Zendeskとは？詳しく解説させていただきます

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Zendeskとは？詳しく解説させて

Zendeskの概要について

ここでは、Zendeskについて詳しく解説させていただきます。
Zendeskはクラウド型カスタマーサービスプラットフォームを製品として提供し、チケット（問合せ案件）管理、セルフサービス、アフターサポート機能などの複数のプラットフォームを提供し、ユーザーに提供しております。 2007年にMikkelSvaneとAlexanderAghassipourによって設立され、サンフランシスコ、コペンハーゲン、ダブリン、ロンドンにオフィスを構えています。同社は、2009年と2011年にForbes Magazineによってシリコンバレーで最も急成長している民間企業の1つに選ばれました。現在140カ国以上の国で導入されており、世界で最も人気のあるカスタマーサービスソフトウェアの1つです。また、DropboxやUberなどのスタートアップで導入され、そのビジネスを推進したことでも知られております。 Zendeskが提供しているサービスの一つがAIアシスタントです。例えば、日常的な質問に答えるのに役立つAIアシスタントは多くの企業で利用されており、顧客とのやり取りを追跡および管理し信頼性を構築することに役立ちます。このソフトウェアは非常に効率的であり、タスクを自動化することで時間を節約すると同時に、顧客の行動に関する洞察を提供します。

DX化が進む現代において、ヘルプデスク効率化のためのツールやテクノロジーは非常に重要であり、企業から大きな需要があります。
ヘルプデスクツールは、中小企業がカスタマーサポートの問い合わせを管理するのに役立つカスタマーサービスソフトウェアとしての役割を果たします。これは、電子メールから電話まで、すべての顧客のクエリと要求を管理するための単一のプラットフォームを提供するように設計されており、企業や従業員の効率性を高め支援することが可能です。ヘルプデスクツールは、中小企業にとって今後さらに大きな役割を担うことになるでしょう。
適切なヘルプデスクツールを見つけるための最初のステップは、ヘルプデスクツールがどのような機能を搭載しているか細かくチェックすることです。自社で同様の機能を開発するコストや、既存のシステムやツールとの統合や相性など確認したり、顧客がスタッフに対してどのようなカスタマーサービスを提供しているか理解したりする必要があります。
また、オンプレミスまたはクラウドベースのソリューションが必要かどうかなど、考慮する必要のあるさまざまな要因があります。これらのヘルプデスクツールは使いやすく、理解しやすいものである必要があります。チームメンバーが仕事をしやすくする機能を備えている必要もあり、顧客が好きな方法で企業に連絡できるように、複数のコミュニケーションチャネルを提供する必要があることも求められます。最後に、最高のカスタマーサービスソフトウェアは、顧客のデータが常に保護されるように、高レベルのセキュリティと信頼性を提供する必要があります。

Zendeskではいくつかの製品をリリースしており、それぞれのプラットフォームで提供しているサービスが異なります。それぞれについて簡単に説明させていただきますので、参考にしてみてください。

Zendesk Support

Zendesk Supportについて説明させていただきます。
Zendeskは在宅型のコンタクトセンターを構築するための支援も実行します。 Zendesk Supportは、世界160以上の国と地域で活用されているカスタマーサポートソフトウェアを提供します。コンタクトセンターにおいては、問い合わせ対応業務をシステム化し、可視化することの重要性が非常に高いことは間違いありません。一方でそれらをシステム化し組織として利用することが難しいことも事実であり、問い合わせ対応やその内容がブラックボックスになってしまい、全てのスタッフの対応や管理を行うことが難しいということがその背景に存在しますが、Zendesk Supportではそれらの問題を解決し、在宅コンタクトセンターの構築を可能にするツールとして注目されております。
コンタクトセンターの機能やビジネスにおける背景を簡単に説明させていただきます。コンタクトセンターは、カスタマーサービスを提供する場所で、通常、顧客の質問に答え、苦情を処理し、会社の製品やサービスに関する情報を提供するように訓練された人々のグループで構成されており組織の中でも重要な役割を果たします。これは通常、顧客の質問に答え、苦情を処理し、会社の製品やサービスに関する情報を提供するように訓練された人々のグループで構成されており組織の中でも重要な役割を果たします。コンタクトセンターの存在により企業は、顧客のニーズに合わせてスケールアップできる効率的な方法で顧客サービスを提供できます。
今日の市場には多くの異なるコンタクトセンターソリューションがあり、それぞれに長所と短所があります。会社にとって最良の解決策は、特定のニーズと、コンタクトセンターのソフトウェアソリューションにどれだけ投資するかによって異なります。従来では、コンタクトセンターではセンターオフィスにオペレーターが集まり様々な問い合わせに対して対応するという勤務形態が主流となっておりました。コンタクトセンターは業務の特性上、どうしても出社を行い監視や統制を行いながら業務をするという方法がとられがちです。また、これらの勤務体系はテクノロジーが発展してもあまり環境に変化がありませんでした。メールやチャット、SNSなどの問い合わせチャネルの増加により、コールセンターは様々なチャネルからの問い合わせに一括して対応するコンタクトセンターとよばれるようになり、これまでよりも業務が拡大しより複雑したこともその一因と言えるでしょう。近年ではコロナの影響もあり、センターオフィスへの出勤がなくともオペレーションに支障がないように様々な環境を整えることの重要性が高まっております。

ソリューションについて

コンタクトセンターのソリューションをいくつか紹介させていただきます。
一点目が顧客関係管理です。顧客関係管理ソフトウェアは、あらゆる角度から顧客関係を管理するのに役立ちます。これらのデータは顧客との健全な関係を維持するのに役立ち、また顧客基盤を増やすのに役立ちます。顧客との健全な関係を維持することは、あらゆるビジネスにとって重要な側面です。ソフトウェアは、そうするためのプラットフォームを提供します。小売、eコマース、旅行、銀行などのさまざまなビジネスで使用できます。また、これらのデータを蓄積しそれらを分析することでより高度なサービスの提供を実施することや、戦略を構築することができるようになります。データドリブンな経営の重要性は近年高まり続けておりますので、高いパフォーマンスを維持する顧客関係管理システムの導入は企業にとって重要な役割を果たします。
二点目が通話録音ソフトウェアです。通話録音ソフトウェアはコールセンターの管理者にとって重要なツールです。エージェントのパフォーマンスを分析し、カスタマーサービスの問題を特定するのに役立ちます。コンタクトセンターでは、通話録音ソフトウェアが必須であり、それに関するソリューションは多く提供されております。エージェントが機能しているか、そしてパフォーマンスを改善するために何ができるかについての洞察を提供します。通話録音ソフトウェアには、投資する価値のある多くの利点があります。最も明白な利点は、エージェントのパフォーマンスを分析し、顧客サービスの問題をより大きな問題にエスカレートする前に特定することで、コールセンターが通話をより適切に管理できるようにすることです。このようなコンタクトセンター向けのソリューションとしてIBMは多くの実績があり、様々な機能を提供しております。

サービス例

Watson DiscoveryとWatson Natural Language Understandingはその中の代表的な一つとなります。これらは複数の製品、サービス、APIやテクノジーを組み込むことでより高機能なサービスを構築ソリューションでありコンタクトセンターと連携することが可能です。コンタクトセンター業務に必要な機能をデフォルトで搭載しており、顧客はすぐに必要最低限のコンタクトセンター機能を利用し業務を実行することが可能です。
Watson Natural Language Understandingはテキスト分析のための自然言語処理を実現するAPIとなり、テキストを分析して、コンテンツから概念、エンティティ、キーワード、カテゴリー、評判、感情、意味役割などのメタデータを抽出することが可能です。これらをコンタクトセンターに活用し、業務を実行することができます。 Watson Discoveryは自然言語処理を利用して文書、Webページ、ビッグデータから有意義なビジネス上の洞察を支援することが可能です。

Watson Discoveryの機能の一点目が文書構造の理解です。 Smart Document Understanding（SDU）を使用すると、文書内のフィールドを抽出するようIBM WatsonDiscoveryをトレーニングすることが可能となり、アプリケーションから返される回答が改善されます。 SDUでは文書構造を学習させ、文書中のどこで分割するかを学習させることが可能であり、さらにユーザーが視覚的にそれらを把握することが可能となります。このようなトレーニングを行うことでWatson Discoveryは高品質な文書構造の理解を実現し、ユーザーを強力にバックアップすることが可能となります。
二点目がチャットボットです。チャットボットは多くのビジネスにおいて顧客とユーザーを繋げるための有効なコミュニケーションツールとして活用することができます。特に多くのユーザーを抱える企業や、ユーザーへの対応が業務において重要な役割を果たす企業においてオペレーターの負荷を下げ顧客対応の品質をあげることに大きな効果を期待することができます。 Watson Assistantの検索スキルを利用することにより、アシスタントは企業の既存の文書またはデータを照会し、役に立つ情報を見つけて顧客と共有できるかどうかを確認することが可能です。検索の成功度に基づいて、ユーザーと共有するさまざまなメッセージのドラフトを作成します。もちろんIBMのAIを搭載した他の製品やサービスと組み合わせてサービスを構築、トレーニングすることでさらに高品質なチャットボットを作成することが可能となります。
三点目がNLPエンリッチメントです。「エンリッチ」においてですが、文書中の文字列にタグ付けできるだけでなく、文書中の表をタグ付けして表構造をIBM Watson Discoveryに理解させることが可能となります。タグ付け機能の活用などで業界固有の用語や表現の抽出を行うことができるようになります。 Content Miningがその特徴の一つであり、コンテキスト、関係、パターンを深く理解するDiscoveryの極めて高度な機能を使用して必要な情報を見つけることができます。データが構造化(テキスト文書)か非構造化(表、画像、グラフ)のどちらであるかに関係なく、ユーザーは、さらに効率的に作業して、最初から適切な情報を見つけることができるようになります。また、Content Intelligenceもその機能の一つとなります。 Content Intelligenceにより事前作成されたNLPモデルを利用できるようになりました。これを使用することでユーザーは、文書の学習をスキップでき、契約書、請求書、注文書を使用してDiscoveryプロジェクトを構成できます。この便利な機能は、一般的な契約ガバナンスの分野や調達の分野に携わる組織に特に適しているほか、LIBOR移行に必要な契約の変更内容を特定するのに有用です。
上記のような機能を利用することでコンタクトセンターではよりスピーディーに適切な回答を実行することが可能となります。以上が簡単ですがコンタクトセンターの概要に関する説明とさせていただきます。

次にZendesk Supportの機能や取り組みなどを紹介しますので参考にしてみてください。 Zendesk SupportのヘルプセンターソフトウェアやFAQシステムを活用したセルフサービス型のサポートは、顧客が迅速かつ簡単に自力で問題解決ができるため、大きなメリットです。スマートなナレッジベースはカスタマーエクスペリエンス戦略のなかで重要な位置を占めています。 Zendeskでヘルプセンター・FAQを構築してナレッジを整理し、顧客と担当者がスムーズに問題を解決することが可能となります。これらのサービスはヘルプセンターやFAQは効率的に最新情報を管理でき、誰にでも使いやすいナレッジベースを構築することができます。
また、コスト削減・業務効率化を実現することができる点もZendeskの魅力です。 Zendeskを導入することでサポートに関する費用と負担を削減でき、サポート担当者がより重要な問題に集中して取り組めるようになり、より質の高いサポートを利用することが可能となります。顧客はサポート担当者にメールを送信したり電話をしたりする前に、問題を自己解決できるようになります。 WidgetとモバイルSDKを使用してセルフサービス型サポートを備えた製品またはWebサイトを構築し、顧客に状況に合わせた情報を提供してサポートの質を高めることが可能となります。
サポートチームでは顧客が抱える問題だけでなく、その解決法についても理解する必要があり、それらを共有することは非常に重要となります。Zendeskではサポートチームの知見を収集し、チームパブリッシング機能を使用して、顧客が求める情報をスムーズに閲覧できるようにすることが可能です。製品情報や利用規約などで問い合わせの多い内容を積極的にヘルプセンターやFAQで記事化するなど様々な方法が考えられます。
また、Zendeskは柔軟性の高いテーマを用いて、ヘルプセンターのデザインをブランドやニーズに合わせてカスタマイズすることが可能です。これらのコンテンツの構成は内容に応じて自由に整理できます。そのため、顧客が求める情報をすぐに見つけられるようにカスタマイズすることでユーザビリティーを高めることが可能です。さらに、さまざまなユーザー、地域、ブランド向けに複数のヘルプセンターを作成し、コンテンツを40以上の言語にローカライズすることが可能です。
以上が簡単ではありますがZendesk Supportに関する説明とさせていただきます。

Zendesk for servise

Zendesk for serviseにおいては包括的なソリューションを提供します。
Zendesk for serviseを構成する代表的な機能がメッセージング・チャットソフトウェアで、リッチな会話型エクスペリエンスを提供します。 Webサイト、モバイルアプリ、ソーシャルチャネルにメッセージング機能を追加し、多くの顧客との接点を増やすことができます。
Zendesk for serviseでは、メッセージングをそのまま統合することも、ニーズに合わせて完全にカスタマイズすることもできます。このようなサービスは大手企業でも多く導入されており、特にAIの技術と組み合わせて導入されるケースが多くみられます。

サービス例

例えばIBMでは、Watson Assistantというサービスを提供しております。
Watson Assistantは、企業がデータを理解するのに役立つ自然言語処理ソフトウェアです。これは、人々が関連情報を見つけ、リアルタイムで洞察を生み出すのに役立ちます。言語系に分類され、高品質でインテリジェントな仮想エージェントとして、高機能かつ高品質なチャットボット機能を提供したり、堅固なトピック理解力、AIを活用したインテリジェントな検索力を活用し正しい回答を導き出したりします。 Watson AssistantはIBMCloudで利用可能で、インターネット接続があればどこからでもアクセスできます。このソフトウェアは、顧客の洞察の発見、コンテンツのアイデアの生成、大量のデータセットに基づく意思決定など、さまざまな目的に使用できます。チャットボットはAI時代を代表するサービスとも言え、ユーザーの質問に対してリアルタイムの自然言語処理（NLP）により高速に処理し回答を実行することが可能となります。また、これらのサービスは大量のユーザーを抱えるwebサイトやコールセンターなどあらゆる企業において導入されており、サービス品質向上の支援を実施することができます。

Watson Assistantの特徴の一点目は包括的であるという点となります。堅固なトピック理解力、AIを活用したインテリジェントな検索、人間のエージェントへの引き継ぎにより、他社のチャットボットと比較し包括的かつ高品質な回答を可能にします。
二点目は高速であるという点となります。リアルタイムの自然言語処理（NLP）を使用して、わずかな手順で質問に答えユーザーの満足度を高めることが可能となります。
三点目がプログラミング知識が不要であるということとなります。 AIを活用した仮想エージェントをノーコードで簡単に作成することができるという点は大きなメリットとなります。また、高度な専門知識不要で簡単なコピー・アンド・ペースト操作でWebサイトにチャットボットを稼働させることができる点は大きな魅力と言えるでしょう。

また、Watson DiscoveryもWatson Assistantと同様、メッセージングを行う際には重要なサービスです。これらはIBMのソリューションとして組み合わせて利用されるケースも非常に多くみられます。 Watson Discoveryは、機械学習アルゴリズムを使用して自然言語クエリを分析することにより、企業が非構造化データから洞察を発見するのに役立つインテリジェントなプラットフォームです。テキストの検索や活用を行うためのAIであり、様々なビジネスシーンにおいて活用することが可能で、特に言語系などのテクノロジーと組み合わせて利用されるケースが多いです。今日、私たちは非常に多くのデータに囲まれています。ソーシャルメディアの投稿や電子メールからオンライン取引や電話まで、すべてのデータが蓄積された環境と言えるでしょう。企業は、収集した情報に基づいてより適切な意思決定を行えるように、このデータを理解する方法を模索しており、ビジネスに活用することは全ての企業のとって重要なミッションと言えるでしょう。このシステムは、組織が新しいビジネスチャンスを見つけ、競争上の優位性を獲得し、業界の将来を予測するのに非常に大きな役割を果たします。

また、Power Virtual Agentsも似たようにチャットボットのサービスを提供しております。 Power Virtual AgentsはMicrosoft Power Platformのサービスで、Microsoft Power Platformは、将来を予測できるインテリジェントなアプリケーションの構築を支援するために連携して機能する一連のMicrosoftAzureサービスの総称です。これは、ビジネスプロセスと顧客体験の向上に役立ちます。
Power Virtual Agentsのサービスの特徴はノーコードである点であり、非エンジニアであっても簡単な操作で高機能なチャットボットを構築し作業を効率することが可能な点です。また、2021年のリリースではAI機能をさらに改善しチャットボットを適正化し、会話を重ねることで回答内容を改善するなどの高機能なチャットボット機能を搭載することが可能になりました。また、チャットボットの会話がパーソナライズされることもPower Virtual Agentsの特徴となります。会話内で使われたユーザーの名前、電子メール、郵便番号などが次の会話の際に利用することでユーザーの負荷を下げます。 Power Virtual Agentsの仮想エージェントを作成する最良の方法は、チャットボットビルダーを使用して作成することです。
チャットボットは、短い話を顧客と実施するためだけのものではありません。それらは多くの異なる機能を持つことができ、それらを作成する最良の方法はチャットボットビルダーを使用することです。

さらに、Microsoft Azure Bot Serviceは、開発者がMicrosoft Bot Frameworkでインテリジェントなボットを構築、接続、および管理できるようにするサービスです。開発者はこれらのツールを使用して、ボットをSkype、Slack、Facebook Messengerなどの一般的なメッセージングプラットフォームに簡単に統合できます。このサービスは、生産性を高め、反復作業の時間を節約したい企業に最適です。また、会社が一貫した顧客体験を確実に得られるようにするのにも役立ちます。

最後に、Zendesk for serviseの特徴について説明させていただきます。
一点目が自動化とAIです。これにより24時間365日のサポートを提供をしております。 Answer Botを使えば、2通りの方法でエージェント不在時でも顧客にサポートを提供することが可能です。カスタマイズも自由自在で、しかも面倒なコーディング作業は不要となるため、多くの企業に対してスムーズに導入を実現することが可能となります。
二点目がチャネルをまたいでスムーズに会話を継続することができる点です。 Webサイトやモバイルアプリにメッセージングとチャットを追加し、WhatsAppやFacebookといった人気のソーシャルチャネルを活用して、顧客に何度も同じ説明をさせることなく、迅速なサポートを提供できます。チャットならリアルタイムで、メッセージングなら顧客が都合の良いときに、最適なペースで会話を進められます。
三点目が顧客とのやりとりを一元管理することができる点です。 1つのワークスペース上に顧客の情報や会話履歴が集約されているため、サポートに必要な情報を担当者がひと目で確認できます。サポートチャネルの切り替え、ボットの利用、ボットから担当者への引き継ぎも、必要に応じて簡単に行うことができます。

Zendesk Sell

次にZendesk Sellについて説明させていただきます。
Zendesk Sellは営業支援CRMとして生産性の最大化、パイプラインの可視化、収益の拡大を実現します。営業CRMは、セールスパイプラインと顧客履歴の概要を提供するソフトウェアの一種です。また、営業チームの管理にも役立ち、特定のタスクの自動化にも使用できます。これらの営業CRMは、企業の販売プロセスの管理を自動化する統合システムとして機能します。多くの営業CRMには、顧客関係管理、マーケティングの自動化、リード管理、連絡先管理、およびレポートが含まれます。これらを利用することですべての見込み客、リード、および顧客に関する単一のビューを1つの場所で管理し、セールスチームの生産性を向上させることが可能となります。

では、Zendesk Sellの特徴は、生産性の向上ができることです。最小の労力で最大の営業成果をあげることは全ての営業チームにとっての課題ですが、Zendesk Sellでは連絡先や契約の管理からアクティビティ追跡やリード獲得まで、必要なもの全てを一つのプラットフォームに集約しておりそれらを実現します。
また、Zendesk Sellではトリガやタスクを自動化してエージェントの目標達成を支援するための効率化を行うことができます。例えばメールインテグレーションは、既存のメールアプリをZendesk Sellに同期して利用することができます。 Zendesk Sellと同期しアラート、テンプレート、自動追跡などの多くの機能を使うことで業務の効率化を実施することができます。営業支援ツールも重要な機能で、Zendesk Sellではターゲットを絞った見込み客リストやカスタマイズされたメールシーケンスにより、リードのフォローアップを自動化することが可能となります。タスクプレーヤーはアウトリーチやフォローアップなどの営業ルーティーンをシームレスに実行することができる機能です。これにより営業プレーヤーは一日の作業を効率化することができます。他にも様々な追加機能を利用することができ、これらの営業CRMを利用することで、組織をより強固にし営業チームが効率的に活動することができるようになります。

Zendesk Sunshine

Zendesk Sunshineについて説明させていただきます。
Zendesk Sunshineは、AWS上にネイティブに構築されたオープンで柔軟なプラットフォームです。 APIとSDKを使用して独自の顧客体験を作成し、テクノロジースタック全体でデータソースを接続し、好きな言語を使用して、必要なアプリや自動化を構築できます。

Zendesk Sunshineプラットフォームの利点についていくつか紹介させていただきます。
一点目がZendesk Sunshineは短期間で導入し、既存のビジネスに影響を与えずに利用することが可能であるという点です。大規模なシステムを移行する場合時間や手間がかかりますが、Zendesk Sunshineであればわずか数週間で導入完了することが可能であるという点は大きな特徴と言えるでしょう。また、冒頭でお伝えしたようにこれらのサービスはAWS上に構築されております。 AWSは、個人および企業にオンデマンドWebサービスを提供するAmazonのサービスであり、コンピューティング、ストレージ、データベース、分析、アプリケーション、およびデプロイサービスの幅広いセットを提供します。これらのAWS上にZendesk Sunshineは構築されており、高いパフォーマンスを提供します。
二点目がスケーラビリティとアジリティを考慮した設計という点です。 Zendesk Sunshineであれば固有のビジネスニーズに合わせてZendeskをカスタマイズすることが可能です。数クリックで設定を済ませることも、独自のコードを使用することも可能であり、非常に便利です。これらのスケーラビリティは現在のビジネスにおいて重要な意味をもつことは間違いありません。スケーラビリティは、システムがどれだけうまく成長および拡張できるかを示す尺度です。
クラウドコンピューティングサービスは、コストを削減して効率を高める方法であるため、企業でよく使用されます。ただし、これらのサービスのスケーラビリティにはいくつかの制限があります。クラウドコンピューティングサービスの制限は、サービスの種類、ストレージ容量、および単一のサーバーでホストできるユーザーの数に関連しています。たとえば、企業にオンデマンドでデータにアクセスする必要のあるユーザーが多数いる場合、これはクラウドコンピューティングサービスでは不可能な場合があります。 Zendesk Sunshineはこれらのスケーラビリティを担保し、高いパフォーマンスを可能にしたプラットフォームと言えるでしょう。
三点目がオープンかつ柔軟であるということです。オープンスタンダードと一般的なプログラミング言語を採用しているため、ビジネスに最適なカスタマーサービスプラットフォームをスムーズに構築することができます。これによって、多くのユーザーが負担なくサービスを利用することができるようになります。
四点目がセキュリティとガバナンスです。 Zendesk Sunshineではコンプライアンス、データセキュリティ、プライバシーの要件を満たしており、ビジネスの成長に合わせて迅速に拡張することが可能です。また、柔軟なデータホスティングモデルによって、世界のどこにいてもデータガバナンスのニーズに対応できます。ビジネスの世界においては情報セキュリティの重要性は増す一方であり、多くのユーザーを抱える企業にとっては大きな課題です。 Zendesk Sunshineではエンタープライズクラスのセキュリティ機能と、アプリケーション、システム、ネットワークの包括的な監視機能を組み合わせることにより、顧客データを常に安全に保護しております。これによってすべてのユーザーに安心して利用できる基盤を整えております。

Zendeskのコミュニティについて

Zendeskのコミュニティに参加することで、様々な知見を得ることができビジネスに活用することが可能です。
コミュニティの特徴の一点目がコミュニティイベントです。 Zendeskはカスタマーサービス企業として、ウェビナー、カンファレンス、オンデマンド配信など多くのイベントを開催しており、これによりユーザーが様々な知識を獲得することができます。また、イベントの際には専門家に相談する機会もありますのでスキルアップにも役立ちます。
二点目がトレーニングと認定資格です。 Zendeskではエージェント、管理者、開発者のそれぞれに特化したトレーニングコースが準備されておりますので役割に適した内容を受講することで、自身のビジネスにすぐに良い影響を与えることができるでしょう。これらのZendeskの認定資格を取得することでビジネス上においても有利になります。
三点目がコミュニティに入ることで製品へルプを利用することができます。ライブラリにおいて豊富なヘルプセンター記事を利用することで様々な知識を得ることができます。具体的にはアドバイスやトラブルシューティング、製品に関する質問と回答など、ユーザーがZendeskを利用するうえで必要な知識を網羅しております。製品ヘルプを有効に活用することでビジネスをスムーズに行うことができるでしょう。
上記以外においてもコミュニティに加入するメリットは少なくありません。 Zendeskでは様々なサービスをリリースしておりますが、常にバージョンアップなどのアップデートが行われております。コミュニティに属することでこれらの最新の更新された情報を取得することができます。定期メンテナンス、システムの計画停止、Zendeskの新機能などについての周知を確認することでより最新のZendeskの知識を理解しビジネスに活用することができるでしょう。

直近でのアップデートや最新情報についていくつか紹介させていただきます。
Zendeskのボットの構築機能がさらに使いやすくなり改善された点が一つです。管理者は複雑なボットをシンプルに管理しながら学習させることで、対話をより細やかに制御することが可能となりました。この新しいエクスペリエンスにより、管理者は、顧客が意図を説明するために使用する可能性のある一般的なフレーズを追加してボットをトレーニングし、ボットが着信する質問を正しい回答に毎回一致させるようにすることもできます。また、すばやく変更を加えたり、季節のトピックを強調したりすることで、顧客への挨拶方法をより細かく制御できます。
これらを実現するためにボットを外部システムに接続することが必要です。ボットを外部システムに接続できるように、新しい強力なステップタイプをFlowBuilderに追加します。管理者は、ボットがサブスクリプションIDや注文ステータスなどのデータを内部CRMやエンタープライズリソースプランニング製品などの外部システムから保存されたボットの応答に表示できるようにするAPI呼び出しステップを構成できます。それだけでなく、イベントの発行などをGoogle AnalyticsやPendoに送信するためにも使用できます。
また、最新のニュースとしてAndroidおよびiOS向けのチケットインターフェイスとメッセージングサポートのユーザーインターフェイスを刷新しました。これにより、ユーザーからのフィードバックを収集し、チケットの詳細ビューのデザインを改善して、モバイルユーザーがチケットの会話/コメントとチケットのプロパティ間を簡単に移動できるようになりました。
また、エージェントワークスペースメッセージングチケットのサポートにも取り組みました。これらのエージェントは、ユーザーのメッセージを確認し、WhatsAppやFacebookなどのソーシャルチャネルやネイティブメッセージングチャネルで応答できます。今回の刷新における新しい設計はゼロから構築されており、2022年から利用することが可能となります。

さらに、スタートアップ支援もZendeskのコミュニティに加入することで獲得できるメリットの一つです。 Zendeskはスタートアップ支援プログラムとして企業を成長に導くために無料のプログラムを提供しております。具体的にはカスタマーサービス、顧客エンゲージメント、営業部門向けCRMソリューションを通じて、企業のカスタマーサポート戦略を支援します。 Zendeskのスタートアップ支援は起業後間もない企業で、プログラムの対象となる企業はZendeskのクレジットを6か月間無料で利用することができるという制度となっております。プログラムの対象となる制限は、過去にZendeskを利用したことがある、または現在サービスを利用中でないこと、従業員数が50人未満の企業であること、外部から資金調達を受けていることです。スタートアップであり、かつ第三者から出資を受けており拡大を目指してる企業であれば積極的に利用してみるといいでしょう。
また、Zendeskの経験豊富な専門スタッフが解説するベストプラクティスを習得できます。プログラム終了後は3つの有料プランに切り替わります。 Suite Teamは最も料金が安く、基礎を正しく習得することができる基礎的なプランです。あらゆるチャネルでのカスタマーサポートを1つの管理画面から提供することが可能です。
Suite GrowthはSuite Teamの上位プランで、一歩進んだカスタマーサポートを実現、セルフサービスと自動化機能を利用することが可能です。
Suite Professionalは最上位プランで、カスタマーサポートのあらゆるニーズに対応することが可能です。充実したコラボレーション、ルーティング、分析機能を活用することが可能となり、ユーザーの満足度を高めることができる高い機能を搭載しております。
Zendeskのライブラリがあれば、開発者は専用ドキュメントを参照してよりスマートにシステムを構築できます。
以上が簡単ではありますがZendeskのコミュニティに関する説明とさせていただきます。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
Zendesk について解説させていただきましたので、参考にしていただけましたら幸いです。