知っているようで知らない「社内ヘルプデスク」の実情。仕事内容を解説。

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コラム
知っているようで知らない「社内ヘルプ

そもそも「ヘルプデスク」って何？

ヘルプデスクとは、いわゆる「問い合わせ対応」を行う仕事のことですが、多くの場合はIT関連の問い合わせ対応を行う職種であることが多くなっています。主にPCやネットワーク、様々なIT機器の操作方法やトラブル解決に向けた問い合わせ対応を行う仕事がヘルプデスクです。

「ヘルプデスク」という名称で認識されていることもありますが、他にも「情報システム部」のような名称で組織されている場合もあります。企業の場合はヘルプデスクと情報システム部門を統合して情報システム部門がヘルプデスク業務も行っているパターンが見られます。

ヘルプデスクの仕事内容

顧客からの技術的な問い合わせに対して、電話やメール、リアルタイムのチャットなどで状況をヒアリングし、解決策が提示できる場合は解決策を提示しトラブルを解消する手助けをするのがメインの業務になります。

現代社会においてはビジネスの現場で様々なIT機器が使用されています。PC、タブレット、スマートフォンなどに加えて映像関連機器やネットワーク関連機器、スキャナー、コピー機、複合機なども含まれます。家庭で使用している電化製品よりも遥かに多くの種類が使われているため、その全ての機能や使い方を把握するのは至難の業だと言ってもいいでしょう。

そのため、ヘルプデスクに求められるのはそれぞれの製品に関する専門的な知識と、トラブルや不具合が起きた際にそれらをどのように解決すれば良いという解決策の提示です。ヘルプデスクはアウトソーシング化され、ヘルプデスク業務を専門に行う企業も存在する一方で、前述のように情報システム部門などが社内のヘルプデスクとして機能している場合もあります。

「社内」ヘルプデスクが行う仕事

社内ヘルプデスクはその名の通り社内に限定したヘルプデスク業務を行う仕事です。社内各部署の社員が、業務用PCなどに代表されるIT関連機器の取り扱い方法がわからない、機材がトラブルを起こして正常に動作しない、などの問い合わせをしてきた際に適切な解決策を提示し業務を再開させる手助けをすることになります。

PCに代表されるように「機器」に関する業務が中心になりますが、場合によってはMicrosoftのOffice系アプリケーションの操作方法など、ソフトウェアの取り扱いやトラブルにも対応する場合があります。また、社内で使用されている基幹システムに関する問い合わせにも対応します。

近年では営業職の社員を中心にタブレットやスマートフォンが支給されるなど、以前よりも社員が日常的に使用するIT機器の種類が増えており、このような機器の操作が不慣れな社員にとってはわからないことだらけという状況も起こりえます。専門的な知識だけに留まらず、いわゆる日常的なIT知識をわかりやすく相手に伝える方法も大切です。ヘルプデスクという業務に携わる立場としては常識であることも、問い合わせてきた社員にとっては全く想像がつかないような事態であることもあり得るからです。

ヘルプデスク業務を仕事として請け負う企業などの場合は担当する業務領域に専門性が出ることが多いですが、社内ヘルプデスクの場合は社内で起きるIT系、機械系の疑問やトラブルなどを全体的に担当することになるでしょう。

社内ヘルプデスクを配置するメリットとは？

外部の企業がヘルプデスク業務を代行することもある中で、あえてヘルプデスクを社内に配置するメリットはどのようなものなのでしょうか？

まず第一に挙げられるのは「情報漏洩のリスク軽減」です。社外にヘルプデスク業務を委託する場合は、守秘義務契約などを締結して業務上で知り得た情報などを外部に漏らさないよう十分な対策が取られます。しかし自社の社員ではない以上、どうしても管理の行き届かない部分は社内のヘルプデスクよりも多くなってしまいがちです。もちろんほとんどの外部委託先は意図的に情報を漏洩させるようなことはありませんが、予期せぬ情報漏洩事故が起きてしまった場合に後処理がお互いに大変になってしまうというリスクはあります。

次のメリットとして挙げられるのは「業務を効率化できる」という点です。社外のヘルプデスクの場合は自社の社内環境を100％完璧に把握してもらえているわけではありません。例えばフロアに設置されているPCが通常はどのような環境でどのような使い方をされているか？ネットワークへの接続はどのように行われていて、ケーブルや電源周りの機材は老朽化しているかいないか、などの細かい点は把握されていない場合もあります。場合によってはLANケーブルを最新のものに変えるだけで問題が解決することもありますので、社内のヘルプデスクであれば該当する部署や場所で考えうる状況を即座に理解・把握して対策を行うことも可能なので、解決までの時間を短縮し業務が滞ってしまうことを避けることが可能になります。

社員が持つIT関連の不安軽減もメリットの一つだと言えるでしょう。PCやスマートフォン、タブレットがほぼ日常ツールの一つとなっているとはいえ、やはり操作や理解が苦手な方はいらっしゃいます。「みんな使っているから」という状況では自分だけわからないのではないか、と不安になって周囲に聞けなかったり、社外のヘルプデスクに相談しづらいケースもあるかもしれません。そんな時に社内にヘルプデスクがあればこっそり質問したり助けてもらうこともできますので、身近なところに頼れる相手がいるというのは業務上の不安軽減にも繋がります。

まとめ

ここまで「ヘルプデスクとは何か？」ということから、ヘルプデスクが行う仕事の内容、そして社内にヘルプデスクを配置するメリットについてご紹介してきました。世界最大手のIT企業の中には「一人で15分考えてもわからなければ、周囲に必ず質問すること」というルールを設けている会社もあるそうです。こうした事例からも分かるように、わからないことを「わかる人に質問して解決を図る」というのは実は非常に重要なことです。わからない状態を長引かせて業務を停滞させてしまうよりも、わからない状態を少しでも早く解消して有意義な業務を行うという考え方です。もし社内にヘルプデスクがある場合は、躊躇せずに積極的に活用して自身の業務時間を有意義に使っていきましょう。