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公開日:2020-09-09

ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクは顧客からの技術に関する問い合わせや、社内からのツールの使い方や困りごとなどの問い合わせに対応する業務です。ユーザーをサポートして業務の手助けを行います。
ソフトウェアの使い方やシステム障害の対処法を電話やメールチャットを使用して解決します。そのため、コミュニケーション能力が必須となります。また、様々な問い合わせを受けるため技術的な知識も要されます。

テクニカルサポートやサービスデスクとも呼ばれます。企業によってはヘルプデスクと同じ意味で扱われることもあります。

  • テクニカルサポート:ヘルプデスク業務をより専門的にしたもの
  • サービスデスク:ヘルプデスク業務よりサポート範囲が広い

社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスク

ヘルプデスクには「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」があります。その違いについて解説します

・社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、自社の従業員が対象です。社内からの技術的な質問や機器の設定方法や使い方、社内システムの使い方など問い合わせ内容など幅広い範囲になります。
基本的には電話やメールでの対応が多くなりますが、直接従業員に指導する場合もあります。また、操作方法などのマニュアル作りを行う業務も含まれます。

社内には情報系の初心者もいれば経験者もいます。そのため、幅広い知識と対応力が試されます。

・社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、顧客が対象となり問い合わせ業務を行います。扱っている製品やサービスに関する問い合わせやクレーム処理を対応します。こちらも電話やメール、最近ではチャットなどでの対応も増えてきています。ヘルプデスクはコールセンター業務と似ているのでそのようにイメージしていただくと分かりやすいかもしれません。
社内ヘルプデスクと同様、顧客の知識も様々です。製品の故障や不具合が発生した場合であれば、何がどうなっているか分からないという顧客も少なくありません。そのため、トラブルへ対する対応力はもちろんですがコミュニケーション能力も重要です。

ヘルプデスクに向いてる人

では次にヘルプデスクに向いて る人はどんな人か?先ほどの内容と少し重複する部分も出てきますが、必要となる知識や能力についていくつか挙げてみました。

コミュニケーション能力

ヘルプデスクは先ほどもお話しましたが電話やメール、チャットなどを使用して対応することが多いです。そのため非対面での接客のようなものなのでユーザーが見えない状況でいかに丁寧な対応ができるかということが求められます。顔が見えないからこそ、声のトーンや話すスピード、言葉遣いなどが重要視されます。電話対応は特に「企業の顔」となるため適切な対応が求められます。そのため、ヘルプデスクに向いてる人はコミュニケーション能力が備わっている人です。コミュニケーション能力に自信がない方もこれから身につけることができますので頑張ってください。
ですから未経験の方は特に、ビジネスマナーやコミュニケーション能力を身につけることが大切です。

システムに関する技術的な知識

次に必要となってくるのが、システムに関する技術的な知識です。コミュニケーション能力は大前提ですが問い合わせ内容を解決することが目的のため専門的な知識も必要になります。しかし、ユーザーは専門用語に詳しくない人もいるため専門用語の理解に加えて分かりやすく説明する能力も必要です。

トラブルに対する解決能力・対応力

ヘルプデスクの業務は問い合わせ対応だけではありません。クレーム対応やトラブルの解決業務も含まれますので、時と場合に応じて対応する能力が求められます。そして、ユーザーが何を求めているのかを把握し解決に導きます。そのため、ヘルプデスクに向いてる人は「先を見て行動できる人」という部分も大切かもしれません。

英語スキル

外国人向けのヘルプデスクが用意されている企業もあるため企業によって異なりますが、ユーザーが日本人だけだとは限りません。そのため英語スキルを身につけておくことで有利になる場合もあります。特に、外資系の企業では必ずといっていいほど求められるスキルになります。
反対に、英語スキルがあれば専門知識が衰えていたとしても対応可能なケースも出てきます。人によりますが、英語スキルを身につけるには時間がかかります。しかし、専門知識は実務で覚えていくので英語スキルを身につけるよりも早く習得可能でしょう。

その他の能力

上記に挙げた以外にも「ストレス耐性がある人」(クレーム対応はストレスがたまりやすいので耐性がある方は向いてる人になるでしょう)「ホスピタリティ精神が高い人」(問題解決時にユーザーから感謝されるので人から感謝されたい方は向いてる人でしょう)「システムエンジニアを目指す人」(将来的にシステムエンジニアを目指す人はヘルプデスクを経験しておくといいでしょう)などがあります。

ヘルプデスクが持っておくといい資格

ヘルプデスクは、必ずこの資格を持っていなくてはならないという決まりはありません。しかし、持っておくことで就職時のアピールになったり有利に働いたりする資格はいくつかありますので基本的な資格について簡単にご紹介します。

  • ITパスポート:ITに関する基礎知識を証明するための国家資格
  • 基本情報技術者試験:ITパスポートより難易度の高い知識を問う国家資格
  • マイクロソフトオフィススペシャリスト:一般的にMOSと呼ばれWordやExcelなどの利用スキルを証明する世界共通の資格

まとめ

いかがでしたか?ここでは、ヘルプデスクについて解説しました。ヘルプデスクは、顧客からの技術に関する問い合わせや、社内からのツールの使い方や困りごとなどの問い合わせに対応する業務です。
また、ヘルプデスクに向いてる人は「コミュニケーション能力がある人」「技術的な専門知識がある人」「トラブル解決能力がある人」が主に挙げられます。

この記事が、これからヘルプデスクを目指される方の役に立てれば幸いです。