Power Virtual Agentsとは？詳しく解説します

Power Virtual Agentsの概要について

ここではPower Virtual Agentsについて説明させていただきます。 Power Virtual AgentsはMicrosoft社のクラウドサービスである「Microsoft Power Platform」におけるサービスの中の一つであり、高機能なチャットボットを構築できるサービスです。 DX化（デジタルトランスフォーメーション）時代において、 業務効率を上げる方法は様々ですがチャットボットを作成し社内社外の対応を 効率的に運営するという事は有効な手段の一つと言えるでしょう。 チャットボットはビジネスにおいて様々な用途で使うことが可能であり、 社内業務の効率化・顧客からの問い合わせ対応の効率化・ステークホルダーの満足度向上など 企業の業種や領域によって様々な活用方法が考えられます。 特に大規模な企業・組織においては多くの利害関係者を抱えるため、 チャットボットを導入するメリットは非常に大きいと言えるでしょう。 Power Virtual Agentsのサービスの特徴はノーコードである点であり、非エンジニアであっても簡単な操作で高機能なチャットボットを構築し作業を効率することが可能な点です。 また、2021年のリリースではAI機能をさらに改善しチャットボットを適正化し、会話を重ねることで回答内容を改善するなどの高機能なチャットボット機能を搭載することが可能になりました。 機能についていくつか具体例を出して説明させていただきます。 例えばトピックの重複検知があげられます。 これはチャットボットとの会話量が増加するにあたり 重複が必然的に発生してしまうので、ボットは「こちらのことですか？」と尋ね、質問をより頻繁に出すようになってしまいます。 AI を搭載することで重複するトピックを特定してボットの質問頻度を改善する機能を搭載することで 会話の質を上げユーザーの負荷を下げ満足度を上げることが可能になります。 また、会話時に足りない内容について会話の履歴から提案する機能も搭載しており、 チャットの会話履歴を基にトピックの提案を行うなども行います。 AI を搭載することで会話のボットは自動的に学習し、ボットが同じ質問を行うことを避け チャットボットとの会話を重ね時間を経過することで会話の質を向上させることが可能となります。 また、チャットボットの会話がパーソナライズされることもPower Virtual Agentsの特徴となります。 会話内で使われたユーザーの名前、電子メール、郵便番号などが次の会話の際に利用することで ユーザーの負荷を下げます。 2022年にはPower Virtual Agentsとローコードの PowerFxが統合される予定がMicrosoft社からは発表されており、現在のPower Virtual Agentsに対して様々なカスタマイズが可能になることが予想され、大きな注目を浴びております。

Power Virtual Agentsの特徴について

Power Virtual Agentsの特徴について説明させていただきます。 ポイントを3つに絞り紹介させていただきますので、 参考にしていただけましたら幸いです。

ノーコード

Power Virtual Agentsの特徴の一点目はノーコードとなります。 ノーコードとはプログラミングの関する知識が必要がなくとも アプリケーションの開発を行えることです。 また、チャットボットやAIの機能をプログラミングで実装しようと思うと 専門的な知識が必須となります。 ノーコードで高い機能を搭載したチャットボットを利用できる点は Power Virtual Agentsの大きな特徴と言えるでしょう。

データ連携

Power Virtual Agentsの特徴の二点目はデータ連携となります。 「Microsoft Power Platform」のサービスと連携することで、 より高い機能なチャットボットを構築することが可能です。

サービスに組み込める

Power Virtual Agentsの特徴の三点目はサービスに組み込めるという点となります。 自社のWebサイトなどのサービスに組み込むことで、 より多くのビジネスに活用する機会が生まれるでしょう。

Power Virtual Agentsの導入事例について

Power Virtual Agentsの導入事例について説明させていただきます。 マイアミ・ドルフィンズはアメリカのフロリダ州にあるNFLチームであり、 フロリダ州にあるプロスポーツチームの中で最も古い歴史を持っております。 スポーツやエンターテイメントのイベントを開催する「ハードロックスタジアム」 を保有していることや多くのファンを抱えていることから マイアミ・ドルフィンズは日常的に多くの問い合わせの処理に追われているという 課題がありました。 この課題を解決するためにマイアミ・ドルフィンズは Power Virtual Agentsの導入を行いチャットボットの構築を実行しました。 問い合わせがあった内容に対して、専門の専門家がチャットボットの更新や カスタマイズを行うことで多くのユーザーに対して素早く回答を実行し多くの情報を処理することを 実現しました。 これにより、問い合わせ対応業務の大部分を自動化することに成功し、 大幅な業務効率の改善ができました。 また、チケット販売やイベントに対するカスタマーサービスの質の向上も忘れてはいけません。 定型的な問い合わせや対応についてはチャットボットに対応させ、複雑な問い合わせに対しては 熟練したカスタマーサービスの経験者が対応することがサービスの質が向上します。 また、チャットボットには多くの質問が投稿されるため知識を集積することでよりサービスの質を上げることや、 ユーザーごとにパーソナライズすることで満足度を高めるなど時間と共にサービスの向上を 実現することが可能となりました。 また、Power Virtual Agentsの導入はCOVID-19の際にも役に立ちました。 COVID-19検査サイト、次にワクチン接種サイトはユーザーとのやり取りのためにインテリジェントでスケーラブルなチャットボットを構築し、 利用しました。 COVID-19下においても多くのユーザーの役に立つようにマイアミ・ドルフィンズは活動しました。 ドライブインシアターの実施やハードロックスタジアムをCOVID-19検査、ワクチン接種に利用するなど がそれに該当します。 今までに経験のなかった対応のため多くの問い合わせが殺到しましたが、チャットボットを活用することで ユーザーの質問に回答をすることができました。 平常時と比較するとはるかに大量の情報を処理する必要がありましたがチャットボットを活用することで スムーズに業務を遂行できました。 マイアミ・ドルフィンズでは、今後はPower Virtual AgentsだけでなくMicrosoft社のPower BIを 活用することでさらに業務効率を高めユーザーに素晴らしい体験を届けるための改善を行うとしております。 以上が簡単ではありますが、Power Virtual Agentsの導入事例の説明とさせていただきます。

まとめ

いかがでしたでしょうか？ Power Virtual Agentsについて説明させていただきましたので、 参考にしていただけましたら幸いです。