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1. ヘルプデスクとは

IT系のヘルプデスクは、ユーザが使用しているパソコンやシステムに関する「質問」や「発生したトラブル」について、ユーザの問題を解決するまでサポートをすることが仕事内容になります。 ヘルプデスクの仕事はサポートする対象者が誰かによって大きく変わってきます。自社の社員に対してサポートをすることを「社内ヘルプデスク」といわれます。

また、自社が販売している製品、提供しているシステムのお問い合わせに対応する「社外ヘルプデスク」があります。社外ヘルプデスクには下記のようのさらに分かれます。

■主な社外ヘルプデスクについて

・コールセンター
・サポートセンター
・カスタマーセンター
・テクニカルサポート
・ユーザーサポート
・お客様相談室

■サポート・業務について

・必要な知識  :ソフトウェア、ハードウェア、特定の製品、業務など
・サポート対象者:法人、個人(ユーザ)、特定の契約が必要なサポート(有料契約)など
・サポート方法 :チャット対応、メール対応、電話対応、オンサイトなど
・対応範囲   :お客様から入電、二次受け、オペレーターからエスカレーションなど

ヘルプデスクは「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の二つに分かれています。社外ヘルプデスク関しては、さらに細分化されていることがわかります。

■ヘルプデスクの仕事内容

・利用しているシステム・アプリについての質問、トラブルの対応
・パソコンの操作方法、プリンターなどの周辺機器の使い方
・修理の手配などのサポート
・各種クレームに対する対応、サポート

※社内ヘルプデスクでは、メール・電話でもらっても、実際に現場で対応すること場合もあります。

2. ヘルプデスクに必要な知識・スキル

今回は、実際に現場で求められている知識・スキルについて、体験談を含めてお伝え致します。

■必要な知識

・サポートの対象になっている製品・OSに対しいての知識
・ネットワーク関係に対する知識
・各種ブラウザに関する設定、操作方法
・サポートするユーザに対しての業務知識

■必要なスキル

・専門用語を初心者の方でも分かるように噛み砕いて説明できる能力
・お客様の質問をヒアリングできる能力
・資料などから回答を検索し、調べる能力

3. 実際に働いたことがある私の意見

私は、実際にテクニカルサポートのセンターで働いていました。皆様も中にも、カスタマーセンターやテクニカルサポート、お客様相談室は、利用したことがあるかと思います。
皆さんは、上記のような仕事についてどう思いますか。
「電話がならなければ暇そう」「クレームの対応が大変そう」などそれぞれの方が感じ方違うかと思いますが、正直に伝えるとなるとかなり大変な仕事だと思います。 まず、求められることはかなり多いです。会社から「顧客満足度で高い満足度」「なるべく早く、丁寧にたくさんのお客様に対応する」などが求められます。 お客様から「豊富な知識で対応できる人」「親身、親切な対応できる人」「お客様が満足する回答(結果)にしてくれる人」求められていると思います。

4. コールセンター で働くことで習得した能力

コールセンターで働いている中で、習得した能力として身についたのは、

・相手の話をきちんと聞く能力

テクニカル系のサポート業務していましたが、1番大切にしていたことは、お客様の要望をしっかりと理解することです。 要望がずれてしまうと、お客様の満足を損ねてしまいます。お客様の要望を理解しないまま、話を進めてしまうと、回答をお伝えしても、お客様とのすれ違いが発生してしまいます。 また、こちら側の不備でクレームが発生した際に、更にお客様の不満が高くなってしまい、対応することが困難になってしまうこともあります。

・老若男女のお客様に対応できるコミニケーション能力

職業柄、老若男女のお客様とお話をする機会がありますので、コミニケーションをとる能力は高くなったと実感しています。 自分自身、コールセンターで働く前は、人とコミニケーションを取ることが苦手でした。 しかし、コールセンターで働いているうちに人とコミニケーションをとることがあまり苦痛ではなくなりました。 お客様からの質問に対して、わからない事は、上長にエスカレーションすることが日常的に必要でしたので、お客様に「わからないこと」を悟られずに話を進めていく話術も身につけることが出来るようになりました。

・わからないことを調べる能力

お客様にご質問に対して、働いていたコールセンターでは、資料を用意してから間違った案内をしないようにすることが義務付けられていました。 これは、お互いに無駄な時間にならないようにすること、憶測の案内によって取り返しのつかないことをしないために実施されていました。 お客様からの質問を聞きながら、回答を用意するということは、最初はなかなか難しかったです。 ただ、わからないことが出てくる度に上長にエスカレーションしていては、時間とお客様からの信頼を失ってしまいます。そのためまずは、「わからないことを自身で調べる」という習慣を身につけることもできました。

5. まとめ

今回は、ヘルプデスクについてまとめました。 自身の体験談が多くなってしまい参考になるか分かりませんが、ヘルプデスク(コールセンター)で働いたことによって習得できた能力は、これからのエンジニアとして働くうえで、自身のプラスになることは多いと考えています。 コミニュケーション能力は基本的にどんなお仕事でも円滑に作業できるように必要不可欠な能力だと思います。ヘルプデスクに挑戦してみたいけれど、コミニケーション能力に自信がない方は挑戦するべきです。最初は誰でもうまくいかないことの一つや、二つはあるものです。 この記事が参考になれば幸いです。