引継ぎマニュアルの作成法
引継ぎマニュアルの目的と必要な要素
まず、具体的な作成手順をご説明する前に、そもそも引継ぎマニュアルは何のために必要なのかについて考えてみましょう。例えば、次のような目的が挙げられます。後任の担当者が、効率よく業務を覚えられるようにするため、属人的になりがちな業務を標準化し、誰でも作業ができるようにするため、レクチャーにかかる手間と時間を減らすため、困ったときの手引きにするためなど、このようなマニュアルの目的を果たすためには、以下の要素を盛り込む必要があります。
マニュアルに必要な3つの要素
①業務の目的
なぜ、その仕事が必要なのか、誰の為に行うのか、他の業務とどのように関わっているのかなど、業務の目的を説明します。相手に目的意識をもって仕事を進めてもらうためにも、必ず盛り込みましょう。
②業務のゴール
その作業の頻度や回数に加えて、どこまでやるのか、いつまでにやるのかといった業務のゴールを説明します。
③業務のフロー
①②を踏まえ、詳しい手順を説明しましょう。特に、初心者が間違えやすい点をカバーし、不明点やトラブルがあったときに、どう対処すればいいのかが明示されていれば、後任の担当者も安心して業務を進められます。これらの要素を読みやすく、分かりやすくまとめたものが、理想的な引継ぎマニュアルです。それではさっそく、まとめ方のヒントや作成方法について、順を追って解説します。
読み手の業務レベルを想定し、内容のイメージを固める
第一のポイントは、どんな人がその引継ぎマニュアルを読むのかしっかり考え、読み手の知識や業務経験のレベルに合わせて、内容をまとめていくことです。そのため、まずは、後任の担当者の経験値を把握し、内容のレベルや説明の範囲を決定しましょう。
初心者向け
専門知識がない方でも、マニュアルを読めば作業を進められるよう、丁寧な手順の説明はもちろんのこと、用語の解説やミスを防ぐための注意書きを充実させましょう。業務理解に役立つサイトリストや、情報の調べ方のヒント集、作業漏れを確認するチェックリストなども準備すると、より親切です。
経験者向け
一般的な用語の説明などは省き、社内の独自ルールや専用ツールの使い方、作業フローなどをシンプルに記載しましょう。ケアレスミスが起きやすい部分の解説も忘れないでおきましょう。
フォーマットを決めて、全体の構成を考える
次に、引継ぎマニュアルの大枠のイメージを固めるため、フォーマットや構成を考えていきましょう。もし、既存のマニュアルがある場合は、フォーマットは変更せず、そこに新たな内容を追記すればいいです。プレゼン資料ではないので、そこまでビジュアルにこだわる必要はありませんが、簡潔で見やすく、かつ分かりやすい内容を記載することが大切です。それらを踏まえて、各項目を決めていきましょう。
新たに作成する場合は、まずフォーマットを決める
引継ぎマニュアルは、汎用性が高いWord・Excel・PowerPointなどのOffice系アプリケーションで作成するとよいでしょう。アプリケーションの種類によって使える機能が異なるため、作成したいマニュアルの内容に合わせて使うアプリケーションを選びます。フォーマットが特に決まっていない場合は、Microsoftが無料で配布しているテンプレートを活用するのがおススメです。
構成を決める
フォーマットが作成できたら、次は全体の構成を決めましょう。マニュアルに記載する大まかな内容を洗い出し、どの順番で説明するのが分かりやすいか、内容に過不足はないかをチェックしながら作成します。そして、見出しごとに業務の目的やポイント、作業手順など、記載する構成要素をまとめていきます。注意事項や間違えやすい点をマニュアルに記載しておくのも重要なポイントです。最後に、トラブルごとの解決策や、困ったときに相談できる担当者、参考サイトや資料の格納先などをまとめておくと親切です。
マニュアルに盛り込むべき、基本的な内容を押さえ、まとめていく
引継ぎマニュアルのフォーマットと構成が決まったら、作業リストや作業手順などを、具体的に記載していきましょう。業務を遂行するうえで必要な情報が、抜け漏れなく、手順に沿って、きちんと整理できているのかが重要です。
業務理解の促進に役立つ
業務の目的、業務の全体像、担当する業務の作業リスト、作業フロー、対応スケジュール、最終的なゴールや目標などです。
効率よく業務を進められる
担当ごとの関係者、連絡先一覧、使用するアプリケーション、専用システム、参考サイト、参考資料などです。
困ったときの参考になる
起こりやすいトラブルやミスの例、トラブルやミスの回避術や起こったしまった場合の対処法、困ったときの確認先、担当者一覧などです。
まとめ
引継ぎマニュアルを作る際に一番大切なことは、読み手である後任の担当者にとって分かりやすい内容にすることです。自分自身ではなく、相手目線に立って、初めて読む人でも理解できるような引継ぎマニュアルを目指しましょう。