。自動キャンセルと再スケジュールにより、無断欠席を減らし、予約を埋め、時間を節約できます。また、支払い手続きもその機能です。
Modernize patient communicationsでは患者の請求書支払いの各段階をサポートします。アプリケーションとワークフローは、安全な支払い処理を通じて直感的に患者を導くことが可能となります。
以上がModernize patient communicationsの特徴の説明とさせていただきます。

医療業界とテクノロジー

Modernize patient communicationsを理解するうえで重要な点が医療業界とテクノロジーについての関係です。
特にコロナの影響で患者は多くの対応を医療機関に求め、それらに対して対応するテクノロジーが要求されております。医療機関では、患者エンゲージメントの向上やコンタクトセンターやエージェントの効率の向上を意識しソリューションを行う必要があります。また、コロナや様々な患者は収益サイクルへの影響を与えており、変化する点についても理解が必要です。
それだけでなく新規患者獲得の増加や患者のロイヤルティにプラスの影響を与えるためのスペシャリティとサービスラインのプロモーションなど、様々な内容が医療機関に求められているのが現在です。
従来より高まっている患者体験は健康情報の維持や管理など多くのものに波及していると言えるでしょう。

重要性

これらの重要性についていうまでもありませんが、ビッグデータによりさらに加速しております。
サービス、患者の維持、より良いケアに対する需要が高まる中、ヘルスケアはビッグデータに助けを求めることができます。患者は、予約が必要なことに気付く前に、病院側による積極的なケアを提供してもらうことを期待しています。理想的には、健康情報管理は、データポイントをアルゴリズムに接続し、患者とのコミュニケーションを改善することで、患者のロイヤルティを大幅に向上させることができます。
消費者の世界では、これはオムニチャネルシステムでのおすすめ商品などの推進を反映して、人々が何を欲しがるかを事前に予測します。病院は命を救うため、健康情報の管理は非常に重要です。この役割は、データの管理とクリーニング、患者の次の健康上の緊急事態を自動的に予測する、予防ケアの適用、重要な情報を患者に伝える、といった内容や方法で提供されます。
ヘルスケアエグゼクティブの多くが、こういった対応の必要性は理解しているものの、デジタル統合やテクノロジーや様々なリソースの問題で推進が万全でないというのも現実です。 Modernize patient communicationsを導入することでこれらのソリューションをテクノロジー面から推進することが可能となります。

情報管理

健康情報の管理やそれらを活用するためのテクノロジーも非常に重要です。
特にAIは最も期待されているテクノロジーと言えるでしょう。 AIと自動化ソリューションが適切に実施されれば、より積極的なケアアプローチを提供し、患者とその支払者または医療提供者との間の直接的なコミュニケーションを改善することなどにより、患者とメンバーの関与を維持し、あるいは改善できます。医療機関にとって、より速く、よりスマートで、より接続性の高いコミュニケーションプロセスとワークフローを作成できることは、多くの場合、コスト削減と運用効率の向上につながります。
また、これらの需要が高いことはすでに明らかになっており、徐々に浸透しつつあります。これらの健康管理に関するデータを使用して、サービスを改善し、患者を維持する方法についても説明させていただきます。

例えば、収集したデータは、AIとアルゴリズムによってリスクの可能性を予測するのに役立ちます。患者が心臓病のリスクが高いとアルゴリズムが予測した場合、CPaaS通信ワークフローをトリガーし活用し、役立てることができます。何年にもわたるオフィスへの訪問による血圧の上昇、ストレスの増加の報告、および新たな心拍リズムの問題を記録します。患者は、他のコミュニケーションチャネルよりもテキストを好み、返信します。これらのデータポイントは、患者へのテキスト通信ワークフローをトリガーします。
これらを導入することが患者は、予約をスケジュールするよう促すメッセージを受け取ることができます。また、患者は、テキストを介して都合の良いときに予約をスケジュールできます。それだけでなく予約時に、医師は予測を確認し、心臓病の前診断が患者の残りのデータとともに記録されます。医師は患者に新しい処方箋を処方し、患者は、処方箋情報や予防ケアの手順を含むテキストとリマインダーを受け取ります。
このようなシステムはウェアラブルデバイスで記録された血圧を患者に尋ねます。システムは再評価のための別の診察予約を促し、このワークフローの訪問中に、医師は薬を変更します。患者の血圧と心臓病のリスクは低下し、モニタリングと予防ケアが続けられます。
健康情報、アルゴリズム、自動化、AI、およびコミュニケーションの使用は、患者と病院の両方にとって便利なだけではありません。予測技術と自動通信ツールを組み合わせた健康情報管理は、患者だけが期待するものではありません。医師や病院が治療を改善するのに役立ちます。これらのデータおよび通信ツールに今日投入された作業は、明日の健康を改善するのに役立ちます。
テクノロジーは、患者がより良く、より長く生き、このようなサービスを提供する診療に忠実であり続けるのに役立ちます。

遠隔医療

Modernize patient communicationsの需要と大きく関連するのが遠隔医療の拡大です。
遠隔医療サービスの需要は急増しています。特にコロナの影響もあって遠隔医療プラットフォームは定着しており、行動の健康、身体の健康などの支援に対して力を入れる企業や人々が非常に増えてきました。 HIPAA準拠の遠隔医療プラットフォームの採用は一般の人々にとってプラスですが、このテクノロジーの新しいユーザーの多くは、その機能のほんの一部しか使用していません。

ユースケースは多数あります。病院や診療所が、パンデミックの有無にかかわらず、CPaaSとコミュニケーションワークフローの自動化を活用する方法について説明させていただきます。この内容を理解することでさらにModernize patient communicationsの重要性の理解が深まるでしょう。

プラットフォーム機能の充実

円滑医療を実行するうえでプラットフォーム機能の充実は何よりも重要です。
利便性を高め速度を高めるはずのプラットフォームが患者のストレスになるようでは問題です。そのためにもプラットフォーム機能や正しい認識を与えるための機能などが必要となります。潜在的な患者が最初の連絡先として病院に電話することを選択した場合、堅牢な遠隔医療システムはその好みを記録し、少しのテクノロジーでエクスペリエンスをパーソナライズできます。
遠隔医療システムを設定して、潜在的な患者の電話番号を市外局番で識別することにより、物事を順調に開始できます。たとえば、スペインからの着信の場合、潜在的な患者にスペイン語で話しかけます。遠隔医療システムを医療顧客関係管理 (CRM) システムに接続して、発信者の言語設定を保存します。それ以降は、電話、電子メール、およびテキストを好みの言語で送信できます。これによって患者にストレスを与えることなくコミュニケーションをとることが可能となります。

スケジュール

サービスが発信者の言語を話すようになったので、スタッフの時間を費やすことなく、発信者を適切な部門に誘導できます。
Smart Assistantと自然言語処理 (NLP) を使用すると、潜在的な患者はシステムに質問を伝えるだけで、その部門の担当者につながることができます。予定のスケジューリングなどの一部のタスクは、スタッフがいなくても実行できます。発信者はシステムで予定をスケジュールして電話を切るだけで実行することが可能です。このデモンストレーションでは、患者のオンボーディングがいかに自動化され、迅速に行われるかを確認できます。
Smart Assistantのような遠隔医療ツールを使用すると、発信者が人間を必要としているときにオフィスアシスタントに転送できますが、おそらくそうはなりません。多くの一般的な質問や要求は、電話で病院やプロバイダーのスタッフを必要とせずに処理できます。

事前予約

予約が数週間後に予定されている場合、遠隔医療システムは、すべてのやり取りを追跡するプラットフォームを使用して、初めての患者に自動電話、テキスト、または電子メールを送信できます。
予約について患者に知らせるのは時間がかかり、患者に思い出させないとノーショーにつながる可能性があります。
煩わしく費用もかかる自動リマインダーは、フロントオフィスのスタッフに余分な労力をかけることなく、ノーショーを減らすことができます。さらに、患者が病院に来る前に絶食や水分補給などの準備を必要とする場合、遠隔医療システムは数日前に自動リマインダーを送信できます。事務処理を早期に片付ける作業も自動化できます。スマートアシスタントを設定して患者に通知し、その回答を記録するには、ほんの数分しかかかりません。
自動化の利便性は、スタッフと発信者にとって非常に便利ですが、遠隔医療システムができることは、予約、処置、または手術後に患者が健康を維持し、診療所に戻ってくるようにするためにできることです。

予約後の遠隔医療コミュニケーション

これらの優れたサービスは、患者の自動化されたスケジューリングと事前予約の経験の後も継続することが可能であり、重要な役割を果たします。
訪問後、患者は回復と健康維持に役立つ追加のリマインダーを受け取ることができます。

自動リマインダーと情報

医療顧客関係管理 (CRM)システムがその情報を収集する場合、単純なテキストで患者に医師のメモを提供できます。
あるいは、医師は大手術の後に外来患者にリマインダーを提供するかもしれません。自動化された音声または SMS通信により、患者は自宅での回復や治療を常に把握できます。また、処方薬の情報、よくある質問、より複雑な質問については、Smart Assistantに電話またはテキストメッセージで問い合わせることができます。

追跡

予約を簡単にスケジュールし、訪問後にオンデマンドで情報を取得したら、患者体験の成功を測定します。調査は、さまざまなチャネルを通じて送信できます。この例では、患者は予約を入れるために電話をかけてきました。
電話、SMS、または電子メールによる自動患者調査の設定は、医療顧客関係管理 (CRM)システムプラットフォームと簡単に統合できれば、それほど時間はかかりません。そしてその価値は、組織にとって有益なものになる可能性があります。また、患者からの短い音声応答を録音できます。遠隔医療通信技術を使用すると、この音声応答を自動的に書き起こし、感情を割り当てることができます。
感情が肯定的である場合は、SMSまたは電子メールを自動化して、Googleレビューなどの選択した評価サイトに患者を誘導できます。感情が否定的である場合は、スタッフがフォローアップして、患者が経験中に抱えていた問題や懸念に対処することができます。

再来のためのサービス

遠隔医療コミュニケーションの自動化によって、患者との信頼関係を改善し、患者の経験を向上させるためにできることは、他にもたくさんあります。
二要素認証などのセキュリティは、患者がオンラインポータルに安全にサインインし、ハッキングを防ぐのに役立ちます。また、迅速な更新と専用の緊急ホットラインを使用して、公衆衛生上の緊急事態が発生した場合でも、組織は更新を迅速に提供できます。基本的な情報を提供し、FAQに回答し、不確実な時期に数分で更新できます。機能には、患者のリマインダーを自動化し、電話で支払いを受け取る機能と利便性も含まれます。
さらに、組織は、自動化された患者のライフサイクルを経験してから数か月後も、頭の片隅に留まることができます。次回の年次アポイントメントをいつスケジュールするかを通知します。これで、最初の予約のスケジュール設定から次回の年次来院の通知まで、ペイシェントジャーニーを設定することができます。リマインダー、オンデマンドサービスなどこのような再来のための機能も非常に重要と言えるでしょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
Modernize patient communicationsについて詳しく解説させていただきましたので、参考にしていただけましたら幸いです。