社内ヘルプデスクって何？業務内容ややりがいをご紹介！

現代のビジネス環境はネットの発達に伴い、途轍もないスピードで進んでいます。そのスピードに対応するため、社内の業務をシステム化している企業がほとんどでしょう。しかしそのシステムは往々にして、問題が発生しがちです。そこで活躍するのがヘルプデスクとなります。ヘルプデスクに関して、以下のような疑問を持ったことはないでしょう。

「ヘルプデスクって具体的にどんなことをしているの？」 「ヘルプデスクと社内SEとの違いって何？」

そこで今回はヘルプデスクについて、ご紹介いたします。ヘルプデスクの業務内容から始まり、必要なスキル、社内SEとの違いを解説します。ヘルプデスクには社内向けと社外向けが存在していますが、今回は社内向けのヘルプデスクにフォーカスをあてていきます。ぜひ最後までお付き合いください。

社内ヘルプデスクとは？その業務内容は？

まずこの章では社内ヘルプデスクとは何か、またその業務内容についてご紹介します。

社内ヘルプデスクとは？

社内ヘルプデスクとは、文字どおり社内からの問い合わせに対応するポジションです。その問い合わせ内容はトラブルから質問、要望までと広範囲にわたっています。また扱う分野も手広く、アプリケーションやOA機器、PCのハード周りなど多岐にわたっています。正確な業務範囲は企業によってまちまちですが、システム周りのほとんどが業務範囲になってくることは間違いないでしょう。

ちなみに社外ヘルプデスクとの違いは、文字どおり応対する相手です。社外ヘルプデスクはあくまでエンドユーザを相手にしており、社外からの問い合わせに対応しています。トラブル対応から質問への回答、クレーム処理などが社内ヘルプデスクの業務内容となっています。

社内ヘルプデスクの業務内容

前項では社内ヘルプデスクの業務内容を簡単にご紹介しましたが、もう少し踏み込んで解説いたします。社内ヘルプデスクの業務内容を具体的にあげると、以下のとおりになります。前項でも言及しましたとおり、システムが絡む範囲はソフトやハードを問わずにヘルプデスクの業務となります。

・業務システムでエラーが発生した場合の対処
・ネットワークにエラーが発生した場合の調査及び対応
・パソコンに何らかの不具合が発生した場合の対応
・業務システムに関する問い合わせへの返答及び対応
・パソコンの設置及びセットアップ
・パソコンの廃棄対応
・プリンターの設置及びセットアップ
・業務システムのマニュアル作成
etc

社内ヘルプデスクの魅力

円滑な業務遂行に役立つこと、それが社内ヘルプデスクのやりがいです。社内ヘルプデスクは縁の下の力持ちであるため、決して目立つことはありません。しかし、社内にシステムが欠かせない以上、円滑な業務運営にはヘルプデスクを欠かすことはできません。

また深刻なトラブルへ的確に対応できた場合には、大きな達成感を得られることでしょう。トラブルを起こさないことは大事ですが、どうしても発生してしまいます。その際、どれだけ的確に対応ができたかで社内に与える影響が変わってきます。

他にも数多くの部門と携わるため、人と接することが好きな方にはうってつけのポジションと言えるでしょう。

ヘルプデスクに必要なスキル

前章ではヘルプデスクとは何か、その業務内容についてご紹介しました。この章では前章を踏まえて、ヘルプデスクに必要なスキルをご紹介いたします。３つのスキルがヘルプデスクには求められます。

システムへの豊富な知識

まず１つ目は当然ですが、システムへの豊富な知識です。なぜなら、社内で扱っているシステムで問題が発生した場合には、真っ先にヘルプデスクに問い合わせが飛んでくるからです。そのため、ITシステムに関する知識はソフトからハードまでと幅広い範囲が必要になります。特に社内で扱っているアプリケーションから機材に関する知識を必須と言えるでしょう。またITシステムは日進月歩の分野なので、常に情報をキャッチアップしていくことも大事になってきます。社外で同じシステムを扱っている企業に問題が発生していないか、問題への解決策が出てきていないかなど常にアンテナを張って、掴む必要があります。

トラブルへの対応力

２つ目に求められるスキルがトラブルへの対応力です。ヘルプデスクの業務にはトラブル対応が含まれているため、日々突発するトラブルへ臨機応変に対応する力が必要になります。トラブル発生時には原因の切り分けを行い、一時的な処置で逃れるのか、それとも根本的な原因を解決するのかなど柔軟な対応が求められます。原因の複雑さや業務への影響など様々な要素を考慮して決める力が必要です。

また多くの部署と関わる業務なので、スケジュール調整などのバランス感覚も必要になります。全体の状況を把握して、どこから手をつければよいのか、適切な状況判断も必要です。

コミュニケーション能力

３つ目に求められるスキルはコミュニケーション能力です。社内の問い合わせ元から詳しい内容を引き出し、いつまでに解決したいのかなど聞き出すスキルが必要となります。また 各部署へのお願いや対応時期の調整など部署間とのやり取りも欠かすことができません。対外的なやり取りを求められるため、円滑にコミュニケーションを取るスキルが必要になります。

社内SEとの違いは？

前章では社内ヘルプデスクに求められるスキルをご紹介しました。最後にこの章では社内SEとの違いをご説明いたします。 社内SEも社内ヘルプデスクの社内向けに働くポジションとなっています。この両者の違いはシステム開発を行う否かです。社内SEは社内システムの開発及び社外開発ベンダーとの折衝が主な業務です。それに対して社内ヘルプデスクは開発されたシステムの運用を円滑に行うのが主な業務となっています。ですので、両者の違いはITシステムの開発を行うか否かです。

社内SEの主な業務：ITシステムの設計や開発、保守管理
社内ヘルプデスクの主な業務：ITシステムのトラブル対応・問い合わせへの返答

これほどキレイに業務範囲が分かれるのは大きな企業だけです。人員が不足しがちな中小企業では社内ヘルプデスクも開発を行っています。中小企業においては両者に違いはなく、ただ単に呼び方が異なるだけというケースがあります。

まとめ

いかがでしたでしょうか？ 今回は社内ヘルプデスクについてご紹介いたしました。改めて振り返っていきましょう。

まず第一章では社内ヘルプデスクの基本的な役割をご紹介しました。社内ヘルプデスクは社内のITシステムに関して、対応するポジションとなっています。円滑な業務運営に欠かせない点が社内ヘルプデスクの魅力です。

第二章では社内ヘルプデスクに求められるスキルについてご紹介しました。システムに関する豊富な知識、トラブルへの対応力、コミュニケーション能力の３つが社内ヘルプデスクに求められるスキルとなっています。

第三章では社内SEとの違いを解説いたしました。どちらも社内向けに業務を行うポジションですが、その違いは開発を行うか否かです。社内SEはシステム開発を行うのに対し、社内ヘルプデスクは開発業務を行いません。この違いが両者の違いとなります。

繰り返しになりますが、社内ヘルプデスクは企業に欠かすことのできないポジションです。縁の下の力持ちではありますが、地道な仕事で社内の人々を支えるのが社内ヘルプデスクのやりがいと言えるでしょう。