Salesfourceが与える企業への影響とSalesfource案件

セールスフォースとは、マーケティングオートメーション、セールスオートメーション、カスタマーサポートサービスの本格的なクラウド型顧客管理アプリケーションを提供している会社である。 導入企業が世界中で約15万社、中小企業から大企業まで企業規模や業種を問わず利用されている。 営業、マーケティング、コールセンター、企画・開発など様々な分野で活躍する機能を多数備えていて、 企業全体の営業力をアップすることができるアプリケーション。セールスフォースのCRM(顧客管理システム)ソフトウェアは世界で№1のシェアを誇る。

事業は「セールスクラウド」、「サービスクラウド」、「セールスフォース・プラットフォーム」、「マーケティング・クラウド」で構成されている。

セールスクラウド

営業支援サービス。営業活動を効率化してくれるツール。顧客の経済状況が一目でわかり、売り上げの予測や競合他社の動向などの顧客情報を瞬時に確認することができる。

サービスクラウド

顧客支援プラットフォームを基盤とする製品で、顧客一人一人に合わせたサービスを提供することができるツール。カスタマーサービス支援をしてくれるプラットフォーム。

セールスフォース・プラットフォーム

顧客のニーズに合わせて作ることのできるプラットフォームサービス顧客の必要な様々なアプリやサービスを作ることができる。プログラマーのように詳しい人でなくても、サポートを受けながら作ることができる。

マーケティング・クラウド

デジタル・マーケティング・プラットフォーム。例えば旅行やホテルの予約履歴からおすすめの情報を紹介したり、店舗の近くにいる顧客には割引クーポンを送ったりすることができる。マーケティング活動を自動化してくれるツール。

セールスフォースは、マイクロソフトやオラクルなどのライバルがいるにも関わらずシェアが拡大している理由として、顧客管理システムの市場開拓、顧客へのサポートのどが挙げられる。

セールスフォース導入例

adidas

adidasは元々、従来型の小売企業だったが、短期間で E コマースの成功企業へと飛躍した。従来、小売業は実店舗が多くを占めていたが、近年ではオンラインであるWEBサイトを利用している消費者が増加している。adidasはサービスクラウドを導入して1100名のケアエージェントを強化。その結果、会社側にとってはカスタマーサービスの効率が向上した。しかしそれより大きなメリットは、顧客に提供するサービスがより使いやすくなったことである。セールスフォースを使用したことでadidasが顧客と向き合い、消費者に提供すべき情報、提供すべきタイミングと方法を的確に判断して対応し、消費者のニーズにできる限り近づけるようになった。小売業界が悪戦苦闘している中、adidasは売り上げの面でも記録的な成長を遂げた。 2016 年には、スニーカーの総売上額が大幅に増加し、北米での成長率は為替の影響を除き 24%、E コマースの売上は世界で 59% 増加し、その売上額は 10 億ユーロ相当になる。

日本郵政グループ

郵便局は2007年の民営化以後、郵便、ゆうちょ銀行、かんぽ生命の各業務と地域のお客様とをつなぐ窓口の役割を果たすこととなった。全国各地の郵便局がさまざまな業務の情報を一元的に共有する仕組みを作ることを、民営化までの短期間に実現しなければならなかった。その課題を解決するために選ばれたのがセールスフォースである。分かりやすく、お客様のニーズに合わせてサービス内容を変更することにあたって郵便局に適していた。従来は、郵便、貯金、保険のそれぞれで成績表が分かれていたが、セールスフォースが導入されてからは、すべての最新情報が一画面で確認できるようになり、情報の収集と整理に費やされていた多大な労力と時間も一気に解消されることとなった。

内閣官房

マイナンバー制度をオンライン上で管理している「マイナポータル」「ぴったりサービス」というサービスがある。「マイナポータル」とは行政機関などが持っている自身の特定個人情報が閲覧できる新しいタイプのオンラインサービスである。「ぴったりサービス」とは、日本全国の地方公共団体が提供している行政サービスを検索、比較しそのままオンライン申請ができるサービス。マイナンバーという情報の性質上、安全性と利便性をいかに両立するかが問題だった。そこでセールスフォース導入することで、データを共有し、安全性を落とさず便利な行政サービスを提供できる。セールスフォースよって、オンライン上でも行政と個人がつながるより良い環境になっている。

ヤマトフィナンシャル

ヤマトフィナンシャルはカスタマーズセンターを運用しておりサービスクラウドを導入している。それによりデータの管理が素早くできるようになった。以前はコールを受けた時、どのお客様の状況を把握するまで80秒程度かかっていたが、現在では40秒にまで短縮された。エスカレーション処理では2～3分かかっていたが、今では1分以内に完了している。さらにセールスクラウドを導入することで営業の対応状況はサービスクラウドと共有されており、対応の遅れに伴うクレームも減少されている。レポート作成の効率化も大きなメリットになっている。お客様の声を集計し、分析する活動も進められておりサービス改善が続けられている。

陣屋

従業員が100人以下である中小企業もセールスフォースを導入している。陣屋は三井財閥の別荘を始まりとする伝統ある老舗温泉旅館。セールスフォース導入以前は昔ながらの分業制で、勘と経験頼みの経営を行ってきた結果、2.9億円の年間売上に対し、借入金が10億円にまで膨らんでいた。予約業務・顧客管理は、紙またはホワイトボードで共有。そのため、予定表配布後の急な変更にも対応できず、情報の共有漏れもあった。顧客管理にはExcelも利用されていたが、インターネット予約のデータを予約台帳に反映させるまでに時間のずれが生じ、予約の重複やその後の情報活用という面でも難しい状態が続いていた。導入してからは業務の流れは一変した。一度予約が入ると、そのデータは宿泊・日帰り・団体宴会、ブライダル、レストラン、 客室といった項目に整理された。それは従業員全員で共有できるようになっている。その結果、情報の共有漏れも解消した。ITによる業務効率化に加えて、料理、施設、サービス、働き方の4つの施策を行った。IT化に関しては、セールスフォースを基盤としたシステム開発を行い、今ではそれをクラウド型ホテル・旅館管理システム「陣屋コネクト」として同業他社である旅館・ホテルに販売している。現在は、売上も2008年のおよそ2倍となり、借入金の返済も目処がたってきている。

これらの企業に一貫して言えることは、セールスフォースを導入することによって社内で管理するデータの利便性が上がり、これまでより簡易的になったことで、時間が削減されることや、営業面のサポートシステムを用いることでサービスの向上が見られることである。中にはセールスフォースを導入したことで売り上げが大幅に上がり、大きく成長した企業もみられる。セールスフォースが企業に与える影響は企業をサポートしているだけでなく、その先にある利益向上やサービス向上による消費者の満足度を上げるということなのだと考える。

Salesfource案件

Salesfourceの案件はSalesfourceの発展に比例し増加傾向にある。 Javaなどのオープン系のものと比較をしても単価が高い傾向にある。 Salesfourceに詳しい関係者に話をきいてもまだ3年は増加していく傾向にあるという意見が出ている。また、Salesfourceに勝るCRM/SFAが無いことからリプレース後のプロダクトとしてSalesfourceが選択されることが多くなっている。