主に社内のPC関連サポートや顧客からの技術的な問い合わせ業務を担当します。それに付随した資産管理やPCキッティングも行うことがあります。なお、サポートを提供する手段は電話、メール、チャットなど多くの方法があり、外部ツールを使用することも増えています。
ヘルプデスク案件の特徴・Word・Excel・Power PointといったPCの基本操作スキルが必要
・チャットツールなどの「自社で使用している外部プロダクト」の使用方法や機能にも精通していることが望まれる
・新たなツールの導入検討時に現場で活用できるかの調査を担当することもある
・社内PCのトラブル=業務の停滞になってしまうので、迅速な対応が求められる
・社内外問わず多くの人間と関わるため、コミュニケーション能力が求められる
・キッティングやサーバー保守といった業務を兼務することがある
・業務の特性上、長期契約になりやすい
ヘルプデスク案件の相場は30万円〜50万円です。英語などの他言語でのコミュニケーションが必要となる案件は報酬が高額になる傾向があります。
ヘルプデスクが採用されている業界主にIT業界で採用されており、その中でも大手企業においては専任の部署を設置していることが多く、その中で担当プロダクトごとにチームが組まれているということもあります。
ヘルプデスク案件の今後エンジニアを業務に集中させるため、顧客対応や社内PCサポート業務はヘルプデスクに任せるという企業が多いので、今後も案件は継続的に発生すると考えられます。
ヘルプデスク案件で培ったスキルを活かす顧客対応を行うという点でカスタマーサクセス/サポートと共通点があるので、カスタマーサクセス/サポートの分野では特にスキルが活かせます。また、サーバー保守といったインフラエンジニアのエントリーレベル業務を兼務することもあるので、その場合は知識を増やすことでそのままインフラエンジニアへの道へ進むことも可能になります。
主に顧客や自社社員から発生した様々な問い合わせに対応する業務を担当します。問い合わせの内容は顧客であれば製品に関する技術的な質問や修理依頼、自社社員であればPC関連のトラブル対応依頼や外部ツールの使用方法といったものになります。
顧客対応を行うヘルプデスクは「社外ヘルプデスク」と呼ばれ、自社社員に対するサポートのみの対応であれば「社内ヘルプデスク」と呼ばれます。
顧客との円滑な関係を築く「会社の顔」となったり、スムーズに業務を行うための「社内管理人」のような役割を果たします。
ヘルプデスクはPCや自社製品に関する深い知識、コミュニケーション能力といったマルチな力が求められます。しかし、顧客対応やPC関連サポートといった業務を営業やエンジニアに兼務させてしった場合、本来の業務に力を集中することが困難になってしまいます。各担当業務に力を注げる環境を作るためにヘルプデスクが必要とされています。
ヘルプデスクに向いている人材の特徴・顧客対応の際にクレームが発生することもあるので、気持ちの切り替えが得意
・細やかな業務をこつこつとこなせる真面目さがある
・自ら知識をキャッチアップし、業務に活かせる学習欲がある
・日々の業務で改善点を見つけ、改善方法を考え提案できる