IntelePeerとは？詳しく解説します

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コラム
IntelePeerとは？詳しく解説

IntelePeerの概要について

ここでは、IntelePeerについて説明させていただきます。
IntelePeerはコンタクトセンターやそれに関連する業界において大きな影響力をもつ企業の一つと言えるでしょう。企業向けの音声、メッセージング、自動化、アプリケーション、API、および分析を提供する所謂CPaaS（Communications Platform as a Service）の代表的な企業として知られております。
同社では、業界をリードするサービス、サポート、専門知識でビジネスを支援し多くの企業に導入されているサービスを提供し、また、多くの企業と統合を実現して価値を生みだしております。 IntelePeerにおけるサービスである、コンタクトセンター向けサービスに関して説明させていただきます。同社のAI、自動化、分析は、コンタクトセンターの新しいカスタマーエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。

事例

コンタクトセンター向けのサービスを提供している企業の代表例として8x8を紹介させていただきます。
8x8は1987年に創業されたVoice overIP製品のアメリカのプロバイダーであり、 UCaaSのリーダーとして世界的に知名度の高い企業として知られております。アメリカ、ルーマニア、オーストラリア、シンガポールなどに拠点を持ち、現在48か国において導入・サポートが行われております。日本もサポート対象となりましたので、今後日本に進出してくる可能性もあります。
8x8の提供するコンタクトセンターのサービスの特徴について紹介させていただきます。 8x8のコンタクトセンターはスキルベースのルーティングを備えた最高の資格を持つエージェントに顧客を導き、問題の迅速な処理と合理化された顧客体験を促進するという特徴を持ちます。また、それらを実現するための世界最高のテクノロジーを搭載しております。
具体的な機能についても紹介させていただきます。例えば高度なインテリジェントIVRやバーチャルアシスタントなどのAIを活用したセルフサービスオプションなどがその代表例となります。これらのサービスではより複雑で高収益のインタラクションのために貴重なエージェントリソースを提供することを可能としております。これらのデジタルチャネルサポートは、変化する顧客の期待に先んじて、選択したチャネルで顧客の期待に応えるのに役立ちます。
また、8x8のコンタクトセンターでは単一のインターフェイスと直感的なワークフローがすべての音声チャネルとデジタルチャネルに使用され、エージェントのトレーニングと労力を最小限に抑えます。これらの完全に統合されたアウトバウンドダイヤリングシステムは、接続率を向上させて、完了した通話の量を増やし、潜在的な収益機会を最大化します。また、8x8のコンタクトセンターでは特許取得済みの留守番電話検出、キャリアコールブロッキング、およびその他の機能を提供します。
コンタクトセンターでは多くの管理業務が必要になります。
8x8のコンタクトセンター機能ではそれらを管理するために以下の管理を実施します。
品質管理においては、適応型の品質管理を実施します。これらのテスクはトレーニングを大幅に強化しエージェントを教育します。また、リスクを軽減してコンプライアンスの目標を達成するために必要な一貫性と信頼性を提供します。
労働力管理では最適な人員配置とエージェントの利用のために、対話チャネル全体の量を正確に予測します。スケジュールを迅速に生成し、期待をパフォーマンス目標に合わせることでエージェントを満足させます。
8x8のコンタクトセンターの顧客調査では顧客から直接提供される実用的な洞察により、エージェントの成長と改善を支援します。顧客フィードバックダッシュボードを使用して、エージェントのスキルをより効率的に向上させます。通話と画面の記録では通話と画面の録音と保存のオプション、および直感的なユーザーインターフェイスにより、録音の検索、再生、取得、ダウンロードを安全かつ確実に簡単に行うことができます。また、コンタクトセンター分析も8x8の特徴の一つと言えるでしょう。
コンタクトセンター分析についていくつか機能を紹介させていただきます。コンタクトセンターにとってデータ収集を行いそれらを分析することは業務において非常に重要であることは言うまでもありません。 8x8のコンタクトセンターのデータ分析のおいては可視性を獲得し顧客体験を最適化します。
カスタマイズ可能なレポートにより、コンタクトセンターの管理と監視に必要な労力が最小限に抑えることが可能となります。また、自動通知機能により重要なパフォーマンスメトリックのステータスを強調表示します。これにより全体的なエクスペリエンスに影響を与える可能性のある主要な傾向、エージェントアクティビティ、および顧客の行動を警告します。カスタマーエクスペリエンス分析について説明させていただきます。
カスタマーエクスペリエンス分析では、顧客とのやり取りを可視化し課題を早急に解決することが可能です。
スピーチ分析ではエージェントに即時のフィードバックを提供する独自のコラボレーションアプローチで、品質管理プログラムを強化します。
また、 8x8ではコンタクトセンター以外でも複数の機能を提供しております。これらはコンタクトセンターだけでなく、組織の効率性を高めるためのプラットフォームを提供します。
例えばビジネスフォンなどもその一例です。 8x8では最新のクラウドベースの電話システムで品質と信頼性を向上させます。例えばクラウドPBXでは、自動応答、ボイスメール、柔軟なコールフロー、およびグローバルカバレッジを備えたサービスを提供します。
また、高機能な品質で電話の着信と発信を簡単に管理するために必要なすべてのツールを装備します。このように通話管理を行うことで着信を効率的に分散し、顧客との会話を促進し、従業員の生産性を向上させます。
8x8は、安全で完全に冗長なデータセンターを使用してクラウドベースの通信を提供することにより、高い信頼性とビジネス継続性を保証します。
また、物理インフラストラクチャへの資本的支出を削減しコスト削減の実現、管理ポータルで時間を節約しケーブルの代わりに数回クリックするだけで回線を追加できる容易な導入、柔軟なプランの提供を行い顧客の満足度を実現します。8x8の提供するビデオ会議のサービスについて説明させていただきます。あらゆる規模の企業に最適なビデオ会議ソリューションであり、信頼性が高く、高機能で高品質なサービスを提供します。
8x8のビデオ会議についての機能を紹介させていただきます。デスクトップブラウザと同品質のモバイルブラウザで利用することが可能です。また、クラウドレコーディングが可能であり会議からのオーディオ、ビデオ、およびデスクトップを記録します。これらを後で参照したり、参加できなかった人に送信したりするために、クラウドに保存することができます。
ビデオ会議をリアルタイムで行うことは当然ですが、YouTubeライブストリーミングを行うことでほぼ無制限の対象者に対してビデオ会議を行うことができます。多くの関係者に対してビデオ会議を実施することができるでしょう。また、2021年秋に新機能が追加され、さらに高機能なサービスをユーザーに提供することが可能となります。新機能の一つがMicrosoftTeamsのサポートです。 8x8 Voice for Microsoft Teamsアプリによって有効になった拡張UC機能として、 MicrosoftTeamsで通話録音が利用可能になりました。世界的に多くのユーザーを抱えるTeamsですが、ネイティブのMicrosoftインターフェイス内から通話録音に即座に再生アクセスできるためさらに便利となりました。また、8x8のビデオ会議は48か国に拡大しロシア、日本、プエルトリコなどでも利用することが可能となりました。
以上が8x8の強力な強みであるコンタクトセンターのソリューションに関する説明とさせていただきます。

IntelePeerとDX

IntelePeerとDXについて説明させていただきます。
IntelePeerのソリューションはDXを促進させ、企業にとって大きな役割を果たし、顧客体験を迅速に追及します。それらについて具体的な例を出しながら、現在のビジネスを取り巻く環境と共に説明させていただきます。
パンデミックが始まって以来、ビジネスの世界は急速に変化しており、インタラクションとコミュニケーションはデジタルソリューションに大きく依存しています。多くの主要な組織はコミュニケーションワークフロー自動化プラットフォームを活用して顧客とのやり取りと運用を合理化し、スタッフの配置を最適化し、クラス最高の顧客体験のための追加のコミュニケーションチャネルを提供できるようにしています。
他の組織はデジタルトランスフォーメーションに苦労し続けており、競争力を維持する能力に影響を与えています。特に、CPaaSを始めとした通信プラットフォームを使用して強力な自動通信機能を提供し、内部運用と顧客通信を実行するためのテクノロジーは大きな役割を果たします。

一点目がクラウドの重要性の増加です。大手企業は、クラウドおよび通信アプリケーションを利用して、新しい標準に適応することが非常に重要視されてきております。その背景としてコロナの影響があります。 2019年にコロナウイルスの大流行が発生したとき、多くの企業が急速にクラウドに移行しました。今日、その動きは続いています。主な推進要因の1つは、企業が従業員のためにクラウド内のアプリケーションを活用しているだけでなく、顧客、パートナー、およびサプライヤーと通信するためにクラウドをますます利用していることです。
サービスとしての通信プラットフォームであるCPaaS と通信ワークフローの自動化をクラウドへの移行に組み込むことで、組織はレガシープラットフォームの制限から解放されながら、迅速に適応できます。CPaaSは費用効果が高く、柔軟性が向上し、組織が既存のAPIを使用できるようにし、UCaaS（Unified Communications as a Service）やMicrosoftTeamsやCiscoWebExなどのコンタクトセンターソリューションに音声を追加するために利用できます。
二点目が目的の明確化です。 DXはあくまでも目的を達成するための手段としてのテクノロジーや考え方であり、それ自体を目的にするわけではありません。 UCaaSを導入する際にも同様の考え方が必要となります。真の成功を見つけるために組織やプロバイダーは明確な目的をもって望ましい結果を定義することで、新しいソリューションを成功させることが可能となります。これは、多くの場合、実装の検出フェーズで行われます。そこから、組織CPaaSプロバイダーが協力して、独自のニーズを満たし、ビジネスを推進するソリューションを設計できます。
三点目がパーソナライズされた自動化です。
すべての世代、そしてそのことについては個人は、異なるコミュニケーションモードを好みます。パーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを提供することで、コミュニケーションが明確になり、優先チャネルで利用できるようになります。この戦略には、数十の異なる通信チャネルに投資するだけではありません。オムニチャネル通信に単一のプラットフォームを利用することで、すべてのチャネルで同じエクスペリエンスを提供し、包括的な分析を活用し、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するために戦略を常に適応させることができます。成功を収めるには、各チャネルが一貫したメッセージを配信し、顧客のニーズを満たす必要があります。
四点目が迅速な適応となります。通信プラットフォームは、起動して実行するのに数か月と無制限の内部リソースを必要とすべきではありません。ビジネスの世界が急速に変化しているとき、組織はコミュニケーション戦略を変更するために多くの時間を割くことを回避する必要があります。
また、新しい開発者を見つけたり、新しいコミュニケーションプラットフォームや戦略を実装するために現在のスタッフを再配置するリソースを確保することは大変です。
成功を収めるには、企業は迅速に行動し、適応できる必要があります。これらの課題を解決するのが CPaaSと通信の自動化となります。 Atmosphere CPaaSのようなソリューションは迅速に実装できます。また、IntelePeerのMarketplace Applicationsローコードおよびノーコードアプリケーションは、数分以内に新しい通信ワークフローを起動できます。新しいプラットフォームを調査するときは、実装の速度とニーズ、必要な技術的専門知識のレベル、および機能をどれだけ迅速に稼働させることができるかを確認することが重要です。
五点目がROIとなります。あらゆるビジネスにとってPOIを把握し、最適なソリューションを実行する必要があります。 CPaaSのように新しいプラットフォームの導入の際も同様です。具体的には自動化のコストや従来の通話コストなどを比較し、自動化によってそれらがどれほど効率化したかを検証する必要があります。

クラウドとIntelePeer

IntelePeerの最大の特徴は、クラウドサービスを利用したコンタクトセンターにおける自動化となります。クラウドサービスは大きく分類するとSaaS（Software as a Service）、PaaS（Platform as a Service）、IaaS（Infrastructure as a Service）の3つに分類されており、それぞれクラウド事業者とユーザーの担当する範囲やサービスによって分類されております。
例えば、SaaSは最も一般的なクラウドサービスの一つです。これらを利用することで、クラウド上のサービスをユーザーが端末にインスト―ルしなくとも、インターネットでアクセスして様々なサービスや機能を利用することが可能です。ここではクラウドサービスについて詳しい説明は割愛させていただきますが、基本的な知識や特徴については理解しておく必要があります。 IntelePeerは音声通話やSMS、音声・映像による会議システム、通話録音・音声認識やIVRなど通信に関わるサービスをAPIを利用して連携できるクラウドサービスであるCPaaSに分類されます。現在はコロナの影響もあり、企業が効率的な効率手段としてCPaaSを選ぶケースが増えております。

IntelePeerでCPaaSを導入するメリットやその機能

IntelePeerでCPaaSを導入するメリットやその機能について紹介させていただきます。テクノロジーは急速に進歩しており、ITプロフェッショナルとして、新しいテクノロジーをナビゲートし、会社のデジタル変革を推進することが期待されています。これまで以上に、ITチームは新しいテクノロジーと機能に迅速に対応することが必要とされていることは言うまでもありません。 CPaaSを使用すると、現在のビジネスシステムとシームレスに統合することにより、内部および外部の通信をカスタマイズすることが可能です。これらのサービスは企業全体に自動化を簡単に導入して、複数の部門のコミュニケーションと生産性を向上させます。

CPaaSを導入すると、作業量を増やしながら負担を軽減することが可能です。いくつかのポイントと機能を紹介させていただきます。
一点目が導入および統合することが可能な点です。会社のすべてのコミュニケーションプロセスをオーバーホールする代わりに、CRM、コンタクトセンター、サポートチケット管理システム、電子メールプラットフォームなど、既存のシステムを活用および強化することが可能です。これらは企業の既存の投資を利用できることを可能として、従業員が新しいソフトウェアなどの専門的な知識を学習する必要がありません。企業のお客様の満足度を高め従業員は生産性を高めることが可能となり、CPaaSはそれらを強力にバックアップします。実現するのは柔軟性があり、スケーラブルであり、必要なときに利用できるというCPaaSの特性と言えるでしょう。また、 CPaaSは、ネットワーク容量の追加などのオンザフライソリューションや、コンタクトセンターがダウンした場合のバックアップオプションとして使用します。
二点目が内部アラートを送信することです。特にコンタクトセンターにおいて企業は企業のお客様や従業員と密にコミュニケーションをとれるためのツールが重要となります。新しい機器を使用して新しい従業員を設定する場合や、カスタマーサービスの対応を管理する場合や外部の問題に対応する場合など、あらゆるシーンにおいてCPaaSは重要な役割を果たすことができます。これらのCPaaSサービスは時間を節約し、チームに最新情報を即座に通知します。また、メンテナンス通知、停止、パスワード変更のリマインダーなど多くの機能を提供します。 CPaaSを使用すると、音声、SMS、またはその他のチャネルを介してメッセージをすばやく送信することを可能にします。
三点目がトラブルチケットを合理化することです。コンタクトセンターにおいては、従業員の支援を実行することは大切な機能の一つと言えます。例えばコンピューターがクラッシュすることや、ソフトウェアが機能することなど従業員がコントロールできない内容のトラブルチケットを受け取るケースは少なくありません。このような際に従業員とチームメンバーが連携してリクエストが受信されたことや解決プロセスを進める際のステータスをチームメンバーに知らせる簡単な方法が必要です。 CPaaSではこれらの応答の多くを自動化できるため、トラブルシューティングプロセスを伝達するのではなく、問題の解決に集中することが可能です。頻繁に利用するトラブルチケット管理システムと統合して、自動化されたステータス更新によりヘルプデスクの実行をスムーズにすることが可能となります。
四点目が積極的に監視および測定することです。 IntelePeerのCPaaSの特徴としてネットワーク全体のリアルタイムおよび履歴の可視性を取得して、問題を特定し、より適切な意思決定を行います。リソースをより適切に管理するために、通話量と使用状況を表示します。 IntelePeerのの分析は、変化や新しいトレンドに対応するのに役立つだけでなく、日常のビジネスプロセスに加えた改善を把握することが可能です。
五点目がソーシャルチャネルの構築です。 CPaaSを導入することでビジネス組織全体が、コミュニケーション戦略を拡大し、重要な時期と場所で顧客と従業員にリーチすることで利益を得ることができます。ソーシャルチャネルが継続的に新しい機能を追加している現在においては変化する期待に追いつくために積極的にソーシャルチャネルを構築する必要があります。
ソーシャルチャネルメッセージングがコミュニケーション戦略を強化する方法についていくつか紹介させていただきます。例えば、カスタマーサポートを強化することです。ソーシャルチャネルメッセージングの優れている点は、お客様が利用しているプラットフォームで顧客にリーチできることです。 WhatsAppとFacebook Messengerは、カスタマーサポートに関して、企業の主要なチャネルとして関連性と注目を集めています。お客様が普段利用している携帯電話からカスタマーサポートに連絡し、迅速な返信を得ることで満足度を高めることが可能です。
また、メッセージをパーソナライズして、信頼感と親しみやすさを植え付けることも有益です。 WhatsAppのようなアプリケーションを使用すると、顧客はいつでもすばやく便利な方法でお客様に連絡することが可能となります。双方向の会話を有効にすると、カスタマーサービスの問題の解決や製品情報の提供など、一般的な手動タスクが簡単になります。迅速な対応と個人的な会話を行うことで、人々は企業のブランドに感謝し、満足度を高めることになります。ソーシャルチャネルを介してビジネスに質問する顧客の80％は、24時間以内に応答することを期待しているため、ソーシャルメッセージを常に把握することは企業として非常に重要となります。顧客がソーシャルメッセージングチャネルでビジネスに関与できない場合、ブランドの評判と長期的な成長が危険にさらされる可能性があります。収益とブランドロイヤルティの成長を確実にするために魅力ある方法で顧客にサービスを提供する必要があります。
さらに、顧客と簡単にやり取りできるようにするだけでなく、ソーシャルチャネルを追加することで、従業員の満足度と効率を高めることもできます。チーム全体とつながり、最新の情報を提供する機会を持つことで、多くの分野で生産性を向上させることができます。重要な情報をスタッフにすばやく配布し、数秒以内にタスクを調整または委任します。ソーシャルメッセージングアプリケーションを利用して、スケジュール設定、フィードバックの提供、またはアイデアのコラボレーションを行います。

WhatsAppのようなソーシャルチャネルメッセージングアプリケーションの最も優れている点は、ほぼすべての人がそれを使用していることです。それらを実現するためにトレーニングは必要ありません。ソーシャルチャネルメッセージングは、組織が従業員の動向を把握し、従業員の生産性を高めるためのアイデアを生み出すのに役立ちます。従業員の幸福を簡単に測定したり、安全で安全なプラットフォームで問題点を特定したりするために、すでに毎日使用しているアプリケーションを使用して、世界中の従業員とのつながりを維持します。また、ソーシャルチャネルは企業全体のプロセスを改善することが可能です。営業、マーケティング、カスタマーサービス、財務、およびその他のチームは、プロセスを自動化し、ソーシャルチャネルメッセージングを使用してお客様とのコミュニケーションを強化できます。アラート、通知、会社の最新情報、またはその他の必要な情報をスマートフォンに直接送信することで、お客様を継続的に引き付けます。新しい顧客との会話の開始時に挨拶メッセージを自動化することや、応答できない場合はアウェイメッセージを設定して、お客様がいつ応答を期待できるかを把握できるようにすることで信頼関係を構築することが可能です。このようにソーシャルメッセージングを使用すると、お客様や従業員との関わりを深めると同時に、物事をより効率的にすることができます。

事例

CPaaSとIntelePeerの事例として医療分野での事例を紹介させていただきます。
IntelePeerのCPaaSは音声やSMSを介してキャンセルまたは再スケジュールするオプションを含め、予定のリマインダーを自動的に送信することが可能です。これらのサービスは自動通話またはSMSメッセージを使用すると、特定の質問がある場合にエージェントに接続するオプションを患者に提供しながら、患者が自分で予約をスケジュールするように招待できます。医療業界において、多くの患者はすでにコミュニケーションのために毎日テキストを使用しています。
これらはSMSを介して予定情報とリマインダーを送信すると、メッセージが表示される可能性が高くなり、出席率が向上します。患者が予約をキャンセルまたは再スケジュールした場合でも、これらの変更は通知としてスタッフに送信され、迅速にフォローアップする機会が与えられます。事前に設定された自動化で予定のリマインダーをカバーしながら内部チームに情報を提供し続けることで、フロントオフィスはより複雑な患者の問題に集中できるようになり、生産性が向上します。電話の呼び出し音が止まらない時代のために、Atmosphere CPaaSは、ビジネスが自動応答との友好的なやり取りを作成するのに役立ちます。
また、セルフサービスオプションを使用すると、患者は必要なものを簡単に見つけることができます。 CPaaSのオファリングを通じて予定を管理することは企業にとって多くのメリットを提供します。当社のソリューションは、既存の予約ソフトウェアと簡単に統合できます。

Atmosphere CPaaSは、追加のエージェント要件なしで1時間あたり数千の予定の予約を処理できるため、話中音や長い保留時間をなくすことができます。その最も便利な機能は、システムと簡単に統合でき、患者とのコミュニケーションからハードワークを取り除くことができることです。
現在のインフラストラクチャを維持し、クラウドソリューションのメリットを追加できます。当社のマネージドソリューションは、その手間のかかる作業とインストールを実行できるため、 CRM、データベース、およびその他のAPI接続プラットフォームを維持できます。さらに、IntelePeerのCPaaSオファリングは、IBM Watson、Amazon Web Services、Google Cloud、Mailchimp、Zendesk、Salesforceなどのツールと統合できます。特にCPaaSはクラウドサービスであるため、様々なメリットを享受することが可能です。お客様のデータを有効活用できないということはビジネスに多大な時間、お金、リソースを費やす可能性を高めリスクを高めます。CPaaSプラットフォームなどの適切なシステムを選択する、スタッフは、請求書やフォローアップのリマインダーから、SMSや音声による詐欺の警告や支払いの確認まで、すべてを自動化できます。
これらのCPaaSプラットフォームを使用すると、顧客はセルフサービスオプションやその他の便利な機能を利用して、時間どおりに請求書を支払い、アカウントの残高を確認できます。IntelePeerのテクノロジーは、顧客に簡単に通知しながら、内部チームに必要なタスクを通知し続けます。自動化、AI、分析を活用したこのインテリジェントなオムニチャネルソリューションにより、企業は簡単に調査を送信してフィードバックを収集し、顧客の好みに関する重要な洞察を得ることができます。 IntelePeerで音声とSMSに切り替え、新しいソリューションを実装することで大きな効率を図ることが可能です。また、IntelePeerのソリューションは、SMSと音声自動化を追加して現在のシステムと統合し、顧客体験を向上させます。

UCaaS

CPaaSに関連するキーワードとしてUCaaS（Unified Communications as a Service）があげられます。 UCaaSのメリットについては業務の効率化や、在宅業務の推進、あるいは企業内外のコミュニケーションの活性化など複数のポイントをあげることができます。具体的な機能としては、Web会議、音声通話、モバイルおよびデスクトップソフトフォン、ボイスメッセージ、仮想ファックス、内部チャットなど多くのコミュニケーションツールが該当します。これらを一つのプラットフォームとして統合することにより、多くのビジネスシーンにおいて業務の効率化やコミュニケーションの活性化が生まれるという事がUCaaSにおける大枠の考え方となります。
CPaaSでも同様なのですが、企業内、もしくは企業外とのコミュニケーション手段はテクノロジーの発展と共に多様化しており、これらをうまく活用することで組織しての効率性を高め、競争力を高めることができます。例えば、Web会議、コンタクトセンター、さらにはコラボレーションアプリソフトウェアソリューションなどの一般的に統合されたソリューションとともに、UCaaSソリューションを調達できる単一のプロバイダーを探しているという現実があります。
多くの企業が UCaaSを重視し、従来型のコミュニケーションからの切り替えを検討するいくつかの理由には、メンテナンスの削減、工数の軽減、責任の軽減などがあります。多くの企業は、CPaaSプラットフォームが提供できるツール統合を利用するさまざまなエンドユーザーに十分な柔軟性を備えたソリューションを提供することが可能となります。

自動化について

IntelePeerの自動化の特徴の一点目がコンタクトセンターの通信をルーティングすることになります。コンタクトセンターにおいてお客様の誘導とその効率化を実施することは最も重要なタスクの一つと言えるでしょう。
IntelePeerでは、インテリジェントなルーティングにより、顧客を適切な場所に適切なタイミングで誘導することが可能です。これらはチャットボットを設定して、単純なタスクを処理し、エージェントがより複雑なタスクのみを処理するようにすることが可能です。お客様の無駄を省き、時間、お金、およびリソースを節約することで満足度を高めることができます。
二点目がセルフサービスオプションです。 IntelePeerでは将来的にセルフサービスとワークフローの自動化を組み合わせたAIを使用する予定です。これらの機能を導入することで、プロセスを自動化して、顧客が請求書の支払い、残高の確認、製品の購入などの基本的なタスクを独立して処理できるようにします。
三点目が通知を送信することです。自動化されたオムニチャネル通知と通信により、顧客と従業員を最新の状態に保ちます。毎週のスケジュールまたは運用上の変更をエージェントに通知します。注文状況、製品の更新、割引などを顧客に知らせるための機能を利用することができます。

カスタマーエクスペリエンス

コンタクトセンターにおいては多くの収集しデータを活用し、分析を実行することによってカスタマーエクスペリエンスを高めることができます。 IntelePeerでは、顧客が自動化されたワークフローとどのように対話しているか、どのチャネルを使用しているかなどのデータを獲得し、それらを活用することができます。
これらのデータによってコミュニケーションとエンゲージメント戦略を構築し、企業は判断決定と継続的な改善を行うことができるようになります。
また、Atmosphereを使用して、過去の会話や感情に基づいて各インタラクションをパーソナライズします。 Atmosphereは、統合されたオムニチャネル通信を提供して、顧客の音声、SMS、ソーシャルメッセージング、ワークフローなどにシームレスに機能するプラットフォームとなります。これらはボットと組み合わせると、顧客のことをすべて知ることができるほど賢く、顧客を個別に気にかけていることを示し企業への信頼感を獲得をすることができます。また、新しい顧客体験を生み出し、プロセスを改善し、ビジネス上の課題を解決するために構築された強力なオムニチャネル通信プラットフォームとして機能します。

Atmosphereの特徴がローコードである点です。
ローコードとは従来のように高度なプログラミング知識がなくともアプリケーションを開発する技術やそのプラットフォームを指します。
GUI（グラフィカル・ユーザー・インターフェース）による直感的な操作により、簡単なコーディング作業もしくは事前に準備されたコーポネントを組みあわせるだけでアプリケーションの開発が実行できる点が特徴となります。また、ローコードに近い近しい言葉としてノーコードという言葉があり、ノーコードはプログラミングの知識やコーディングの知識が不要でアプリケーションの開発を行うことができる点が特徴となります。
ローコードもしくはノーコードとして有名なサービスではMicrosoft社のPowerAppsなどがあります。
Power Appsは「Microsoft Power Platform」のクラウドサービスの中の一つであり、PowerPointやExcelを操作する際と同様の簡単な操作でアプリケーション開発を行うことが可能となり、ローコード開発サービスにおいて代表的なツールの一つと言えます。
ローコードもしくはノーコードのメリットとして非エンジニアであっても高機能をもったアプリケーションを作成できるという点であり、従来のように専門的なエンジニア体制構築による開発と異なり、開発工程における工数や予算を削減することができるという点となります。従来のアプリケーションと異なって非エンジニアである業務担当者自身がカスタマイズすることも可能となるため、より業務にとって重要な機能を実装できるため大幅に業務効率があがるという点があります。

エンゲージメント

IntelePeerの特徴の一つがエンゲージメントです。
小売業者は、満足のいく忠実な顧客を維持するために、一貫した質の高いエンゲージメントが不可欠であることを知っています。割引、ロイヤルティプログラム、製品情報などのすべてのコミュニケーションプログラムを管理しながら、顧客がコンテンツに確実に関与できるようにするための最善の方法を決定するのは高い専門知識が必要となります。すでに本文で説明したように、CPaaSを使用すると、既存のコミュニケーション戦略を強化して、一貫したエクスペリエンスを作成し、顧客にリーチし、売上を伸ばすことができます。このソリューションは、既存のプロセスやシステムと簡単に統合できるスケーラブルで柔軟なプラットフォームをあらゆる場所の企業に提供し、コミュニケーションを通じて販売と顧客ロイヤルティを促進します。 IntelePeerを導入することですべてのやり取りで優れたカスタマーエクスペリエンスを作成することが可能となります。
オンラインまたは店舗で購入する顧客に同じ品質のエクスペリエンスを提供することは、コミュニケーションにも大きな影響を与えることは間違いありません。CPaaSを使用すると、音声、SMS、チャット、電子メール、ソーシャルなど、チャネル全体で統合され自動化されたワークフローを使用して、コミュニケーションエクスペリエンスをより適切に制御できます。
たとえば、顧客の最初のやり取りは、営業時間、場所、プロモーションなどの情報を要求するために電話をかけたときに発生します。セルフサービスオプションを使用してブランドに合わせてカスタマイズされた一貫した挨拶を作成することや、時間帯や特定のニーズに基づいて顧客をライブエージェントに誘導したりできます。このように、IntelePeerをを導入することで顧客は、連絡先の場所やそのために使用している方法に関係なく、合理化された一貫したエクスペリエンスを得ることができます。
ロイヤルティプログラムを管理することもエンゲージメントにおいて重要な役割を担います。ロイヤルティプログラムは、顧客が戻ってきてより多く購入し続けるための強力な方法です。 CPaaSを使用すると、CRMまたは他のアプリケーションと統合された自動フローを簡単に構築して、すべての顧客とのエンゲージメントを強化できます。たとえば、顧客はSMSを介してビジネスとやり取りし、リワードポイントの残高を確認します。その後更新されたアカウント情報を取得できます。
これは、必要な情報をすばやく簡単に入手し、より優れた、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することを意味します。割引や特別割引を提供することは、顧客をお客様のウェブサイトに引き込むための最も効果的な方法の1つです。 SMSは、時間に敏感な割引やクーポンを送信して、顧客がより早く戻ってくるようにするための優れた方法です。 CPaaSを使用すると、顧客プロファイル、購入履歴などを使用してデータに基づいた意思決定を行い、お客様のSMS通信をパーソナライズできます。これにより高いエンゲージメントを達成することが可能となります。

AI

IntelePeerの特徴の一つがAIを利用したクラウドサービスであるということです。IntelePeerではカスタマーサービス戦略にAI機能を追加することを推進します。
これらのテクノロジーはAIを活用したコミュニケーションが、エージェントの生産性を向上させ、顧客体験を向上させるために、パーソナライズされたインテリジェントで洞察に満ちたインタラクションを提供します。また、IntelePeerは、評価の向上、収益の増加、運用コストの削減を意味します。時代を先取りすることは、企業としての競争力をつけることに繋がります。
IntelePeerではセルフサービスでカスタマーサポートをアップグレードするための機能を提供します。音声、SMS、ソーシャルメッセージング、チャットボットを介して仮想アシスタントで自動化されたセルフサービスオプションを提供することは、時間とお金の節約になります。ボットを人間とのやり取りを完全に置き換えることはできませんが、ボットができることは、顧客の待ち時間を短縮し、エージェントが受信する呼び出しの数を減らして、より効率的にすることです。ただし、ボットはすべてを知っているわけではないため、より複雑な問題やボットが問題を解決できない場合に、ライブエージェントへのシームレスな移行を確保することが重要です。
さらに、IntelePeerではパーソナライズされたエクスペリエンスを強化することが可能です。お客様は顧客は単なる別の数字のように扱われることを望まないので、顧客体験に関しては、各個人にパーソナライズされた体験を提供することが好ましいと言えます。これを実現するのがAIや機械学習のテクノロジーです。機械学習は洞察を明らかにし、よりパーソナライズされたボットとエージェントの相互作用のコンテキストを提供できます。このデータをボットに活用すると、インテリジェントルーティングにより、顧客のニーズや感情に基づいて適切な場所に顧客が送られます。また、コミュニケーションデータを収集して分析し、顧客が会社やエージェントとどのようにやり取りしているかを確認することで、必要に応じて改善を行い、顧客が求める優れたエクスペリエンスを積極的に提供できます。

IntelePeerによるAIのメリットはそれだけではなく、内部操作を強化することも可能です。 IntelePeerでは顧客の好み、過去の購入、購入意向に関するコンテキストを提供するスクリーンポップを使用して、エージェントがよりスマートに、より効果的に問題に対処できるようにします。機械学習を使用してエージェントのパフォーマンスとトラフィック量の傾向をすばやく確認し、人員配置についてより適切な意思決定を行うことで、管理タスクの時間を短縮できます。
さらに、IntelePeerのAIは災害や危機対応にも役立つテクノロジーと言えます。あらゆる国家や組織においてパンデミック、ハリケーン、その他の自然災害が私たちの日常生活を混乱させる恐れがあるかどうかにかかわらず、重要な情報に迅速に対応して分散させる方法を理解することが大切です。。ただし、コロナや気候変動の影響に対抗するために様々なリスクヘッジを行いそれらを実装することは簡単ではありません。
例えば、健康診断、症状の追跡、契約の追跡、緊急警報、などは無限にあるリスクの一つですが、AIの導入によってそれらのリスクを回避することができます。AIは私たちの日常生活を向上させる上でより大きな役割を果たし始めています。この未来的なテクノロジーは、ビジネスコミュニケーションスペースを書き直すために位置付けられています。AIを使用してデータを分類し、ビジネスコミュニケーションのプロセスを自動化することから始めるのが最適です。

ローコード

IntelePeerの特徴の一つがローコードです。
ローコード、もしくはノーコードはIT業界だけでなくビジネス全体における大きなトレンドであることは間違いありません。IntelePeerではAtmosphere Marketplaceを利用することでこれらを実現します。必要最低限の作業で開発を実装可能で、チームが行う必要があるのはプラグアンドプレイだけあり、この安全なソリューションは、開発のタイムラインを大幅に短縮することが可能です。

Atmosphere Marketplaceの機能についてもいくつか紹介させていただきます。
一点目が電話などにおける反復的な時間を削除することが出来る点です。時刻の通話ルーティング、自動応答、通話後の調査などの作業を数分で自動化して、従業員の作業時間を節約します。コールセンターの従業員のキューからこれらのタスクを削除すると、従業員がより重要でやりがいのあるタスクに取り組むことが可能です。これらについては多くのデータが明らかにしており、企業の生産性向上に寄与します。
二点目が緊急時のピボットです。気象イベントによってシステムがダウンしたり、規制の変更により迅速な対応が必要になった場合、チームは迅速に行動する必要があります。 Atmosphere Marketplaceには、開発者がいなくても数分で変更を加えることができます。ステップバイステップのインターフェースに従ってノーコードアプリを構成し、Atmosphere Marketplaceのコールルーティングに機能を依頼するだけでそれらを実現することが可能です。
三点目が周期的なビジネスの準備です。多くのビジネスは時期により活用量の変化を伴います。たとえば、花の配達事業では、多くの人がバレンタインデーの花束を注文する2月に事業が急増する可能性があります。子供のおもちゃを販売する小売業者は、ホリデーシーズンを通して活動量が急増します。これらのビジネスにおいて柔軟に対応し、時期によるお客様対応の質が変化のないように準備する必要があります。 Atmosphere Marketplaceのツールを使用すると、対話型音声応答（IVR）、自然言語の通話ルーティング、および自動応答を使用して、これらの活動量の増加に備えることができます。自動ポストコール調査を設定して、来年のビジネスとカスタマーサービスを改善することもできます。さらに、電話での支払いを設定できます。堅牢なカスタマイズ機能を備えたローコードアプリである支払いプロセッサをセットアップすることもできます。
多くの一般的なビジネス上の問題を処理するように設計されたこのさまざまなモジュラーアプリでは、お客様の要望に柔軟に対応することが可能です。Atmosphere Marketplaceアプリは、従業員の生産性を向上させ、時間を節約し、反復的なタスクを排除します。
以上が簡単ではありますがIntelePeerとローコードに関する説明とさせていただきます。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
IntelePeerについて解説させていただきましたので、参考にしていただけましたら幸いです。