Retail Communication Automationとは？詳しく解説させていただきます
概要
ここでは、Retail Communication Automationについて解説させていただきます。
Retail Communication Automationは、IntelePeerが提供するソリューションの一つであり、
堅牢なインテリジェンスと統合機能を備えたターンキーオムニチャネルエクスペリエンスを提供します。
Retail Communication Automationは店舗内およびeコマースの購入コンバージョン、顧客満足度、および購入者ロイヤルティを大幅に最適化します。
あらゆる小売業にとって、顧客の満足度を高めるためのソリューションやテクノロジーは非常に重要な役割を持ちます。特に、DX化により人々の暮らしが大きく変革している中においては、企業の提供するサービスの品質が競争力に直結します。Retail Communication Automationはそれらの支援を行い、小売業をサポートします。
また、これらのサービスは実証済みの小売専門知識を有し、シームレスなオンラインデータと店舗データを提供し、パーソナライズされた買い物体験を実現します。
Retail Communication Automationでは受賞歴のあるカスタマーサポートにより価値実現までの時間を短縮し
安心・安全なサービスと継続的なイノベーションを提供することが可能です。
以上が簡単ではありますが Retail Communication Automationに関する説明とさせていただきます。
特徴
Retail Communication Automationの特徴について説明させていただきます。
一点目が買い物客の体験をカスタマイズすることです。
Retail Communication Automationでは買い物客のニーズに合わせてパーソナライズされたプロモーションを提供します。
二点目がオンラインと実店舗の顧客データを接続することです。
Retail Communication Automationではチャネルや実店舗全体でシームレスなバイヤージャーニーを作成し小売業に提供することが可能です。これにより迅速に顧客データにアクセスし、様々なデータ分析を実行しビジネスをスムーズに支援することが可能となります。
三点目が顧客購入を増やすことです。
Retail Communication Automationでは、買い物客の長期的な満足度とロイヤルティを最大化し小売業の利益に貢献することが可能です。
以上が簡単ではありますがRetail Communication Automationの特徴に関する説明とさせていただきます。
機能
Retail Communication Automationの機能について説明させていただきます。
一点目が状況に応じたプロモーションを実施することが可能であるという点です。
チャネル全体でパーソナライズされたプロモーションを配信して、電話、チャット、テキスト (SMS および MMS) で買い物客のエンゲージメント、購入、ロイヤルティを高めます。
二点目が便利で安全な支払いオプションです。
電話を介して簡単で保護された支払い処理を提供します。
eコマースサイトがダウンしている可能性がある場合に、顧客が外出先で支払いを行うことやWeb支払いの代替手段として提供することができるようにします。
三点目がインテリジェントなロイヤリティ管理です。
電話調査の完了時に買い物客の報酬の配信を自動化するか、購入行動や顧客の感情に基づいてSMS、チャット、および電話を介して配信します。
四点目が迅速かつスマートな顧客サービスです。
オムニチャネルカスタマーサポートAIと自動化機能により、通話を最適なエージェントにルーティングします。自然言語プロセッサ (NLP)、テキストメッセージ、チャットを使用して、顧客の待ち時間を短縮し、ニーズをより迅速に解決します。
オムニチャネルプラットフォーム
Retail Communication Automationを理解するうえで重要となるオムニチャネルプラットフォームについても説明させていただきます。
現在において、多くの顧客はオンラインショッピングに慣れており、より高い利便性を求めております。
顧客が最も快適に使用できるチャネルを提供することは、あらゆる企業において必須と言えるでしょう。実際に95%の人が企業とやり取りする際に少なくとも3つのチャネルを使用することを考えると、企業がオムニチャネルプラットフォームを活用することがこれまで以上に重要になっています。
Retail Communication Automationではこれらを実現するためのオムニチャネルアプローチを実現します。これにより、柔軟性が向上し、顧客がブランドや小売業者とのコミュニケーション方法を選択できるようになります。
オムニチャネルによって、小売業は消費者が購入体験の中心にいると感じ、音声、チャット、その他の通信チャネルを簡単に切り替えることができるようにします。また、現在のビジネスにおいてほぼすべての業界でオムニチャネルプラットフォームを使用できますが、これらの戦略を最初に採用したのは小売店でした。
現在、家庭用品、食料品、化粧品、さらには自動車部門でさえ、顧客体験 (CX) を改善するためにオムニチャネル戦略を使用しています。オムニチャネルプラットフォームを使用すると、まずは利益の増加、価格の柔軟性といった利点があります。そのうえ、クロスセル機会の獲得や、新規顧客の獲得も期待できます。
マルチチャネルとの違い
マルチチャネルとの違いやその理解も必要です。
純粋なマルチチャネルアプローチには限界があります。つまり、この形式のマーケティングには、顧客とビジネスのチャネル間の相互接続が欠けています。
1つのチャネルで収集されたミッションクリティカルな情報は、他のチャネルではすぐに利用できなくなる可能性を秘めております。
対して、オムニチャネルプラットフォームははるかに柔軟に機会を提供することが可能となります。
これによってデータの相互接続が可能になり、ブランドはチャネル全体でパーソナライズされたやり取りを提供できるようになります。
オムニチャネルは顧客を第一に優先したプラットフォームと言えるでしょう。
これによって顧客はいつでも好きなようにビジネスを行うことができます。
実装
オムニチャネル プラットフォームを構築するときは、発見と購入サポートからカスタマーサービスと返品に至るまで、カスタマージャーニーの各段階を考慮することが重要です。
これらはオーディエンスを徹底的に調査することから得られます。プラットフォーム戦略を策定する際は、常に顧客中心を維持し、利用可能な顧客データを分析する必要があります。
次に、テクノロジーを活用してオムニチャネル小売業の目標や期待を明確にしそれらを実現する必要があります。
適切なテクノロジーソリューションは、調和、魅力、効果を維持しながら、オムニチャネルを実現可能にします。
IntelePeerは、MarketplaceやSmartFlowsなど、組織が顧客向けに最適化されたオムニチャネルプラットフォームを構築するのに役立ついくつかのソリューションを提供します。
最近の消費者行動の変化により、オムニチャネル戦略はこれまで以上に重要になっています。
顧客の期待と会社のプロセスおよびインフラストラクチャに適合するプラットフォームを設定することで得られるものはたくさんあります。
すべての人がオムニチャネルプラットフォームを実装するための時間とリソースを持っているわけではないことを理解しています。
そのため、ワークフローを自分で構築する、提携する、マネージド ソリューションにカスタムワークフローを構築してチームの延長として機能させるなど、ワークフローを展開する際の柔軟性を提供します。
戦略策定
顧客のエクスペリエンスを知り、IntelePeerのような企業と協力することで、エクスペリエンスを簡素化できます。
顧客がいつ、どこでビジネスとやり取りするかを指定することが、最初のステップです。
カスタマージャーニーマップを作成して、顧客がとるステップと、顧客が関与することを好むコミュニケーション チャネルを強調することは、前進するリードの価値を最大化するのに役立ちます。
顧客との各タッチポイントを特定することで、ジャーニーマッピングをさらに一歩進めることができます。
たとえば、患者は次のようなフローをとります。
まずは気づきです。次にエンゲージメントです。これはオンラインでの評価の比較などを行い、情報を収集する
工程です。さらに次にステップではウェブサイトで該当サイトのチェックを行います。
予約を行って自動化されたテキストリマインダーを受け取るなどした後、自動化されたアンケートを介して優れた証言を提供します。また、友人や家族に口コミを伝えたり情報伝達を行うという工程もあります。
各カスタマージャーニーマップは異なって見え、より詳細に見える場合がありますが、通常は次の手順に従う必要があります。
特定されたタッチポイントが多ければ多いほど、オムニチャネル戦略はより優れたものになりますので
これらの各工程において戦略策定を実施することでよりビジネスを加速させることが可能です。
タッチポイント自動化
これらにおいて重要な点がタッチポイントの自動化です。
ジャーニーマッピングが完了したら、各タッチポイントを顧客の好みに合わせて調整し始めます。
例えば、予約の前になったら顧客に対してリマインドを送るということです。
顧客が何らかの理由でキャンセルせざるを得ない場合においても、適切なタッチポイントで方向性を示すことで顧客にストレスを与えず離脱を防ぎます。
これらのタッチポイント自動化と最適化は多忙な管理者を悩ませる必要もありません。
むしろ、管理者の時間が解放され、より有意義な作業ができるようになります。
また、顧客には様々なケースがあり、その背景によって対応を変化させることもタッチポイントにおける重要な点です。例えば、セルフサービスの予定スケジューラーを追加するか、チャットボットを統合することでそれらを実現することが可能となります。
顧客の好みに合わせてタッチポイントをカスタマイズすることで、ビジネスの収益性を高めることができます。
ロイヤリティプログラム
小売業におけるロイヤルティプログラムは、小売業者、食料品店、レストラン、ジム、ドラッグストア、スパ、喫茶店などの消費者ビジネスに大きな利益をもたらす可能性を秘めています。
これらを適切に構築すれば、顧客は複数回にわたり訪問し、優良な顧客として成長します。
ポイント制、ティアード、価値ベースなど様々なロイヤリティプログラムが存在しますが
ほとんどすべてのプログラムは、顧客がサインアップしてエンゲージメントを維持できるように、いくつかの基本的なルールに従っています。
また、多くのロイヤルティプログラムは企業に対して何らかの親近感がわくように設計されていることがほとんどです。
いずれにせよ、すべてのやり取りで優れた顧客体験を生み出すことが共通しております。
そのためブランド、プログラム、顧客の要望を考え抜くことが重要です。
店舗での体験、オンラインでの期待、顧客とのコミュニケーションを統合することで、顧客にとってスムーズなオムニチャネル体験が生まれます。
また、小売IT、マーケティング、および顧客サービス部門に単一の視点を提供するのにも役立ちます。
ロイヤルティプログラムは包括的でありながら、顧客にとって特別性を与えるものが重要です。
これは、Amazon Prime、British AirwaysのExecutive Club、Sephoraの Beauty Insider Programなどの人気のあるロイヤルティプログラムの事例で見ることができます。
よくブランド化されていて特徴的なロイヤルティプログラムは、顧客が排他的なグループに参加しているような気分にさせる必要があります。
また、顧客を特別な気分にさせるには、簡単なサインアップエクスペリエンスを設計することが含まれます。
顧客の購買習慣を知ることは時間の経過とともに発生するため、顧客のお気に入りの製品をすぐに見つける必要はありません。
メールアドレスまたは電話番号、基本的な質問などを設定し、登録をシンプルにすることも重要です。
また、サインアップ直後の小さな報酬を与えることも役に立ちます。ボーナスポイントは、今後の報酬とその時期を簡単に視覚的に表現することが可能です。メンバーになるためのわずかな割引でさえ、その次のセールを獲得し、すぐにロイヤルティを構築することに役立ちますのでこのあたりはしっかりと設計構築する必要があります。
設計
このようなロイヤルティプログラムは、さまざまなバリエーションをテストして改善を行うことが重要です。例えば、複雑なビジュアルを削除して、必要な情報は最小限にすることが大切です。また、分かりやすく丁寧に説明することや好みに応じて特典を顧客に通知することも抑えておく必要があります。 さらに、シンプルさを維持しプログラムの動作方法を頻繁に変更せずに顧客にストレスを与えない工夫も大切です。顧客は、それがどのように機能するのか正確にわからない場合、使用をやめる可能性があります。 ただし、顧客の要望やビジネスの仕組みに合わせて調整することはできます。
具体例
ロイヤルティプログラムの具体例について説明させていただきます。
どのシステムも、すべてのプラットフォームで機能する必要があることに注意することが重要です。
顧客は、店内、Instagram、またはeコマースストアでお金を使うかどうかにかかわらず、報酬を受けるに値します。そのため、顧客がどこでやり取りすることを選択しても、顧客を喜ばせることができるようにする必要があります。
レベルアップ、報酬の獲得、サプライズバースデーギフトなど、お客様のブランドに対する満足度を維持するには、さまざまな方法があります。ここでは、最も人気のある小売ロイヤルティプログラムと例をいくつか紹介します。
まず、一点目が有料プログラムです。
有料プログラムは、顧客にとって他のプログラムよりも多くの労力を必要とします。彼らは報酬を獲得する機会にお金を払っているので、その価値を前もって示すことが重要です。
選択した製品全体での低価格またはアカウントのカスタマーサービスの向上は、他のプログラムよりも優れた価値を示しています。
たとえば、CVS Pharmacy ExtraCare Rewardsプログラムカードを使用すると、顧客はすべてのアイテム、パーソナライズされた取引、およびすべての人が利用できるわけではないボーナス セールで2%の店内クレジットを取得します。ExtraCare Rewardsプログラムカードでの支払いは、プログラムの節約の価格です。
二点目がポイントベースのプログラムで報酬を与えることです。
報酬プログラムの非常に人気のあるテンプレートは、ポイントベースのシステムです。顧客は購入を行い、ポイントを獲得し、特典と交換します。
シンプルで効果的で、適切に行えば顧客にとって楽しいものです。
成功例としてスターバックスのロイヤルティプログラムがあげることができます。
スターバックスのように顧客がすでに気に入っているものにお金を使い、毎日または毎週のように定期的に消費してもらうことは難しいことではありません。
例えば、無料のラテを提供するインセンティブを追加することで購入習慣が強化され、ブランドへの忠誠心が高まります。
三点目が段階的なロイヤルティプログラムです。
一定の金額を使用することや、十分な購入を行った顧客に報酬を与えます。
商品と顧客の好みに基づいて、報酬のサービスなどを適切に設定することで大きな効果を期待することが可能です。
顧客がより多くの買い物をすればするほど、彼らはより多くの特典を獲得し、蓄積されたポイントはより価値のあるものになります。
顧客がより多くの費用を支払うほど、より良い特典が得られ、会社はより多くのロイヤルティを獲得します。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
Retail Communication Automationについて説明させていただきましたので、参考にしていただけましたら幸いです。