IntelePeer’s Communication API platformとは？詳しく解説します
概要
ここでは、IntelePeer’s Communication API platformについて説明させていただきます。
IntelePeer’s Communication API platformは新しいカスタマーエクスペリエンスを生み出し、プロセスを改善し、ビジネス上の課題を解決するために構築された、強力なオムニチャネルコミュニケーションプラットフォームです。所謂CPaaS（Communications Platform as a Service）として機能します。
いくつか特徴を説明させていただきます。
一点目がローコード、もしくはローコードのプラットフォームであることです。
これらは、プログラミングの専門的な知識がなくとも全てのビジネスにおいて適しており、すぐに利用することが可能です。
二点目がオムニチャネルの自動化です。
オムニチャネルとは、企業と顧客のタッチポイントや販売経路をすべて統合し顧客へアプローチすることや、
対応することを指します。現在のビジネスにおいて顧客が企業やサービスを知るための方法や手段は多様化し、複雑化しております。オムニチャネルは顧客体験を向上させることが可能であり、他社との差別化や優位性を構築することを可能とする手段の一つです。IntelePeer’s Communication API platformを導入することでこれらを迅速に実現することができるでしょう。
三点目が洞察です。
IntelePeer’s Communication API platformを導入することにより、通信を可視化し、ビジネスにおいて必要なデータ分析のデータを正しく把握し、洞察を得ることが可能となります。
四点目がAIです。
AIを利用することで、顧客に対してパーソナライズされたサービスを提供することが可能となります。
AIを実装することで、コミュニケーション戦略を強化し、プロセスを自動化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
AIについては後程詳しく解説させていただきます。
以上が簡単ではありますが、IntelePeer’s Communication API platformの概要とさせていただきます。
コミュニケーション戦略について
IntelePeer’s Communication API platformにおけるコミュニケーション戦略について説明させていただきます。
CPaaSだけでなく、あらゆる企業のサービスは顧客とのコミュニケーション戦略で非常に重要になってきます。
企業は多くのコミュニケーションを顧客ととり、その接点を増やすことに対して努力します。その一方、戦略を誤ると顧客の満足を下げる結果に繋がりかねないと注意する必要があります。
顧客を真にエンゲージするには、顧客自身がアクションするように企業が戦略を構築する必要があります。
例えば、顧客を引き付ける方法は、顧客が参加して賞品を獲得できるアンケートや企業サービス、あるいは何らかの質問を作成することです。
これらのアンケートは、SMS、電子メール、ソーシャル メディア、さらには電話で送信できます。
最後に何らかのメリットがあることを伝えることで一定の顧客の興味関心を引き、正しい形でコミュニケーションをとることが可能になります。
これらを実行するためには、顧客が知りたい情報や欲しい情報がどういった内容なのかということを正しく理解することが必要です。
例えば、カスタマーサービスとのやり取りの後にアンケートへの回答や推奨事項の提供などの自動化されたアウトリーチは、エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。顧客を招待することで、顧客は自分の好きな時間に自分の好きな方法でそれを行うことができます。IntelePeer’s Communication API platformを導入することでこのようなコミュニケーション戦略を推進することが可能となります。
テクノロジーと統合
コミュニケーション戦略を正しく実行するためには、顧客がエンゲージメントを自分の手に委ねられるようにします。優れたカスタマーエクスペリエンスとは、必ずしも、顧客が生身の人間と話をする機会を設けるということではありません。むしろ、顧客が必要としている内容を迅速に処理し、それに対する回答を送信するオプションを提供し、迅速な自動応答を受け取ることなど様々なテクノロジーによって解決することができます。また、Web サイトにチャットボットを提供して、顧客が問題を解決しながらビジネスを継続できるようにするという点のその一つです。
このように企業が様々な工夫を行うことで顧客は、企業とのやり取りの方法を選択できることを気に入り、信頼性が高まります。例えば、従来のようなコミュニケーションチャネルに加え、新しいコミュニケーションチャネルを複数追加すると、企業のCSATスコアが向上するというデータもあります。
CSATはCustomer Satisfactionの略で、カスタマーエクスペリエンスを測定する指標です。
CSATスコアは、最近会社とやり取りした顧客を調査することによって計算されます。
この調査では、顧客に満足度を段階に分類し評価してもらい、その後、企業はこのデータを使用して改善領域を特定し、それらの領域に焦点を当てることができます。顧客満足度は顧客サービスと製品の品質に関して企業がどれだけうまくいっているかを示す最良の指標で、あらゆるビジネスにとって重要な指標です。
CSATスコアが高い場合は、顧客がサービスや製品に満足していることを示し、CSATスコアが低い場合は、顧客がサービスや製品に満足していないことを示します。
IntelePeer’s Communication API platformを導入することで、顧客の満足度を高めることになります。
また、このようなテクノロジーだけでなく統合もコミュニケーション戦略の一つです。
通信テクノロジーを他のビジネスアプリケーションと統合することで、企業と顧客の時間を大幅に節約できます。
請求書の支払い、サービス停止のお知らせなど様々手続きを自動化することで、顧客とのつながりを維持し、個々のチームからのコミュニケーションの負担を取り除きます。
分析を戦略に追加して、相互作用を調べてデータを要約し、全体的なコミュニケーションを改善し、繰り返される作業を回避できるようにします。
IntelePeerのSmartFlowsを使用すると、既存のプロセスと統合された通信対応のワークフローを簡単に構築できます。
IntelePeerのオープンAPIを使用して、音声、SMS、およびソーシャルメッセージング チャネルを構築し、アプリケーションに組み込みます。
これは、内部および外部の相互作用に基づくキックオフプロセスとして機能します。
これらはCRM からのアウトバウンド オムニチャネル コミュニケーションを自動化して、企業全体の会話を管理します。チケットや顧客情報を更新することで、顧客からの問い合わせを迅速に解決します。CRM データのやり取りに基づいてインテリジェントな音声およびメッセージング ボットを作成し、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
パーソナライズされたコンテンツ
また、コミュニケーション戦略の一つとしてパーソナライズされたコンテンツが必要です。
顧客からのフィードバックの感情を測定するなど、自然言語処理を使用して、顧客が会社に対してどのように感じているかをより理解できます。
本文でも説明しますが、AIはカスタマーエクスペリエンスの向上に役立つもう1つの強力なツールです。
Nemertes Researchによると、コンタクトセンターの半数近くが現在 AIを使用しているか、今後4年間でインテリジェントルーティングに使用する予定です。
また、顧客が企業にとって重要であることを示すためにも使用できます。コミュニケーションをCRMと統合することで、顧客が使用している製品や、顧客が自社で培ってきた歴史に基づいて、個々の顧客のニーズを考慮し、顧客体験をさらにパーソナライズすることができます。
AIは、顧客が以前に話したエージェントにルーティングすることで、さらに一歩進めることができます。
IntelePeer’s Communication API platformでは既存のアプリケーションを簡単に統合して、インタラクションの自動化、顧客からのデータの分析、SMS、音声、電子メールなどによるインタラクションの作成を行います。
企業が把握することができていない、もしくは把握するための仕組みを行うことの損失は多く、顧客が企業サービスを忘れることによりビジネスに多大な時間、お金、リソースを浪費する可能性があります。
例えば、予約を逃したこと、診察、支払いが積み重なることで米国の医療システムに年間1,500億ドル以上の損失をもたらしていることはよく知られております。
さらに、スタッフが手動でリマインダーを送信するのは非効率で、多くの費用が発生します。
自社製の古い技術を維持することは複雑で、多くの場合費用がかかります。
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するだけでは、もはや差別化要因にはなりません。
今日、成功しているブランドとそうではないブランドを区別しているのは、パーソナライズされた顧客体験です。
オムニチャネル小売のこの現代では、理想的な顧客体験は、個々の買い物客のニーズを満たす必要があります。
実際、消費者の60%はより迅速、簡単、便利なエクスペリエンスを意味する場合、ブランドが個人情報を使用することに満足しています。
顧客が何を望んでいるのかは明らかであり、CPaaSはそれを提供する具体的な方法を提示します。
そのためには、対面およびオンライン体験のための分析的洞察の必要性が重要です。
オムニチャネルソリューションの最も価値のある機能の1つは、プラットフォームと統合されたサードパーティアプリケーション全体で顧客から情報を収集できることです。
電話やテキストメッセージからソーシャルチャネルやチャットボットの会話まで、主要なオムニチャネルソリューションはデータ収集ツールをスマートな方法で使用して、無限の数字の海から有意義な洞察を引き出します。
このデータを活用して、プロセスを改善し、コストを削減し、収益を増やし、そして最も重要なこととして、すべての買い物客のタッチポイントでよりパーソナライズされたサービスを提供できます。
顧客はこれらのスピード、利便性、知識豊富なサポート、フレンドリーなサービスを高く評価しています。
IntelePeer’s Communication API platformを導入することで、顧客を支援する新しいプラットフォームとして機能することができます。
IntelePeer’s Communication API platformの国際性
IntelePeerでは、国際的なプラットフォームとして多くの国家で事業展開を行っておりますので、いくつか紹介させていただきます。
現在、IntelePeerでは200以上の国家で事業展開を行い、それぞれの国家によりビジネスの風習などに対して柔軟に対応しながら高品質なサービスを提供しております。また、それぞれの地域で獲得した知見を活かし、改善を行うことでより顧客満足度を高めることに成功しております。さらに、800以上の携帯会社と提携を実現しており、主要なモバイルプロバイダーとのグローバルな相互接続を行うことで品質を担保します。
IntelePeerではサポートも充実しており、24時間年中無休で専門家が支援しているだけでなく、セキュリティやコンプライアンスに関しても高水準を維持しております。
IntelePeer’s Communication API platformはGDPR、HIPAA、CDPAなど、最も要求の厳しい企業の規制要件を満たすように構築されています。
GDPRは、General Data Protection Regulationの頭字語です。ヨーロッパに住む人々の個人データを保護するために、欧州連合によって作成されました。
GDPRは、2018年5月25日から施行されたEU加盟国の市民に関するデータを保存および処理するすべての企業に影響を与える法律で、EU以外の多くの国で採用されています。この規制の主な目標の一つは、人々が自分の個人データをより細かく制御できるようにすることです。
GDPRは、個人データがどのように使用されるかについて、次のようなより多くの権利を個人に提供します。企業が保有している情報へのアクセス、個人データの一部の使用に異議を唱える、個人データの一部の使用に同意したかどうかの確認、不正確または不完全な情報を修正または削除するなどが該当します。
これは、組織によるデータの収集方法と処理方法を市民がより詳細に制御できるようにするために設計されました。
HIPAAは、医療情報の保護と機密保持を義務付ける一連の連邦法です。この法律は1996年に制定され、新しい技術に対処するために何年にもわたって更新されてきました。
HIPAAには、管理の簡素化、プライバシー、セキュリティ、施行、違反通知、および罰則の6つの部分があります。
管理の簡素化とは、医療提供者と医療機関の間の電子取引に関する統一された一連の連邦標準を作成することです。
プライバシーとは、個人の健康情報のプライバシーを保護することと、許可または法的要件なしに開示を制限することです。
セキュリティとは、不正な使用や開示によるリスクを軽減する適切な保護手段を使用して健康情報を保護することです。
執行とは、違反に対する民事罰および刑事罰を通じて、HIPAA 規則の遵守を強制することです。
以上がIntelePeer’s Communication API platformの国際性に関する説明とさせていただきます。
IntelePeer’s Communication API platformとAI
本文で紹介したIntelePeer’s Communication API platformとAIについての説明をさせていただきます。
2025年までに、顧客とのやり取りの53.5%がAIとセルフサービスおよびワークフローの自動化を組み合わせて使用し、解決に導くと予想されています。
このデジタルインタラクションへの移行の準備を実行することは、グローバル企業や多くの顧客を抱える企業にとって必須であることは間違いありません。
また、それらを活用するためにはAIやそれに関連する多くのテクノロジーが必要とされます。
将来的には顧客がデジタルセルフサービスオプションを使用し、それらを積極的に活用することは間違いありません。また、アメリカ人の60%以上が、基本的な顧客サービスの問題をセルフサービスのWebサイトまたはアプリで解決することを好むというデータも存在します。
このようなデータや事実を考慮すると、企業がカスタマーサービス戦略にAI機能を追加することは必然と言えるでしょう。
AIを活用したコミュニケーションが、パーソナライズされたインテリジェントで洞察に満ちた対話を提供して、エージェントの生産性を向上させ、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。
IntelePeer’s Communication API platformとAIを導入することでこれは、評価の向上、収益の増加、運用コストの削減を意味します。
では、これらについて具体的な説明を行いながら紹介させていただきます。
一点目が利便性の向上です。
例えば、セルフサービスでカスタマーサポートをアップグレードすることは、顧客にとって非常に利便性の向上に繋がります。
具体的には、音声、SMS、ソーシャル メッセージング、およびチャットボットを介して仮想アシスタントを使用して自動化されたセルフサービスオプションを利用することです。
これにより顧客は従来のサービスから離れ、時間とお金の節約を行うことができます。
特にボットは非常に重要な役割を担います。
ボットは人間と人間のコミュニケーションを完全に代わって行うことは難しいですが、一方で顧客の待ち時間を短縮し、エージェントが受け取る電話の数を減らすなど、明確にメリットを与え、ビジネスに役立つという面があります。
例えば、単純なリクエストのエージェントアシストコールを簡単に減らすことができます。
CPaaSでは、従来のように人間が対応する部分とボットやAIのように業務に特化したテクノロジーを統合し、それらを活用することが非常に大きな成果を生みます。ボットが問題を解決できない場合や人間が対応したほうが処理がスムーズにいく作業の場合は、ライブエージェントにシームレスに移行します。
音声ボットを使用して場所や日付などの最初の予約情報を入力することはボットで充分ですが、それ以上のコンシェルジュサービスを必要としている顧客に対しては人間が対応します。
これは、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、エージェントが収益を生み出す活動に集中できるようにする、双方にとって好都合なシナリオです。
二点目がパーソナライズされたエクスペリエンスを強化することです。
企業は多くの顧客データを扱います。
その一方で、それらの重要なデータを充分に活用している企業はまだまだ多いとは言えません。
AIを利用することで本当に優れたエクスペリエンスを提供することが可能です。
顧客はパーソナライズされたサービスを受けることに満足し、AIと蓄積された膨大なデータはそれらを可能にします。
例えば、機械学習は、洞察を明らかにするだけでなくデータや行動履歴、多くの分析から、顧客に対してよりパーソナライズされたボットとエージェントのやり取りのためのコンテキストを提供できます。
顧客の名前、好み、場所、アカウント履歴などの詳細を使用することも可能です。
企業が顧客に関する情報を理解しているということは大きなメリットです。
これらはサービスの品質を向上させることはもちろん、高品質な接客の実感を顧客に与えることができます。
このデータをボットに活用すると、インテリジェントなルーティングにより、顧客のニーズや感情に基づいて適切な場所に顧客が送られます。
本質的なエクスペリエンスを提供するための最も重要な方法がコミュニケーションデータを収集して分析し、顧客が会社やエージェントとどのようにやり取りしているかを確認し、必要に応じて改善を加えることであることは間違いありません。
IntelePeer’s Communication API platformとAIを導入することで顧客が求める優れたエクスペリエンスを積極的に提供できるようにします。
三点目が社内業務の強化です。
すでに本文で説明したように、AIは顧客によりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに役立ちますが、エージェントについても同様に重要です。
これらのより効果的なインタラクションの鍵は、エージェントがオンデマンドで情報を利用できるようにすることです。
例えば顧客の好み、過去の購入、購入意向に関するコンテキストを提供するスクリーンポップを使用することで、
エージェントが現場で必死に作業するのでなく、効率的によりスマートに作業し、より効果的に問題に対処できるようにします。
また、エージェントアシスタントボットを使用して、FAQに回答することや、内部ナレッジベースから製品情報を表示したりすることもできます。
コンタクトセンターでは多くの従業員やシステムが機能的に活動する必要があります。
IntelePeer’s Communication API platformとAIはコンタクトセンターマネージャーも支援します。
これらは機械学習を使用してエージェントのパフォーマンスとトラフィック量の傾向をすばやく確認し、人員配置についてより適切な決定を下すことを可能にします。これにより管理者による管理タスクの時間を短縮できます。スケジューリングと休暇申請を自動化できる独自のボットを入手するなど、多くの機能を提供できます。
このように人工知能を実装することで、顧客とコンタクト センターのエージェントを次のレベルに引き上げ、現代の期待に応える顧客サービスを提供できます。IntelePeerの高いテクノロジーはそれらを実現することが可能となります。
これらは既存のコンタクトセンター ソリューションの上に重ねることができる強力で柔軟なクラウドベースのプラットフォームを提供するため、コンタクトセンターを置き換えるのではなく、イノベーションを起こすことができます。
以上が簡単ではありますがAIに関する説明とさせていただきます。
具体例
具体例についても説明させていただきます。
コロナウィルスは多くの国家や自治体を混乱に陥れました。特に、コンタクトセンターのように大規模な人数を相手にする施設はリソース不足により、多くの人に影響を与えました。致命的で破壊的なコロナウイルスに対するワクチンを世界中に接種することは世界の最優先事項である、ということを今では世界中の人々が認識しています。
また、ワクチン開発は非常に短い期間で成功しました。
開発プロセスの中が非常に困難を極めたことはいうまでもありませんが、配布も非常に困難を極めるものでした。
特に米国では、州の保健局、薬局、食料品店が電話、電子メール、および個人がいつ予防接種を受ける資格があるか、どのように予約できるかについての質問で殺到しているという点で混乱しました。コミュニケーションとスケジュールの問題により、ほとんどの州は、適格な市民の最初のグループに予防接種を行うのに苦労した現実があります。
ワクチンの配布に関する様々な懸念と不安の中で、IntelePeer’s Communication API platformで配布の問題の一部を実現しました。
ワクチンウェブサイトがクラッシュし、ビジー状態のシグナルが増加する中、州保健局は大規模なワクチンサイトが開設される前日に、予約のスケジューリングとコミュニケーションを合理化する方法としてIntelePeerとパートナーの1社に目を向けました。
これらのチームは、州が必要とするインフラストラクチャやリソースを追加することなく、ソリューションの設計と展開という困難な作業を引き受けました。
この州保健局の差し迫った重要なニーズを解決するために、IntelePeerは基本的なホットラインを設定しました。このホットラインは、同時通話のキャパシティの増加によるビジー信号の排除、従来の平均通話時間の大幅な短縮を実現したうえ、すべてのワクチン接種ソリューションのプラットフォームとマネージドソリューションの料金を免除し、最短8時間で稼働できるようにしました。具体的に、ビジー信号の排除は最初の数日間で30,000件の予約を可能にし、平均通話時間は3分へと短縮しました。このサービスは、最初の数日で100万人以上の通話者に提供されました。
IntelePeerは、全国の州にソリューションを提供し、国がパンデミックから回復し始めるのを支援するために、
多くのテクノロジーを提供しました。
ヘルスケア業界における具体例
ヘルスケア業界における具体例について説明させていただきます。
ヘルスケア業界は、2022年までに202,314エクサバイトのデータを生成すると予測されていました。
現在、これまで以上に多くのデータが収集されているため、医療情報管理は病院や診療所にとってさらに重要な機能となっています。
データ管理のタスクと実用的な使用を組み合わせることで、情報管理は患者のケアと病院のビジネスを改善します。
具体的には以下の通りで、患者エンゲージメントの向上、コンタクトセンター エージェントの効率の向上、収益サイクルへの影響、新規患者獲得の増加、患者のロイヤルティにプラスの影響を与える、スペシャリティとサービスラインのプロモーションなどです。
これらの期待は新しいものではありませんが、患者体験の向上に対する需要は高まっています。患者のロイヤルティの責任は、健康情報管理に移行しています。
なぜヘルスケア業界において健康情報管理が重要なのかという点についても紹介させていただきます。
サービス、患者の維持、より良いケアに対する需要が高まる中、ヘルスケアはビッグデータに助けを求めることができます。
患者は、予約が必要なことに気付く前に、病院が積極的なケアを提供することを期待しています。
理想的には、健康情報管理はデータポイントをアルゴリズムに接続し、患者とのコミュニケーションを改善することで、患者のロイヤルティを大幅に向上させることができます。
消費者の世界では、オムニチャネルシステムでの「おすすめ商品」などを反映して、人々が何を欲しがるかを事前に予測します。
病院は命を救うケアを扱っているため、健康情報の管理は非常に重要です。IntelePeerでは、データの管理とクリーニング、患者の次の健康上の緊急事態を自動的に予測する、予防ケアの適用、重要な情報を患者に伝えることなどを可能にします。
しかし、経営コンサルティング会社のチャーティスグループは「ヘルスケアエグゼクティブの52%が、必要性は理解しているものの、デジタル統合のパイロット段階を超えて進んでいないと述べている」ことを発見しました。
これらのサービスの改善やヘルスケア情報部門の構築を検討している場合は、是非すぐにでも導入を実行することが重要です。
ビッグデータ
ヘルスケア業界のビッグデータについても紹介させていただきます。
米国の医療システムのリーダーと国際的なピアの95%が、組織がデジタルトランスフォーメーションへの積極的に投資が重要であると同意しています。このコンセンサスと、IntelePeerのような企業が生み出す革新的なツールは、オムニチャネルコミュニケーションの需要を満たすのに役立ちます。
ビッグデータには多くの時間と労力がかかるかもしれませんが、患者とのコミュニケーション側はその必要はありません。医療提供者は患者の体験に焦点を当て、データが収集され、それらのアルゴリズムで使用できるようにする必要があります。
これらは大規模なITプロジェクトであり、慎重な計画や、患者とのコミュニケーションに役立つ
戦略が必要です。また、最初から正しく実行する必要があります。
収集したデータを患者がどのように利用したいかを考えてみるとわかりやすいでしょう。
例えば、過去10回の血圧測定値を知っていても、あまり意味がありませんが、血圧が時間の経過とともに上昇していることを知ることは重要と言えるでしょう。
データを単純なテキストメッセージに変換するプロセスは、遠隔医療サービスを改善するために努力する価値があります。患者の半数以上が、より優れたケアとコミュニケーションを提供する競合他社に乗り換えることを検討しています。
健康情報管理の概念、原則、実践
健康情報管理の概念、原則、実践についても紹介させていただきます。
AIと自動化ソリューションが適切に実施されれば、より積極的なケアアプローチを提供することが可能です。その結果として、患者とその支払者または医療提供者との間の直接的なコミュニケーションを改善することなどによって、患者やメンバーの関与を維持することができます。
医療機関にとって、より速く、よりスマートで、より接続されたコミュニケーションプロセスとワークフローを作成する能力は、多くの場合コスト削減と運用効率の向上につながります。
このようなビッグヘルスケアデータを使用して、サービスを改善し、患者を維持する方法を次に示します。
HIPAA準拠のヘルスケアCRMで保護されたクリーンで整理されたデータにより、AIとアルゴリズムはリスクの可能性を予測するのに役立ちます。
患者が心臓病のリスクが高いとアルゴリズムが予測した場合、CPaaS通信ワークフローをトリガーできます。
実際のワークフローは次のようになります。
このシステムは、何年にもわたるオフィスへの訪問による血圧の上昇、ストレスの増加の報告、および新たな心拍リズムの問題を記録します。
患者は、他のコミュニケーションチャネルよりもテキストを好み、返信します。これらのデータポイントは、患者へのテキスト通信ワークフローをトリガーします。
具体的に、いくつかポイントを紹介させていただきます。患者は、予約をスケジュールするよう促すメッセージを受け取ります。また、テキストを介して都合の良いときに予約をスケジュールできます。
予約時に、医師は予測を確認し、心臓病の前診断が患者の残りのデータとともに記録されます。
医師は患者に新しい処方箋を処方します。
患者は、処方箋情報や予防ケアの手順を含むテキストとリマインダーを受け取ります。
システムは、Fitbit などのウェアラブル デバイスで記録された血圧を患者に尋ねます。
6か月後、患者の血圧は依然として高く、システムは再評価のための別の診察予約を促します。
このワークフローの訪問中に、医師は薬を変更します。次の6か月間、患者の血圧と心臓病のリスクは低下し、モニタリングと予防ケアが続けられます。
健康情報、アルゴリズム、自動化、AI、およびコミュニケーションの使用は、患者と病院の両方にとって便利です。
予測技術と自動通信ツールを組み合わせた健康情報管理は、患者だけが期待するものではなく、医師や病院が治療を改善するのに役立ちます。今日これらのデータおよびコミュニケーションツールに投入された作業は、明日の健康を改善するのに役立ちます。テクノロジーは、患者がより良く、より長く生き、このようなサービスを提供する診療に忠実であり続けるのに役立ちます。
事前資格調査とルーティング
これらを実現したのは、事前資格調査とルーティングです。
市民、特に高齢者がワクチン接種を受ける資格があるかどうか、いつ受ける資格があるかを理解することは、混乱を招くプロセスでした。
スケジュールWEBサイトはすべての人が常にアクセスできるとは限りません。
予約プロセスを自動化することで、州のヘルスコール センター、薬局、食料品店に負荷がかかりすぎないようにします。
まず、社内データベースと統合して、発信者がワクチン接種の資格があるかどうかを認識できます。
州に利用可能なデータベースがない場合、IntelePeer’s Communication API platformは事前調査を実施して、発信者の適格性を評価することができます。
次に、適格な発信者は、予防接種の予約をスケジュールするのに役立つエージェントに転送されます。
さらに、翻訳された応答または事前に録音された多言語録音により、発信者の優先言語で応答できます。
発信者がエージェントに転送される場合、利用可能な場合、発信者の言語を話すエージェントに通話をルーティングできます。
このように調査とルーティングを自動化することで、エージェントからの不要なトラフィックをそらし、発信者の不満を軽減し、より多くの予約を予約できるようにします。
スケジュールされたリマインダーと確認
何百万人もの人々がワクチンが利用可能になり次第ワクチンを接種することを望んでいるため、まだ資格を持っていない多くの人々も予約の電話をかけます。
ワクチン接種プロセスのさらに先の段階にいる人々に自動回答を提供するように構成できます。
発信者は、コールバックまたはSMSをリクエストして、予防接種を受ける資格があることを知らせることができます。
また、まだ資格がないものの回答を探している人々のために、FAQホットラインを設定することもできます。
ワクチン接種の予約が完了している場合、IntelePeer’s Communication API platformはSMS、電子メール、または自動電話を患者に送信して、予定を確認することができます。これらのリマインダーと確認により、市民は予約前に何をする必要があるかを理解できるので時間が無駄になりません。
通話中の保留時間が長いことは大きなストレスを与えます。IntelePeerは、通話が途切れたり終了したりしないように、より多くの容量を使用して、すでに強力なネットワークをさらに強化しました。
IntelePeer’s Communication API platformはスケーラブルで一度に大量のトラフィックを処理できます。
また、ポリシーと管理の変更は、要件とニーズの変更を意味します。新しいグループが資格を取得し、新しい予防接種サイトが開かれ、より多くのワクチンが配布されると、数秒で更新され、進化し続ける状況に対応できます。
ワクチン接種プロセスが加速し、需要が増加する中、信頼できる電話サービスと最新の情報により、混乱とパニックを軽減します。
IntelePeerとBYOC（Bring Your Own Carrier）
IntelePeerとBYOC（Bring Your Own Carrier）について説明させていただきます。
BYOCは「Bring Your Own Carrier」の頭文字をとったものです。
従業員が使い慣れたツールをオフィスで自由に使用できる「Bring Your Own Devices (BYOD)」がごく一般的な概念として広まっていることは周知の通りです。それに関連するBYOCはクラウド通信の発展により多くの企業に理解され、導入されているテクノロジーとして知られております。
コロナの影響や通信テクノロジーの成長により、企業はこれまで以上に柔軟性を必要としています。そのため、
BYOCは企業がクラウドへの既製の通話プランを購入するのではなく、独自のSIPトランクキャリア (電話回線と番号の代替プロバイダーなど) を選択できるようにします。
これはIntelePeerを始めとした多くの通信プロバイダーにとって重要な意味をもちます。
企業がPSTNネットワークからよりデジタルな環境に移行するにつれて、電話や会話がweb経由で移動できるようにするSIPトランクなどの重要性は非常に高まっております。この移行を行った結果、グローバルカバレッジの低価格化、柔軟性の向上、全体的な効率の向上など、多くのメリットがもたらされます。
SIPトランクは、PSTNと同様に通話を転送する技術であり、テクノロジスタックのインフラストラクチャレイヤーとして機能します。そのレイヤーの上に、すべてを適切に機能させるための追加のテクノロジーが必要となります。それはクラウドまたはオンプレミスに基づくPBXが必要です。
PBXに電話をかけたり、組織の外に会話を送信しその上に、選択したプラットフォーム、電話会議や通話録音などの機能を提供するIntelePeerのソリューションが機能します。
フルスタックのUCaaSおよびCPaaSソリューションには、適切な環境でメリットを提供することが可能です。
特に小規模な企業の場合、フルスタックソリューションは、通信ベンダーからより多くのサポートとシンプルさを利用して、クラウドに移行するためのより簡単な方法を提供する傾向があります。
特定のニーズや要求がある大企業の場合は、BYOCの方が適しているケースが
多いと言えます。
企業がクラウドへの移行を続けるにつれて、BYOCがいくつかのハードルに簡単に遭遇する可能性があります。たとえば、エンタープライズ企業は、解約するのに多額の費用がかかる通信事業者との複数年契約の中で終わる可能性があります。
また、特定のコンプライアンスおよび規制基準を維持するために、特定のキャリアを使用する必要がある地域が企業にある場合もあります。
多くの大企業、特に世界中に拠点を持つ大企業は現在、クラウドへの複雑で段階的な移行に直面していますが、BYOCはさらなる柔軟性を提供できます。
BYOCを使用すると、組織はレガシー システムからクラウドプラットフォームへの移行をより効率的な方法で管理できます。
同時に、移行はチャンクごとに行われるため、何かが計画どおりに進まない場合にロールバックできるという特別な安心感があります。多くのビジネスリーダーにとって、テレフォニーソリューションのプラットフォームと基盤となるテクノロジーを分離することは、両方の長所を表すことができます。
IntelePeerの提供する価値
IntelePeerの提供する価値およびBYOCの機能について詳細に説明させていただきます。
IntelePeerのテクノロジーの違いは、コミュニケーションワークフローオートメーション (CWA) とカスタマーエクスペリエンス (CX) コンポーネントです。
これらを組み合わせることで、ニーズや顧客の要望に合わせてビジネスのコミュニケーションアプローチをカスタマイズし、革新的なコミュニケーションアプローチを提供します。
当社のCWA画一的なソリューションと大きく異なり、顧客に対してユニークな価値を提供します。
具体的には、目標に取り組み、システムを分析し、ツールを使用してコミュニケーションを改善するために、コミュニケーションに段階的なアプローチを提供します。CWAは、接続されたプラットフォームが顧客のエクスペリエンスを向上させるのにどのように役立つかを考えることが重要となります。BYOCは、リスクを軽減するためのより安全なセグメント化されたアプローチを提供します。
顧客体験にとって重要なことは高品質なサービスを常に受けることです。
しかし、ベンダーではプロバイダーがダウンしたときに、顧客が機能停止に陥る可能性があります。
2021年後半には、アプリ、ストリーミング サービス、Amazon自体がAmazon Web Servicesに依存していました。AWSではサーバーのダウンタイムが発生し、世界中の何千もの消費者に対して影響があったことは知られております。このようにトラブル時があるとAmazonと数百のデジタルサービスは、世界的な影響を与えてしまいますが、これは一つのプロバイダーに依存した結果と言えます。
各インシデントがサービスを復旧するのに数時間しかかからなかった一方で、個々のサービスの影響力は損なわれました。これは1ベンダーを使用することの欠点です。
BYOCソリューションを使用すると、単一のホステッド電話サービスと音声接続プロバイダーに依存する必要がなくなります。信頼できる音声バックアップをすぐに利用できるので安心して、1つのプラットフォームで両方のプロバイダーを管理できます。障害が発生した場合には、動的フェイルオーバー機能により、トラフィックがバックアップサービスに自動的に再ルーティングされます。
また、BYOCは独自のキャリアソリューションを提供するための高い基準を満たしております。
例えば、24時間年中無休365日のホワイトグローブ米国ベースの技術サポートです。
99.999%のアップタイムと3重冗長の地理的に多様なネットワークによる信頼性を提供し、CWA、CX、およびSIPの専門知識を有します。
IntelePeerは大きく複雑な問題を分解し、顧客のニーズに合わせて調整されたシンプルで実用的なソリューションを提供することが可能です。
また、Cisco、Zoom、Microsoftなどの企業と協力して、顧客体験の向上に役立つBYOCソリューションを提供しています。世界中の中小企業や大企業、小売、ヘルスケア、金融業界との協力により、包括的な視点を提供することができます。
IntelePeerは日々、顧客の不明な点を特定し、対処する支援を実行していると言えるでしょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
IntelePeer’s Communication API platformについて説明させていただきましたので、参考にしていただけましたら幸いです。