テクニカルサポートとは？

はじめに

みなさんは、パソコン本体やスマートフォン、その他の家電製品やパソコンのソフトウェアなど普段から使っていますよね。使用しているときに、よくわからないエラーメッセージが表示されたり、バグがあったりすることはありませんか。何かわからないことがあれば、インターネットですぐに検索ができたりしますが、それでも解決できない場合もあります。そんなときに活躍してくれるのが、テクニカルサポートです。 今回は、テクニカルサポートの仕事の内容ややりがい、そして必要な知識についてご紹介します。

テクニカルサポートとは？

テクニカルサポートとは、販売されているパソコンやスマートフォン、家電製品などのハードウェア、ソフトウェアの利用者からの問い合わせを受け、メールや電話で対応する仕事です。製品の操作方法や、故障・修理に関する内容が中心になります。利用者からすると、会社や企業の顔、というイメージになります。

テクニカルサポートのやりがい

テクニカルサポートは、直接製品の利用者とやりとりをするため、利用者のトラブルを解決し、喜んでもらえたときにやりがいを感じられます。困り果てて沈んだ声の顧客が、テクニカルサポートに相談することで、問題が解決し、明るい声に変わった瞬間や「ありがとう」と言ってもらえた瞬間、とても大きな達成感を得られるでしょう。

製品に不具合があったとしても、テクニカルサポートで話をよく聞いてくれて、親身に相談にのってくれた場合、次の売り上げにつながることがあります。製品自体に満足しているが、サポート体制に不満をもつ人は少なくありません。そういった人たちへ、アピールできる仕事は、テクニカルサポートならではだといえます。

利用者からテクニカルサポートへ寄せられた意見や不具合などは、未来の製品開発へとても大きな役割を果たします。利用者が不便に感じていたことをなくしていくことで、次の製品では、さらに使いやすく便利なものが開発されていきます。このように、テクニカルサポートの仕事は、製品の利用者だけでなく、製品の開発にも影響を与える非常に重要な役割をしています。

テクニカルサポートに向いている人材

とてもやりがいのあるテクニカルサポートの仕事ですが、テクニカルサポートとして働くには、どのような人が向いているのでしょうか。ここでは向いている人の特徴を4つ挙げていきます。

製品に対する深い知識

テクニカルサポートとして働くには、扱う製品に対して熟知している必要があります。問い合わせをしてくる利用者は、テクニカルサポートへ尋ねたら当然問題を解決できると思って連絡をします。また、問い合わせをしてくる製品が最新のものであったり、時には5年、10年前にリリースされた製品であるかもしれません。そのため、自社の製品について、どういった内容の問い合わせに対しても答えられるよう、担当している製品のことを熟知していなければなりません。

冷静な判断力

製品やサービスに対して、問い合わせをする人の中には、焦って問い合わせをしてきている人たちも少なくありません。何が問題なのかわかっていなかったり、状況をうまく説明できないこともあります。焦って混乱している利用者の人の話を聞いて、どういったことで困っているのか、きちんと整理をして理解しなければなりません。問題点を洗い出し、どういった解決策がいちばん適しているのかを冷静に判断することが求められます。

コミュニケーション能力

製品の利用者から、どういったことで困っているのかを聞き出すことが大事であるとともに、解決策をわかりやすく伝えることも求められるのがテクニカルサポートの仕事です。困って連絡をしてきた相手の話を冷静に理解し、解決策を相手にわかりやすいよう伝える円滑なコミュニケーション能力が求められます。やりとりする際には、電話やメールがほとんどです。そのため、直接顔を見て話すことができない相手にも理解してもらえるよう、説明しなければなりません。問い合わせをしてくる利用者は、ITや、技術的なことに詳しい人たちばかりではありません。そういった方たちでも説明を聞いて理解してもらえるように、専門用語などをわかりやすくかみ砕いて説明することが求められます。

忍耐強さ

問い合わせをしてくる利用者の中には、とてもきつい言葉を投げかけてきたりするひともいます。こちらに非がなくても、理不尽なことを言われたり、怒鳴りつけられることもあるかもしれません。そういったつらい場面でも、冷静に対処できる忍耐強さも求められます。

まとめ

今回はテクニカルサポートと向いている人材についてご紹介しました。叱責を受けたり、大変なこともあるテクニカルサポートですが、利用者から「ありがとう」という言葉を直接聞くことができたり、製品開発にも欠かせない存在であり、とてもやりがいのある仕事なのは間違いありません。未経験者でも業界未経験者の募集をしている企業も多くありますので、興味が沸いた方は、一度挑戦してみてはいかがでしょうか。