ヘルプデスクの仕事内容と必要なスキルについて

TOP
コラム
ヘルプデスクの仕事内容と必要なスキル

ヘルプデスクとは？仕事内容と種類について

IT業界におけるヘルプデスクとは、ユーザーからのシステムの使い方・システムの不具合・各種の問い合わせに対して解決を行いサポートする仕事やその部隊のことを指します。ヘルプデスクの仕事内容は「印刷の方法がわからない」といったものから「SEをサポートするためのツールを作成する」まで多岐に渡り、その仕事内容は企業によって大きく異なることも特徴の一つです。ヘルプデスクは大きく「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」に分類することができます。ここでは、「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」の違いとそれぞれの仕事内容について掘り下げて解説させていただきますので、参考にしてみてください。また、ヘルプデスクの求人を探しているとよく見かける社内SEとの違いについても補足で説明させていただきましたので、あわせてご確認いただけましたら幸いです。

社内ヘルプデスクの仕事内容について

社内ヘルプデスクの説明をさせていただきます。社内ヘルプデスクは読んで字のごとく自社の社員に対して業務上の様々なサポートを行う仕事です。自分では解決することが難しい問題に当たった際や管轄外の知識が必要になった際にヘルプデスクが対処するというのが主な業務となります。具体的には社内システムの操作方法・不具合対応・アカウント発行・PC周りの問い合わせ・OA機器についてなど実に様々な作業を行うのが社内ヘルプデスクの特徴です。特に大企業の場合、社員のリテラシーや業務範囲がまちまちであるため、円滑に業務をするためのサポート部隊として社内ヘルプデスクの存在はは欠かせません。 社内ヘルプデスクはこのように社内システムに関して自社の社員のサポートを全面的に担っていると認識しておくといいでしょう。

社外ヘルプデスクの仕事内容について

社外ヘルプデスクの説明をさせていただきます。社外ヘルプデスクは自社のサービスを利用している一般のユーザーからの問い合わせやその処理を行う仕事です。社外ヘルプデスクは問い合わせに対して担当者が対応し解決するケースもありますが、一次対応を担当者が行い適切な部署に連携する窓口対応を行うケースもあり業務範囲は企業によりまちまちです。また、一般のユーザーからのクレーム対応をマニュアル通りに行い適切に解決することも社外ヘルプデスクの業務の一つです。社内ヘルプデスクは企業の提供しているサービスや規模などによって仕事の領域が異なってくるため、転職活動時にはしっかりと求人情報の仕事内容を確認するとより具体的なイメージが掴みやすいでしょう。社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの違いは、サポートしている対象が誰なのか？という点に着目することでしっかりと理解することができるはずです。

ヘルプデスクと社内SEとの違いについて

ヘルプデスクと社内SEの違いについて説明させていただきます。転職活動を行っていると求人情報を検索する際に「ヘルプデスク」「社内SE」で検索するものの、実際の仕事内容や立ち位置の違いがわからないという方も多いようです。結論から申し上げますと、ヘルプデスクと社内SEの境界線はかなり曖昧でその定義や呼び方は各企業によって異なるため、そこまで明確なルールが定められていないというのが実情です。ただし、ニュアンス的に社内SEのほうがよりプログラマー寄りの作業が多い傾向にはあるというのは間違いありません。具体的には、自社の社員の作業を効率化させるためのツールを作ったり社内インフラの設計を構築を行ったりとプログラマーとしての専門的な知識がないと行えない業務が社内SEの業務には多く含まれております。一方でヘルプデスクの仕事は一つ一つの業務の専門性や難易度は低いのですが、幅広い領域において仕事をこなす必要があります。転職活動においてヘルプデスクの求人と社内SEの求人を比較検討している方は、上記を参考にしていただき、自分のキャリアと照らし合わせてエントリーする企業を選定するようにするといいでしょう。

ヘルプデスクに必要なスキルについて

ヘルプデスクに必要なスキルについて説明させていただきます。ヘルプデスクとしてキャリアアップしていくためには、一つ一つのスキルを伸ばし総合力をあげていくという方法をおすすめします。ポイントを3つに絞り紹介させていただきますので、是非参考にしてみてください。

コミュニケーション能力

ヘルプデスクに必要なスキルの一点目はコミュニケーション能力です。ヘルプデスクの仕事は多くのユーザーの相談に対して一つ一つ適切な判断を行い、正しい対処を行う必要があります。そのために最も重要な事が相手と良好な関係を構築するためのコミュニケーション能力です。ユーザーの中には自分自身が問題点を理解していなかったり、パニックに陥って冷静な判断ができていないケースも少なくありません。そういった際にヘルプデスクが行うことは正しいコミュニケーションをとり、問題を明確にしたうえで適切な対処をすることになります。以上のことからコミュニケーション能力がヘルプデスクの仕事のパフォーマンスに大きく影響を与えることが理解できるでしょう。そのため、ヘルプデスクの仕事は接客業などコミュニケーション能力が必要とされる仕事の経験者と非常に相性が良いとされております。コミュニケーション能力はトレーニングにより上達することが可能なので、キャリアアップを目指す方は日々の中でより相手に伝わりやすい話し方を心掛けるなど工夫と改善を繰り返すようにしてみてください。

IT知識

ヘルプデスクに必要なスキルの二点目はIT知識です。 PCの操作を正確かつ的確に行えるだけでなく、指導することができるレベルにあると業務がスムーズになることは間違いありません。また、ITについての幅広い知識があることで、様々な判断を適切に行うことが可能になります。ヘルプデスクはプログラマーのように専門的な知識は不要ですが、IT全般の知識を保有していることで判断を間違えずに各部署と連携を行うことや処理を行うことができるでしょう。ヘルプデスクとしてキャリアアップを目指す方はITにおける知識を満遍なく学習することをおすすめします。そのうえでさらに自分の武器を持つとヘルプデスクとして活躍の場が広がるでしょう。

レスポンスの早さ

ヘルプデスクに必要なスキルの三点目はレスポンスの早さです。ヘルプデスクに問い合わせを行うユーザーの多くは何かしらの問題を抱え困っていることがほとんどです。なるべく早くレスポンスを返すことでユーザーの不安は解消し、信頼関係を構築しやすくなります。社会人として大事な報連相の基礎を徹底し、ユーザーに対して不安にさせないために常に適切な対応を心掛けるようにすることがヘルプデスクとして大切なスキルと言えます。ヘルプデスクの仕事はマルチタスクになりやすい傾向がありますので、仕事に優先順位をつけることもユーザー満足度を高めるために必要となります。

まとめ

いかがでしたでしょうか？ヘルプデスクの仕事内容と必要なスキルについて説明させていただきましたので、是非参考にしてみてください。