ITサービスマネージャについて（過去問題もあります）
〇はじめに
ITサービスマネージャの役割とは、顧客の要望を理解し、 自社のITサービスの「提案」、「提供」をすることです。 また、他に情報システム全体の安定した稼働を確保し、トラブル発生時においては被害の最小化を図ると共に、 継続的な「改善」や「品質管理」など、「安全性」と「信頼性」の高いサービスの提供を行います。 その為、主にマネジメント業務を担当し、コスト管理、品質の提供や効率的なシステム管理、継続的な改善、 要件に合致した設備の導入やカスタマイズや保守、運用業務を行います。 情報処理技術者試験においては最上位のレベル4に分類される高度情報技術者試験の一つに数えられ IT系国家資格では最上位の資格になります。
◎ITサービスマネージャの仕事内容
ITサービスマネージャは、主にITサービスのマネジメント業務を担います。 ITサービスマネジメント業務とは、顧客に対し「コスト」と「品質」両方優れたITサービスを提供し マネジメント業務において、チームメンバーを引率しチームリーダーとして活躍するのが、ITサービスマネージャです。 サービスの改善を通し、顧客の満足度を高めるのもITサービスマネージャの役割です。 また、情報セキュリティを効果的に運用・管理し、より良いITサービスの運用・管理を担うことも求められます。 ITが普及した現代において、ITシステムの運用を主導できるITマネージャは大変重要な存在になります。
◎ITサービスマネージャに必要なスキル
ITサービスマネージャには、ITサービスマネジメントに関わる様々なスキルが必要です。 具体的に情報システムのパフォーマンスの「管理」や「トラブル対応」を行えるスキルが必要となります。 そのスキルを用いて、システム品質の維持を行います。 また、サービスの提案を行う際や顧客と打ち合わせを行う際には、「プレゼン能力」や「コミュニケーション能力」は大変重要となります。 ITサービスマネージャは適切な提案やチームメンバーへの指示を行う為、情報セキュリティに関する知識やスキルも必須となります
◎ITサービスマネージャ試験内容
試験は全部で4つ「午前Ⅰ」、「午前Ⅱ」、「午後Ⅰ」、「午後Ⅱ」になります。 下記は各試験の試験内容になります。
午前Ⅰ 午前Ⅱ 午後Ⅰ 午後Ⅱ
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試験時間: 9:30～10:20(50分) 10:50～11:30(40分) 12:30～14:00(90分) 14:30～16:30(120分)
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出題形式: 多肢選択式（四肢択一） 多肢選択式（四肢択一） 記述式 論述式
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出題数: 30問 25問 3問 2問
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解答数: 30問 25問 2問 1問
◎ITサービスマネージャの受験者数と合格率
年齢、学歴等に制限はなく誰でも受験可能で受験料は税込み5700円です。
実施年 受験者数 合格者数 合格率
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2019年 3,388人 497人 14.7%
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2018年 3,715人 530人 14.3%
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2017年 3,932人 535人 13.6%
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2016年 3,555人 502人 14.1%
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2015年 3,858人 511人 13.2%
◎ITサービスマネージャ試験過去問題
【過去問題①】試験区分：応用情報技術者試験（AP）
・ 3台の機械A、B、Cが良品を製造する確率は、それぞれ60％、70％、80％である。 機械A、B、Cが製品を1つずつ製造したとき、いずれか2つの製品が良品で残り1つが不良品になる確率は何％か。
ア 22.4% イ 36.8% ウ 45.2% エ 78.8%
解答：ウ
【過去問題②】試験区分：応用情報技術者試験（AP）
・ 式A＋B×Cの逆ポーランド表記法による表現として、適切なものはどれか。
ア ＋×CBA イ ＋×ABC ウ ABC＋× エ CBA＋×
解答：ウ
【過去問題③】試験区分：プロジェクトマネージャ試験（PM）
・ JIS Q 21500:2018(プロジェクトマネジメントの手引)によれば、プロジェクトマネジメントのプロセス群には、立ち上げ、計画、実行管理及び終結の5つがある。これらのうち、"変更要求"の提出を契機に相互作用するプルセス群の組はどれか。
ア 計画,実行 イ 実行,管理 ウ 実行,終結 エ 管理,終結
解答：イ
【過去問題④】試験区分：プロジェクトマネージャ試験（PM）
・ プロジェクトマネジメントを使用する責任分担マトリックス(RAM)の1つに、RACIチャートがある。RACIチャートで示す4種類の役割及び責任の組み合わせのうち、適切なものはどれか。
ア 実行責任,情報提供,説明責任,相談対応 イ 実行責任,情報提供,説明責任,リスク管理 ウ 実行責任,情報提供,相談対応,リスク管理 エ 実行責任,説明責任,説明責任,リスク管理
解答：ア
【過去問題⑤】試験区分：データベーススペシャリスト試験（DB）
・ SQL トランザクション内で変更を部分的に取り消すために設定するものはどれか。
ア コミットポイント イ セーブポイント ウ 節約モード エ チェックポイント
解答：イ
【過去問題⑥】試験区分：データベーススペシャリスト試験（DB）
・ SQL NoSQLのうち、データ構造はキーに対して1つの値をもつデータモデルであり、データ間は疎結合で分散して配置しやすい特徴を持つものはどれか。
ア キーバリューストア イ グラフデータベース ウ 文字データストア エ ワイドカラムデータストア
解答：ア
【過去問題⑦】試験区分：エンベデッドシステムスペシャリスト試験（ES）
・ SQL キャッシュメモリのアクセス時間が主記憶のアクセス時間の1/30で、ヒット率が95％のとき、実効メモリアクセス時間は、主記憶のアクセス時間の約何倍になるでしょうか。
ア 0.03倍 イ 0.08倍 ウ 0.37倍 エ 0.95倍
解答：イ
【過去問題⑧】試験区分：システム監査技術者試験（AU）
・ システム監査いおいて、ペネトレーションテストが最も適合するチェックポイントはどれか。
ア オフィスへの入退室に、不正防止及び機密保護の物理的な対策が講じられているか。
イ データ入力に漏れがなく、重複なく正確に行われているか。
ウ ネットワークの負荷状況の推移が記録、分析されているか。
エ ネットワークへのアクセスコントロールが有効に機能しているか。
解答：エ
【過去問題⑨】試験区分：情報処理安全確保支援士試験（SC）
・ リモートアクセス環境において、認証情報やアカウンティング情報をやり取りするプロトコルはどれか。
ア CHAP イ PAP ウ PPTP エ RADIUS
解答：エ
◎まとめ
ITサービスマネージャは、主にITサービスのマネジメント業務を担い、 顧客に対し「コスト」と「品質」両方優れたITサービスを提供し マネジメント業務において、チームメンバーを引率しチームリーダーとして活躍するのが、ITサービスマネージャです。 その為、ITサービスマネージャには高い「リーダーシップ力」や「コミュニケーション力」を兼ね備えた人材でなければならない為、人間力も大変重要な資質の1つとなります。