ヘルプデスクの仕事内容とは

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、ユーザーからのパソコンを中心としたシステムの使用方法など専門的な問い合わせや、 社内の製品の使い方、トラブルなどに関する社員からの問い合わせに対応する仕事のことです。
情報システム・ソフトウェアの使い方から、システム障害が発生した時の対処法などを電話とメールなどで回答するのがメインの業務であり、コミュニケーション能力とパソコンやシステムに関する知識も必要な仕事です。
初歩的な問い合わせなどから、システム障害などのトラブルに対応など幅広く対応しなければなりません。
そのため、ヘルプデスクの仕事ではある程度の情報技術の知識が必要とされる仕事ですが、就業先によって求められる知識やスキルは違ってきます。
具体的なヘルプデスクの業務は、2つに分けられ社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクに分けられます。
この記事ではヘルプデスクの仕事内容についてご紹介していきます。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは社内のOA機器設定から、ネットワーク管理などについてサポートする仕事です。
また社内スタッフからの問い合わせに対して対応を行うことも仕事の1つです。
会社内の情報システム部門などに設置されるケースが多く、情報技術に関する質問などに回答したり、システム障害の調査から解決まで対応するのがメインの仕事です。
他の業務としては、PCの設置からセットアップ・PCの撤去とクリーニング・自社システムの使用方法の資料作成・新しいシステムの導入の検討なども担当します。
このように社内ヘルプデスクの仕事内容は多岐に渡り、幅広く対応していかなければなりません。
社内ヘルプデスクは社内の技術的な業務に関して広く請け負う仕事といえるでしょう。
以上が社内ヘルプデスクの仕事内容になります。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクはユーザーをはじめとした社外からの自社のシステムや製品の問い合わせ窓口として、問い合わせやトラブルに対応するのがメインの仕事です。
自社製品に対するユーザーからの問い合わせに回答したり、トラブル対応や時にはクレームの対応をしなければなりません。
ヘルプデスクが問い合わせ内容の解決まですべてを対応することもあれば、問い合わせ内容に関する部署への引継ぎや、照会だけを担当する場合まで、企業によって担当業務の領域は違って来ます。
社内ヘルプデスクとの違いは、「クライアント対応」という点で「営業サポート」や「クレーム対応」といった専門的な対応よりもコミュニケーション能力がより重要になる所です。
問い合わせに対しては、主に電話やメールで答えることが多いですが、最近はチャットシステムを利用して効率よく対応できるようにしている企業も増えて来ています。
以上が社外ヘルプデスクの仕事内容になります。

ヘルプデスクに必要な知識

ヘルプデスクへの問い合わせ内容は簡単なPCの操作方法やセッティングなどをはじめとして、システム障害でのトラブル対応などレベルが高いものまでと多岐にわたります。
時にはWordやExcelといったパソコンソフトの使用方法を教えることもあることでしょう。
そのため、ヘルプデスクにはパソコンやソフトウェアの使用方法など基本的な知識が非常に大切になります。
まずは、Excel等のOffice系ソフトの利用法は集計や管理などで多く利用されますので必須と言っていいほど必要な知識です。
次に、パソコン・OSに関する知識です。パソコンとプリンタなどの周辺機器の接続、アプリケーションのインンストール方法などの知識は業務をスムーズに行うことができるので、必要なスキルとなります。
最後に、ネットワークの知識です。LANやWAN、インターネット関連の全般の知識は仕事に活かすことができます。
ネットワーク接続やネットワークセキュリティに関する情報を普段から取り入れていくことが重要です。
ヘルプデスクになるために特別な資格は必要ありませんが、上記のような知識を取得しておくと就職・転職の際に有利になるでしょう。

ヘルプデスクで身につくスキル

ヘルプデスクを行う上で身につくスキルについてご紹介していきいます。
まず、コミュニケーション能力が身につきます。ユーザーが抱えている問題・トラブルなどを解決するの上で状況などを聞き出し、それぞれの原因を明らかにする必要があります。この場面でコミュニケーション能力が自然と身についてきます。
次に、システムに関する知識が身につきます。パソコン操作やソフトウェアの基本的な知識は必要ですが、業務を行っていく上でその知識を深めていくことができます。その後はエンジニアの道なども選択できるようになってきます。
最後に、臨機応変な対応が身につきます。問い合わせ対応する上で、問題やトラブルだけではなく、クレームなどの対応も出てきます。
問い合わせは来てから出ないと、内容が分からないため、とっさの判断が必要になります。それを繰り返すうちに臨機応変な対応ができるようになって来ます。

まとめ

ヘルプデスクの仕事はパソコンやシステムの知識を身につけながら、コミュニケーション能力を向上させることができます。
ヘルプデスクの常務をして専門的な知識を身につけてから、エンジニアの道に進む人も少なくはありません。
ヘルプデスクで身につくスキルは幅広く応用できるので、機会があればヘルプデスクを経験することをおすすめします。