サポートエンジニアとは

サポートエンジニアとは？

サポートエンジニアとはIT製品の操作方法や故障などの問題に関する問い合わせに対応する技術者のことです。場合によってはカスタマーサポートエンジニアやプロダクトサポートなどと呼ばれることもあります。顧客やユーザーと開発エンジニアの橋渡しの役割を担い、問い合わせに対してスムーズに解決していくサポートエンジニアは重要な存在となっています。

サポートエンジニアの仕事について

サポートエンジニアの主な仕事として顧客やユーザーに提供しているIT製品に関する問い合わせ対応、情報の管理・公開などがあります。

製品に対して問い合わせがあった場合は受付を行い、問い合わせを受けた日時や内容を記録するともに、参考のためにやり取りの記録を残します。内容によっては情報を提供したり、解決策の提案をしたり、内部で検討して報告したりします。

問い合わせといっても操作方法に関するものから技術的な問題、利用環境に関するまで多岐にわたります。内容によって電話やメールなどを通して適切な解決策を指示したり、難しい場合は現場に赴いて問題解決を図ります。このようにして問題の原因を特定し、解決策と再発防止策を検討し、トラブル対応後は状況や改善策を顧客に報告します。一般のユーザーの場合も多いですが、企業の専門知識を持つユーザーの場合もあるため、製品やIT全般の広い知識が求められます。

サポートエンジニアの仕事は、問い合わせ対応だけではありません。頻繁に発生するトラブルがあればその解決方法を製品マニュアルなどに反映させます。業務を効率的に進めるとともに、ユーザーがすぐに必要な情報にたどり着けるような環境作りも大切です。

サポートエンジニアに求められるスキル

サポートエンジニアは製品のユーザーが抱える問題解決をサポートする役割を持っています。一般のユーザーの場合も多いですが、企業の専門知識を持つユーザーの場合もあるため、製品やIT全般の広い知識が求められます。また、サポートエンジニアの業務のほとんどが電話やメールでの対応となるため離れた場所にいる相手に納得してもらえるような説明ができるコミュニケーション能力も欠かせません。ITに関する知識をあまり持っていないユーザーに対しては専門知識を多用せず、かみ砕いた表現で分かりやすく伝えることが必要になります。

おわりに

サポートエンジニアは、製品に関する知識やITに関する幅広い知識だけでなく相手の状況や気持ちを正しく理解し、冷静に対応できるスキルが必要であることが分かります。このように相手に寄り添って問題解決へと導く姿勢が大切だといえるでしょう。