Genesys Cloud CXとは？詳しく解説します

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コラム
Genesys Cloud CXとは

Genesys Cloud CXについて

Genesys Cloud CXは、オール・イン・ワンのクラウド・コンタクトセンター・ソリューションを提供するサービスで、電話、Eメール、チャット、テキスト、ソーシャルメディアなど、チャネルの壁を越えて顧客とオペレーターのエクスペリエンスを統合することが可能なプラットフォームとして世界中に導入されております。
DX化により、コンタクトセンターのサービスも多くのテクノロジーが投入され従来よりも高い満足度を獲得するために企業は様々な戦略を準備しております。 DXはDigital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）の略語でデジタル技術を通じて業務プロセス・プロダクト・サービスを変革することを指します。様々なデジタル技術を使い人々の生活を豊かにするという点がDX化における最大のミッションの一つです。これらの流れは世界的な潮流として捉えられ、特にコンタクトセンターのようなヒューマンリソースを必要とする領域においては非常に重要な役割を果たします。日本で近年DX化が注目を浴びているのは、経済産業省が発表した「DXレポート：ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開」の影響によるものが大きいとされております。このレポートの中で経済産業省は「2025年の崖」というインパクトのある言葉と共に、日本企業のシステムを刷新しデジタル化を進めないと海外企業との競争に敗北するという内容を訴えておりDX化は急務であるという提言を行いました。同レポートにおいて、具体的に2025年というスケジュールが提示されていることもあり、DX化に対する国内企業の意識も変わってきております。
ここでは、Genesys Cloud CXについて詳しく解説させていただきますので参考にしてみてください。

Genesysについて

Genesysはカスタマーエクスペリエンス（CX）とコールセンターテクノロジーを中規模から大規模の企業に販売するアメリカのソフトウェア会社として知られており、クラウドベースとハイブリッドクラウドソフトウェアの両方を販売する戦略をとっております。同社は1990年に設立され、2012年2月に投資会社のPermira Funds and Technology Crossover Ventures（TCV）に買収されたことでも知られております。TCVはグローバルな投資会社として有名です。 Genesysの当初のシード資金は創設者の家族からの15万ドルの融資で、1997年6月に新規株式公開（IPO）を完了し、NASDAQ証券取引所に上場しました。上場後は様々な企業を買収して成長してきました。
2007年10月、PaulSegreはWesHaydenをGenesysの最高経営責任者（CEO）として引き継ぎ、2012年2月、Permira Funds and Technology Crossover Ventures（TCV）はGenesysを15億ドルで買収しました。 2016年には、Hellman＆Friedmanは、過半数の所有者であるPermira and Technology Crossover VenturesからGenesysの9億ドルの株式を購入し、同社を38億ドルと評価しました。 2019年には、元SkypeCEOのTonyBatesが新しいCEOとしてGenesysに加わり、元CEOのSegreが会長に就任しました。
以上が簡単ではありますがGenesysに関する説明とさせていただきます。

Genesys Cloud CXの概要について

Genesys Cloud CXの概要について説明させていただきます。
大きな特徴は、従来のコールセンターを劇的に進化させる先進のCTIシステムである点です。Genesysの提供するコンタクトセンター・ソリューションは高いテクノロジーによって作られております。また、それらはさまざまなチャネルで顧客と質の高いコミュニケーションを行い、問題解決のための最適なリソースへとスムーズに導くことを実現します。これらの多彩な機能をもつソリューションが、顧客と従業員の満足度を最大限に高めながら、ビジネスのさらなる発展を支援します。
Genesys Cloud CXではコンタクトセンターがコール件数を予測し、そのすべてにもれなく対応することが可能です。これによってあらゆるインタラクションの顧客満足度が上がります。また、これらのソリューションは顧客のみだけでなく従業員の満足度も高めることが可能であり、業務の効率性を高めることができるといえるでしょう。
これらを支援するのがGenesys Cloud CXプラットフォームです。世界中で数千社の企業によって導入されており高い実績を誇り、共感度の高いスムーズなエクスペリエンスで顧客に驚きと喜びをもたらすことを実現することが可能となります。

では、Genesys Cloud CXの特徴について説明させていただきます。
一点目が操作を容易にする直感的な設計です。迅速に稼働を開始し、すべてのチャネルでスムーズかつ自然な会話を実現することが可能で、従来型のコンタクトセンターのように複雑や手順やわかりにくいインターフェースを回避します。直感的なインターフェイスは操作性に優れ、必要に応じてカスタマイズすることが可能です。また、これらを利用するためにプログラミング言語などの専門的な知識は不要です。そのため経験の浅い従業員であっても高いパフォーマンスを出すためのプラットフォームとして機能し、組織としての力を向上させることが可能となります。
二点目がAIを搭載している点です。カスタマーエクスペリエンスと、ワークフォースエンゲージメント管理（WEM）を簡単にモニタリングすることができます。 AIがオペレーターを定型業務から解放し、データを活用して重要なインサイトを提供します。コンタクトセンターにAIのテクノロジーが導入されている事例は非常に多く、相性が良いことがその理由です。コンタクトセンターにおいては、多くのデータを保有し従業員がその中から最適な内容を検索するという作業が必要となってきます。AIのサービスを利用することでそれらのサポートや品質改善に繋げることが可能となり、顧客満足度を高めることができます。
三点目が構成可能で、将来性のある柔軟なプラットフォームであるという点となります。 Genesys Cloud CXでは様々なネイティブコンポーネント、広範なパートナーエコシステム、オープンAPIから理想的なソリューションを構成することができます。クラウドファースト戦略は、将来の問題を解決し、未来を見据えてビジネスを推進することを目指し顧客の満足度を高めることができます。以上がGenesys Cloud CXの概要についての説明とさせていただきます。

Genesys Cloud CXの機能について

Genesys Cloud CXの機能についてポイントを絞り紹介させていただきます。
一点目が対話型IVRです。
多言語対応の対話型IVRはコンタクトセンターの機能を大幅に向上させます。Genesys Cloud CXでは、導入されている自然言語理解（NLU）テクノロジーにより、顧客は違和感を一切感じることなくシステムとやりとりできます。自動音声応答装置（IVR）ソリューションを導入することで、顧客は方法とタイミングを自由に選択して問い合わせることができます。その際に提供されるサポートは、必ずカスタマイズされているため顧客の満足度を高めることができます。また、オペレーターの作業負荷を軽減することにも繋がりますので、組織としての効率を向上することが可能です。 Genesys Cloud CXではセルフサービスオプションを使用してリクエストを自動化すると、コンタクトセンターの作業負荷を軽減できます。これらのオペレーターを必要とするインタラクションの場合、背景情報を転送することにより迅速な解決が可能になります。
また、コンタクトセンターの場合会話の品質も非常に重要となります。顧客は快適な体験を求めており、人間とボットのどちらが対応しているかは関係なくスムーズな会話が最も重要です。 Genesys Cloud CXでは会話の詳細情報を漏れなく容易にエスカレーションし、顧客の繰り返しの説明を防ぐことで、満足度を高めることが可能となります。
二点目が音声ボットです。 Genesys Cloud CXインタラクションや、チャネルを、縦横無尽に移動できる会話型音声ボットで、カスタマージャーニーを簡易化することが可能です。これらは電話、Webチャット、モバイルメッセージング、スマートスピーカーのボットを管理、統合、オーケストレーションします。 Genesys Cloud CXでは24時間利用可能な自動バーチャルエージェントを提供し、顧客満足度を高めます。音声ボットは一人ひとりに合わせたバーチャル対応を実現することが可能です。顧客の履歴や好みを把握し、AIがインタラクションをカスタマイズできるため、顧客に対して必要な情報を的確に提供することが可能になります。また、コンタクトセンターではロボットとオペレーターの柔軟な切り分けと対応により、顧客の満足度を高めることができます。必要に応じてオペレーターに顧客の電話を転送し、スムーズに会話が進むように関連情報も提供します。
三点目がチャットボットです。 AIを活用したチャットボットにより、24時間年中無休のセルフサービスサポートを顧客に提供します。ボットを使用すれば、あらゆるデジタルチャネルでより効率的にタスクを処理し、会話の流れを損なうことなくインタラクションを人間のオペレーターに簡単に転送することができます。セルフサービスによるチャットボットは顧客の満足度を高めることが可能です。
Genesys Cloud CXのチャットボットは、すべてのデジタルチャネルにおいて顧客が置かれた状況を把握し、カスタマーセルフサービスの利用を促進します。顧客は、ボットによる分かりやすいサポートを利用して、自分で簡単に回答を見つけることができます。これらのチャットボットはコンタクトセンターのコストを削減し、組織を効率化することが可能です。定型の問い合わせに素早く正確に回答するチャットボットは長期的にみると大きな利益を企業の与えると言えるでしょう。
また、Genesys Cloud CXではオペレーターの効率向上を支援します。チャットボットがが一般的な問い合わせに対応したり、エスカレーションされた問題の背景情報を提供します。これにより、オペレーターはより価値の高いタスクに集中できるようになり、生産性と満足度が高まります。

Genesys Cloud CXの機能の補足

Genesys Cloud CXの対話型IVRについてさらに機能別に紹介させていただきます。
一点目がドラッグ・アンド・ドロップ式フロービルダーを採用していることです。 Genesys Cloud CXの対話型IVRではマルチレベルのインタラクションフローとメニューを作成できます。業務フローにおいて定義済みのフローと汎用的なメニューを使用するか、単純なドラッグ・アンド・ドロップ式フロービルダーでメニューを独自にカスタマイズすることが可能です。システムは、公開前にエラー警告を発信するため、営業時間のピーク時でも簡単で安全に使用することができます。これによってコンタクトセンターの業務フローを可視化し、企業に最適な形に簡単にカスタマイズし、業務に活用することが可能となります。これにより管理者だけでなく従業員も効率的に業務を推進することができるようになります。
二点目がオムニチャネルボットによるサポートを実行することが出来る点です。 Genesys Cloud CXの対話型IVRでは、繰り返し作業を回避し、時間とコストを節約できます。これらは単一のアプリケーションからセルフサービスフローの管理と設計を行い実行することが可能です。Genesys Cloud CXの対話型IVRでは、ボットを作成すると、そのボットは背景情報をすべて備えた上で、自動的に音声、Web、SMS、メッセージングなどのあらゆるチャネルで使用できるようになります。これによりコンタクトセンター業務を効率化することが可能となります。
三点目が音声対応となります。コンタクトセンターにおいて非常に重要な役割を占めるのが音声対応となります。コンタクトセンターでは顧客とのインタラクションは、可能な限りシームレスに実行し、Genesys Cloud CXの対話型IVRではメニューでは自動音声認識（ASR）を使用します。それだけでなくネイティブなサードパーティー製自然言語理解（NLU）を使用して、精度の向上を図ることもできます。
四点目が顧客の特定機能となります。
Genesys Cloud CXの対話型IVRでは顧客がセルフサービスを使用する際には、顧客の特定と検証を行います。これによりカスタマーエクスペリエンスを改善し、オペレーターの通話時間を短縮することが可能です。コンタクトセンターでは過去の顧客の問い合わせデータなどが蓄積してきますので、必要な情報をすぐに取り出し対処するなど、効率的な運用を行うことで顧客満足度を高めることができるようになります。
五反目がルーティングのパーソナライズとなります。これは四点目とも似たような内容になりますが、Genesys Cloud CXの対話型IVRでは顧客に関する知識に基づき、インタラクションを手軽に調整できます。時間の経過に伴い、顧客が好むセルフサービスに基づいて、顧客とのインタラクションを最適化します。オペレーターには、各インタラクションのカスタマイズに必要な背景情報を提供します。これは企業が扱う製品やサービスなどによりどのようなカスタマイズを加えるかという点も含め、コンタクトセンターとしての戦略を構築するうえで重要なテクノロジーと言えるでしょう。六点目がオープンAPIとなります。公開 APIを活用することにより、通話フロー、音声プロンプトなどのデータを、より適切に管理して設定することができます。 Genesys Cloud CXの対話型IVR柔軟性に優れた多様なツールや統合機能を使用し、ニーズに合うソリューションを作成することが可能です。
七点目が最適なIVEを構築することができる点です。 Genesys Cloud CXの対話型IVRでは適切なセルフサービス戦略を選択することが可能です。基本的な音声メニューと IVRアプリのみが必要な場合はそれを設定し利用できますし、別途カスタマイズが必要な場合は様々な設定を行うことが可能です。例えば視覚的 IVRがそれに該当します。顧客は、直感的に操作できるタッチスクリーンナビゲーションを使用して、音声によるインタラクションを完了または補完することができます。リストアップされたオプションを顧客に記憶させるのではなく、カスタマイズされたメニューを利用することが可能です。適応型IVRも同様です。チャネルをまたぐカスタマージャーニーに、動的に適応できるセルフサービス・アプリケーションを構築することが可能です。すべてリアルタイムで既存の取引を再開したり、カスタマイズした販売、回収、維持キャンペーンを開始しすることができます。
これらのセルフサービスについてもう少し詳しく解説させていただきます。 IVRの会話を自然な表現でコンタクトセンターにおけるセルフサービスでは、手軽なカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。 Genesys Cloud CXのIVR は、NLU を備えた音声ボットを使用して顧客に対応します。人間によるサポートが必要な場合、すべての背景情報を持つオペレーターにコールをルーティングすることが可能です。

チャットボットと自然言語処理

GenesysDXにおいて重要な役割を果たすチャットボットと自然言語処理について補足説明させていただきます。
GenesysDXでは、チャットボットの会話をよりパーソナライズさせ高品質の会話を実現することで顧客満足度を高めます。具体的にはライブチャット、チャットボット、メッセージング、モバイルアプリなどの新しいデジタルチャネルに、すべて40以上の言語で会話を実現することが可能となります。さらに自然言語処理を備えたチャットボットは、24時間年中無休で日常のクエリを処理できます。自然言語処理とは、人間が日常的に使っている自然言語をコンピュータに処理させる一連の技術であり、人工知能と言語学の一分野となります。 AIにおけるテクノロジーの発展や活用を行うことは自然言語処理の理解と発展が必須と言えるでしょう。
自然言語処理の問題は、人間が日常的なコミュニケーションに使う言語である自然言語とコンピュータが使う人工言語の乖離をいかに埋めるかという点にあります。人間が使う自然言語は長い歴史に中で培ってきたものであり、かつルールや明文化の難易度が高いという性質を保有します。そういった自然言語を莫大なデータを収集し、いかに精度を高めるかということが自然言語処理のポイントとなります。変更が複雑な場合、サポートチームはボットが中断したところから再開します。長い間保留したり、答えを探すのに時間を無駄にする必要性がなくなります。
また、Genesys DXを使用すると、重要な洞察を継続的にキャプチャし、最適化する場所を示す音声ダッシュボードを取得できます。これにより良い結果を生み出すために必要なレポートと分析を獲得することが可能となり、効率的な運営が可能になります。

GenesysDXについてさらに詳しく解説させていただきます。コンタクトセンターにおいてカスタマーエクスペリエンスの重要性は非常に高いと言えます。カスタマーエクスペリエンスを高めることで、顧客への満足度を高め企業としての競争力を獲得することができるでしょう。これらのすべてのカスタマーエンゲージメントにわたってより良い結果を提供します。
また、GenesysDXを利用することで、カスタマーサービスを合理化することが可能となります。サポートに連絡するが顧客にとって手間がかかると判断されると、顧客の満足度に大きく影響します。そのようなことを回避するためにチャットボットを効率的に利用することが重要と言えるでしょう。 GenesysDXではAIと人間の調和により、効率を高め、コストを削減することが可能です。
チャットボットの利用方法は様々ですが、特にWebサイトとの相性が良いことでも知られております。 GenesysDXのチャットボットは顧客のコンバージョンを増やすことに貢献します。ウェブサイトの購入者は、常に親切なサービスを求めれている一方でサイト中での疑問や質問を解消することが難しいケースも少なくありません。ユーザビリティを高めるためには、製品やサービスを選択するための支援が必要であることは言うまでもありません。 GenesysDXを利用することで、リアルタイムでこれらの課題を解決することが可能となります。
以上が簡単ではありますがGenesys Cloud CXの特徴の説明とさせていただきます。

Genesys Multicloud CXについて

Genesys Multicloud CXについて説明させていただきます。
Genesys Multicloud CXは、エンタープライズ向けのコールセンターソフトウェアであり、コンタクトセンターに必要な機能を複数搭載したプラットフォームとして活用することができます。コンタクトセンターでは、企業規模が大きくなるほどカスタマーエクスペリエンスを高めるために様々な取り組みを行う必要があり、その仕組み化は非常に工数がかかるケースがほとんどです。カスタマーエクスペリエンスを高めるためには顧客の満足度を高めることや、リピートしてサービスを利用すること、ブランドイメージを獲得することなど様々な取り組みが必要となります。それを実現するためにはコンタクトセンターに必要な機能を高いレベルで提供する必要があることは言うまでもありません。 Genesys Multicloud CXは複数のクラウドベンダーと連携し、企業にとって最適なコンタクトセンターのソリューションを実現します。
現在のビジネスにおいて、大手企業は特定または複数のクラウドベンダーを利用し、より最適なソリューションを構築しカスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)を高めるための工夫を行っております。これらはマルチクラウドやハイブリッドクラウドと呼ばれ、クラウド時代における企業戦略にとって非常に重要な役割をもっております。

クラウドとGenesys Multicloud CX

マルチクラウドとは複数のパブリッククラウドを併用しクラウド環境を利用することを指します。現在のビジネスにおいて、複数の様々なテクノロジーを利用し、それらを効率的に運用するためにマルチクラウドという形を採用する企業の割合が非常に増加しております。クラウドサービスを導入する企業は今後も増加することは間違いなく、マルチクラウドやその重要性は非常に重要な企業戦略の一つとなります。
大前提として考えるべきであるのが、パブリッククラウドのサービスは提供しているクラウドベンダーによって得意としている分野・機能・特徴・環境が異なるという点です。あくまでも最優先すべきは顧客の満足度を高めるために最適なサービスを組み合わせることであり、テクノロジーありきではない点に注意が必要です。そのためには顧客の求めているサービスや導入するテクノロジーの特性を理解し、それらを本質的に課題できるためのクラウド環境を構築する必要があります。

例えば、IBMが提供するIBM Cloudの大きな特徴として、堅牢性が非常に高いことが挙げられます。これはIBMが長い歴史の中で基幹系システムを多く手掛けてきたため、それらのサービスやシステムに関する知見が豊富であることが理由です。世界最大級の基幹システムの構築、その実績と性能については業界でトップクラスとなります。
また、オンプレミス環境からの移行についても非常に得意としており、これも最大の特徴と言えるでしょう。従来のオンプレミス環境の既存のアプリケーションをIBM Cloudに移行することが可能な「VMware on IBM Cloud」など多くのサービスをリリースし、移行の支援を実施しております。オンプレミス環境からクラウド環境への移行は今後多くの企業が抱えるテーマの一つであり、特に大規模システムや既存サービスへの影響を抱える企業にとって慎重に選定する必要があります。移行にあたり必要要件を満たしているかも確認することが重要です。
「VMware on IBM Cloud」はその代表例と言えるでしょう。多くのユーザーが導入するVMwareですが、オンプレミスからクラウドへの移行、連携はアプリケーションの構成変更など技術的に検討する内容が多岐に渡ります。「VMware on IBM Cloud」はVMwareのミドルウェアを購入してオンプレミス環境で動作させる操作と同様に、クラウド上に用意したVMwareのミドルウェアを、自由に操作することが可能となります。バックアップ機能・可用性の確保、ジョブ制御といった非機能要件がポイントとなりますが、これらをオンプレミス環境からそのまま利用できる点がこれらを実現します。 IBM社の培ったオンプレミスの実績とIBM Cloudのテクノロジーでユーザーを協力に支援することが可能となります。

ただし、クラウドを導入する企業の目的やニーズが上記以外である場合はIBM Cloudではなく、より自社のニーズを満たす機能を持つ別のクラウドベンダーサービスを選択する可能性が高まります。このようにクラウドベンダーによって力を入れている領域が異なるため、自社のサービスごとに運用先の環境を切り分けるのは当然と言えます。その一方でセキュリティー面・コスト面・セキュリティーリスク・管理体制などマルチクラウドによって注意をしなくてはいけない点も生まれてきます。これからのクラウド時代を迎えるにあたりマルチクラウドについての知識を正しく獲得しサービスを運用することが非常に重要となってきます。

ベンダーとGenesys Multicloud CX

クラウドベンダーについての基礎的な知識についても紹介しておきます。
クラウドベンダーとはその名の通りクラウドテクノジーを利用して様々なサービスやプラットフォームを提供する事業会社を指します。最も有名なクラウドベンダーであるAmazon Web Services（AWS）を始めとして、 Microsoft（Microsoft Azure）やGoogle（Google Cloud Platform）などがその代表的な例と言えるでしょう。また、IBMやOracleといった老舗ベンダー企業も独自のサービスを展開しクラウドサービスを提供しております。
クラウドサービス市場は最近5年で平均年30％以上という驚異的な速度で拡大している市場であり、その成長は今後も継続する可能性が高いと言われております。金融・広告・医療・通信・メディア・製造などあらゆる業種のビジネスにおいてクラウド技術が導入されていることがそれらを証明します。また、クラウドベンダーは事業社間の競争も激化しており、様々なテクノロジーと戦略で市場のシェアを奪い合っている点も大きな注目を集めている点です。新しいテクノロジーを投入したサービスのリリースや、クラウドサービスを展開する企業の買収など、クラウドベンダーの業界は非常に急激に変化していると言えるでしょう。

メリット

これらのクラウドサービスを利用するメリットについていくつか紹介させていただきます。
各クラウドベンダーにおいて、それぞれ特徴はありますがメリットについては比較的共通していると言えるでしょう。
一点目が効率性の向上となります。
様々な機能をもったサービスを組み合わせることでコストを削減し、効率的な運用を行うことが可能です。クラウドサービスの多くは利用したデータ量やサービスに対して課金される従量課金制を採用しております。これによって企業は無駄な料金を使う必要がなくコスト面において大きなメリットを獲得することになります。
クラウドサービスは大きく分類するとSaaS（Software as a Service）、PaaS（Platform as a Service）、IaaS（Infrastructure as a Service）の3つに分類されます。これらの違いを簡単に説明すると、クラウドベンダーもしくはサービス提供側がユーザーに対してアプリケーションとインフラにおいて、どの部分を担当・管理を行っているのかという点が異なります。クラウドのセキュリティあるいは責任問題はクラウドの責任分界点と呼ばれ、SaaS、 PaaS、IaaSごとに異なる点が特徴と言えます。本記事では詳しくは触れませんが、基本的な知識について理解しておくことが重要となるので、興味のある方はぜひ調べてみるとよいでしょう。

Genesys Multicloud CXの機能

Genesys Multicloud CXのボットはWebやモバイル、メッセージングアプリや音声など、あらゆるチャネルでボットを展開してセルフサービス戦略を補完することが可能となります。これらはインテント分類により、顧客を適切なセルフサービス、または適切なスキルを持ったオペレーターに誘導し、全体的な解決率と初回解決率（FCR）を改善することができ、経営上必要な数字の改善に役立つでしょう。

では、Genesys Multicloud CXのAIを導入することのメリットと特徴について紹介させていただきます。
一点目がエンゲージメントを獲得しそれらの情報をビジネスに活用することができる点となります。プレディクティブエンゲージメントは、見込み顧客や顧客の判別、獲得、維持に効果的です。高度なコンタクトセンター AIを使用し、適切なタイミング、リソース、アクションを選択して、オンライン上の顧客と見込み顧客にリーチすることが可能となります。
二点目がチャットボットと、音声ボットです。Dialog Engine Bot Flowsを利用することで、AIを使用して優れたチャットボットや音声ボットを作成することができます。これらはジェネシスの優れたオーケストレーション機能により、カスタマージャーニーに沿って、ネイティブボットとサードパーティーボットを巧みに活用しながら、卓越した顧客体験を提供します。
三点目がワークフォースエンゲージメント・ツールです。
これらのツールはオペレーターのパフォーマンスを分析し、パフォーマンスの高いオペレーターが持つスキル、知識、対応パターンを特定します。そのデータを活用し、顧客や状況に合わせて最適なオペレーターをマッチングすることによってコンタクトセンター全体のサービスの精度が高まり、効率化を実現することができます。
四点目がプレディクティブルーティングです。リアルタイムに動作するAIが最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する可能性の高いオペレーターに顧客を振り分けます。これによって、処理時間や転送率など主要なビジネス指標の改善に役立てることが可能となり、コンタクトセンターの効率化やビジネスの効率化を実現することが可能となります。
五点目がオペレーター支援です。これはオペレーターが回答の検索に費やす時間を短縮します。このツールはインタラクション中、会話の文脈に合わせて、カスタマイズした推奨事項や次善策に関するガイダンスをオペレーターに積極的に提供します。
六点目が音声分析と、テキスト分析です。これらの機能はコンタクトセンターにとって非常に重要な価値を生み出します。Genesys Multicloud CXのネイティブの音声分析とテキスト分析では、自然言語理解（NLU）、テキスト化、感情分析、トピック検出を使用して主要なイベントを特定します。コンピューターが自然言語を処理するためには、単語や文が書かれたり話されたりするときにそれらを分析できる必要があります。コンピューターは、単語を文に組み合わせる方法を指示する文法と構文の規則を最初にプログラムしない限り、自然言語を理解することはできません。これらのインサイトを活用することで顧客の満足度を高めることができます。
以上が簡単ではありますがGenesys Multicloud CXに関する説明とさせていただきます。

Genesys Multicloud CXとAzure

Genesys Multicloud CXとAzureについて説明させていただきます。
すでに本文で説明させていただきましたように、Genesys Multicloud CXは高度なグローバル要件を抱えた一流の大手ブランドに選ばれているコールセンター・ソリューションとして多くのクラウドベンダー企業と統合します。それぞれのクラウドベンダーとの統合や提供している機能について紹介させていただきますので、参考にしてみてください。
Genesys Multicloud CXのサービスとMicrosoftを活用することで既存投資の活用、管理の効率化、コスト節減、IT専門能力の一元化が可能となります。Azureを基盤としたGenesys Multicloud CXを利用することで非常に複雑化するコールセンターの業務を最適化し、より優れたエンドツーエンドのカスタマージャーニーを実行でき、企業が顧客との強い信頼関係を構築するための強力なツールとして活用することができます。ビジネスにおいて時代やテクノロジーの変化を正しく理解しそれらに柔軟に対応することは必須と言えるでしょう。
コンタクトセンターにおいても同様で、顧客ニーズの予測、先を見越した問題解決、変化の時代における顧客への情報提供といった能力により、長期的な信頼関係を構築することが可能となります。これらは業界を問わず、Genesys CX Contactアウトバウンドソリューションの高いテクノロジーであればそれらを実現することが可能です。
Genesys Multicloud CXは多くのチャネルを通じて高度にパーソナライズされた関連性の高いメッセージをタイミング良く提供することを可能とし、満足度を高めることが可能となります。

では、Genesys Multicloud CXについてのポイントを紹介させていただきます。
一点目がAzureとシームレスにコラボレーションを実現可能となる点です。 Genesys Multicloud CXを導入することでエージェントは統合されたディレクトリ、検索、使用率の各機能を使い、その分野のエキスパートを探すことができます。空き状況を確認し、ワンクリックでリアルタイムのコラボレーションを行うことも可能です。これによってコンタクトセンターの機能と組織としての効率化を実現し、顧客満足度を高めることが可能となります。
二点目がエージェントの生産性を向上させることができる点です。
これらはコミュニケーションとコラボレーションが可能な単一インターフェースをエージェントに提供することが可能です。エージェントはリアルタイムでエキスパートにアクセスすることにより、顧客の問題を初回で解決する力を手に入れることができます。三点目がキャリアを自由に選択することができる点です。 Microsoft、Genesys、あるいはお好みのキャリアを選択してインバウンド、アウトバウンド音声と社内通話に使用することができます。
これによってルーティング機能と人工知能機能が1つの管理ポイントに統合された業界トップクラスのGenesys Cloud CXのパフォーマンスを実現することが可能になります。

そして、Microsoft Dynamics 365との統合もGenesys Multicloud CXの特徴と言えるでしょう。 Microsoft Dynamics 365は、販売、マーケティング、財務、カスタマーサービス、および運用のためのビジネスアプリケーションを提供するクラウドベースのプラットフォームです。Microsoft Dynamics 365とGenesys Multicloud CXをあらかじめ統合することにより、すべてのカスタマーエクスペリエンスにリアルタイムの情報を提供することが可能になります。すべてのコミュニケーション・チャネルで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供することに重点を置くことが重要であり、顧客は、パーソナライズされた、適切な、タイムリーな情報を期待しています。これらの統合によるMicrosoft Dynamics 365やMicrosoftユーザーのメリットについて紹介させていただきます。
一点目が顧客とのインタラクションをパーソナライズする点となります。顧客のアカウント情報を分析および処理してそれらをを活用し、一人ひとりにパーソナライズされたメッセージを作成し、利用することができます。
二点目が電話応対の自動化オプションをカスタマイズすることができる点となります。
これらのサービスではセルフサービスのIVRアプリケーションで、まずケースの状況を紹介しアプリケーションを使用し、次のオプションを提供します。その後ケースの再オープン、更新、担当者への転送を選択できるようにします。これにより顧客の満足度を高めることが可能になることは言うまでもありません。
三点目が音声認識エンジンです。効果的な音声認識エンジンで電話応対の時間を短縮します。
これによってコンタクトセンターにおいて重要である電話対応の効率性を実現し、従業員や関係者の負荷を下げることができるという大きなメリットがうまれます。
四点目が自動化された安全な取引を可能にすることです。
これらはお客様をセルフサービスアプリケーションのメニューに移動させアプリケーションメニューに転送します。その後、エージェントが通話を再開し、会話を続けることができます。このようなシステムを利用することでより効果的な初回コール時における問題の解決につながります。
五点目がチケット対応です。チケットがクローズされたら、自動的にマルチチャンネル顧客アンケートを送信し必要な場合はライブエージェントにエスカレーションすることができます。これにより自動的なチケット管理で業務の効率化を実現し、負荷を下げることができます。
六点目が簡単なセットアップです。すぐに使える統合機能を提供することで、即座にROIを得ることができます。
以上が簡単ではありますがGenesys Multicloud CXとAzureに関する説明とさせていただきます。

Genesys Multicloud CXとGoogle Cloud Platform

Genesys Multicloud CXとGoogle Cloud Platformについて説明させていただきます。
まず、Google Cloud PlatformとはGoogleが提供しているクラウドコンピューティングサービスとして世界的に有名であり、かつ現在のクラウド市場でトップクラスのシェアを誇るサービスとして有名です。Google検索やYouTubeなどと同じインフラストラクチャーが利用されていることでも知られており、世界で最もすぐれたテクノロジーかつ世界最高水準を利用することができるという点が優れた点と言えるでしょう。Google Cloud Platformは複数のサービスから構成されており、それぞれのサービスはユーザーの目的によって様々なテクノロジーが利用されております。現在、 Google Cloud Platformで展開されているサービスの数は90以上であり、それらのサービスはいくつかの分野に分けることができます。

では、Genesys Multicloud CXとGoogle Cloud Platformについてさらに詳しく解説させていただきます。 Google Cloud Platformが提供する自然言語理解（NLU）機能や音声機能に、Genesysによる業界トップクラスのクラウド・コールセンター向けソフトウェアを組み合わせ、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。簡単な問い合わせについては、チャットボットと音声ボットが自然に対話して、問題を解決します。さらにリアルタイムな支援を通じてエージェントの対応力を高めて、心のこもったお客様とのインタラクションを実現することが可能です。これらの機能について詳しく解説させていただきます。
一点目がチャットボットとなります。
顧客はWebサイトやモバイル端末からさまざまなデジタルチャネルを経由して、すぐに利用できる対話型セルフサービスに24時間年中無休でアクセスできます。複雑な問い合わせについては、ヒューマンエージェントにシームレスに引き継ぐことも可能です。
二点目が音声ボットです。
AIを活用した音声ボットにより、定型的な電話対応の負担を減らしたり、自動音声応答装置（IVR）の性能を高めたりすることが可能です。エージェントは、重要度の高い業務に集中できるようになります。
三点目がエージェント支援となります。
通話中、継続的に支援を受けることにより、エージェントの対応力が高まります。エージェント支援機能は相手の意図を特定し、手順を追ってリアルタイムにサポートします。四点目が有益な情報を利用することが可能です。自然言語処理に基づき、問い合わせの動機やお客様の感情を特定できます。コールセンター・マネージャーはお客様とのインタラクションについて分析し、お客様対応の効果を向上させることが可能です。
Genesys Multicloud CXとGoogle Cloud Platformにおけるシームレスな統合はカスタマーエクスペリエンス全体を高めることが可能です。すべてのチャネルでボットを作成し、単一プラットフォームで実現可能な統合により、高品質サービスを実現することが可能となります。
Genesys Multicloud CXのクラウド・コールセンター向けソフトウェアを使用して、カスタマーエクスペリエンスをコントロールし多くの顧客に満足を届けることが可能になります。これらは簡単なドラッグアンドドロップツールで、カスタマーエクスペリエンスの最適なワークフローを決定し、AIによる自動化とライブエージェントによるインタラクションをトータルに管理することができるプラットフォームとして機能します。
もちろんインタラクションをすべて自動化することも、部分的に自動化してライブエージェントにシームレスに引き継ぐことも可能であり、コンタクトセンターにおける重要な機能を実現します。例えばお客様の問い合わせが状況も分からないまま引き継がれる、というような課題を解決することが可能です。これらはエージェントは自動化されたインタラクションの履歴をすべて、すぐに確認できるので、お客様一人ひとりに合わせたエクスペリエンスを提供することによって実現することができます。リソースの最適化とエクスペリエンスの品質向上を図り、お客様とエージェントのフラストレーションを軽減し効率的なコンタクトセンターの実現に貢献することが可能となります。
以上が簡単ではありますがGenesys Multicloud CXとGoogle Cloud Platformの説明とさせていただきます。

GenesysとAdobe

GenesysとAdobeによる統合についても説明させていただきます。
これらは販売、マーケティング、サービス全体でエクスペリエンスをパーソナライズし、より高いサービスを生み出すことが可能となります。
Adobeは、ジョン・ワーノックとチャールズ・ゲシキによって1982年12月に設立された企業でクリエイティブ・デザイン、ビデオ編集ツールとAcrobatPDF等のトップシェア企業として知られており、日本だけでなく世界的に有名な企業です。同社では、「世界を動かすデジタル体験を」をミッションに掲げ、Adobe Creative Cloud、Adobe Document Cloud、Adobe Experience Cloudの3つのクラウドサービスを展開しております。
Creative Cloudではデスクトップアプリ、モバイルアプリ、各種サービスやコミュニティをクラウド上でシームレスに連携した総合クリエイティブプラットフォームを提供しており、優れた顧客体験を目指します。 Experience Cloudでは、デジタルマーケティングを中心とした顧客体験を提供するためのあらゆる要素を備えた包括的なクラウドサービスを提供しております。
Document Cloudでは、Adobe Acrobat DCと電子サインサービス Adobe Signを中心に構成されるドキュメントの共有とワークフローの効率化を実現するクラウドサービスを展開しております。

では、GenesysとAdobeの統合によるメリットなどについて説明させていただきます。
GenesysとAdobeの統合はクラウドコンタクトセンターソフトウェアとデジタルエクスペリエンスのグローバルリーダーが統合し手掛けるサービスであり、これらの統合は販売、マーケティング、サービスのサイロ化を防ぐために役立ちます。また、同社のブランドの相互作用に顧客のコンテキストを提供します。現在のビジネスシーンにおいて企業は、プロファイルを統合し、チャネル全体にカスタマーエクスペリエンス属性を割り当てることで、エンゲージメントをプロアクティブにパーソナライズし、最適なコンバージョンパスを特定できます。
GenesysとAdobeのパートナーシップにより、企業は顧客の声に耳を傾け、顧客の行動を理解して予測し、デジタルイベントとリアルタイムデータを組み合わせて行動し、学ぶことができます。これらはDX時代、クラウド時代にマッチしたソリューションとして業界における新しいスタンダードを生み出しているとも言えるでしょう。
GenesysとAdobeの統合を実現するためには、各エンゲージメントをリアルタイムでパーソナライズし、キャンペーン情報、人口統計データ、製品トランザクション履歴、製品保有、リードステータス情報などのAdobeExperienceCloudから選択したカスタマーエクスペリエンスデータを取り込む必要があります。
Genesysは、Adobe Experienceプラットフォームから選択した顧客属性を引き出すことで、既存の顧客プロファイルを強化し、新しいプロファイルを構築することができます。このように、エージェントは新しい顧客プロファイルや、営業、マーケティング、サービスにわたる既存プロファイルの属性を統一的に見ることができるため、すべてのブランド・エンゲージメントをリアルタイムでよりパーソナライズすることができます。これによりロイヤルティ、信頼、顧客価値の向上 エージェントのデスクトップ上で統一された主要な顧客情報を可視化し、顧客との会話を構成するためのコンテキストを追加することが可能です。このコンテキストは、エージェントが共感を示し、問題を解決し、アップセル、クロスセルを行い、主要な指標のパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。  

GenesysとAdobeによる統合は2020年に行われました。両社はデータを調和させて、マーケティングとコンタクトセンターの運用全体にわたる顧客の行動とコミュニケーションの単一のビューを作成しています。このテクノロジー統合は、コンバージョン率を上げる、解約を防ぐ、運用効率を向上させる、という3つの領域に固定されたユースケースで、相互のお客様にサービスを提供します。いずれもコンタクトセンターにおいて非常に重要な要素と言えるでしょう。これらは、ビジネスの適切な見込み客と顧客に優れた顧客体験を提供することによって支えられています。データと人工知能（AI）を使用して、エネルギーとリソースをどこに集中させるかを特定します。
また、両社の統合は優れたカスタマーエクスペリエンスへの対応への課題への挑戦とも言えます。デジタルエンゲージメントは、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスへの需要を促進するため、実行における問題も明らかにします。 GenesysとAdobeの提携は、以下によって引き起こされるこれらの主要な問題を解決することに焦点を当てています。マーケティングとコンタクトセンターのタッチポイント全体で一貫した経験の欠如となります。カスタマージャーニーにおけるチャネル、アプリケーション、およびプロセス間の統合はありません顧客データを統合、評価、および処理することができず、その結果、顧客の旅の見方が不完全になり、顧客体験の問題の優先順位が低くなります。これらのコンタクトセンターにおける課題をさらに深堀りして説明してみます。

まずはカスタマーペルソナを明確にすることがそれらの問題です。ユーザーは特定の目的を持ち、Webサイトに訪問します。ただし、それらは目的とは別に利用され、例えば、ディスプレイ広告を含むリターゲティングキャンペーンなど、不要な情報を提供して満足度を下げることにも繋がるでしょう。企業からメールが来た場合、それが適切な情報であればいいのですが、それ以外のケースであると逆効果となります。ユーザーがブランドの複数の製品を所有している忠実な顧客である場合、支援が必要なときに適切に扱われることが期待されます。
たとえば、製品に問題があり、Webサイトでトラブルシューティングを試みても成功しない場合があります。理想的には、チャットでエージェントとすぐにつながることができるか、もしくはこれによってコンタクトセンターに電話する必要があります。また、これらはできる限り迅速に実行する必要があります。それを支えるのが優れたテクノロジーと、カスタマーペルソナを明確にして企業がコントロールすることです。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
Genesys Cloud CXについて説明させていただきましたので、参考にしていただけましたら幸いです。