障害対応のスペシャリスト。システム運用保守の仕事とはどんなもの？

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障害対応のスペシャリスト。システム運

システム運用保守とは

システムに関する仕事にはいくつか種類があり、大きく分けて「運用」「管理」「保守」があります。この記事ではこの中から「運用」と「保守」についてご紹介していきます。簡単に言うと「運用」はシステムの安定稼働を実現させるための仕事。そして「保守」はトラブル、障害が起きた時に問題を解決し復旧させるための仕事です。

IT系のシステムというのは、「構築されるまで＝開発が完了すること」がゴールではなく、最も重要なのはシステム完成後に実稼働が始まった後の方が重要です。クライアントはシステムを開発することが最終目的ではなく、クライアントの社内や業務、あるいは事業に、開発されたシステムを使用したいと思っています。つまり、開発したシステムを問題なく長期間に渡って使用していくことと、そのことによって実際の業務に良い影響を及ぼすことを望んでいます。

そのためには「運用」と「保守」はどちらも必要不可欠な仕事になっていて、規模の大きな企業であれば「運用」と「保守」にそれぞれ担当を置くこともありますが、状況や場合によっては「運用」も「保守」もそれぞれの専任担当者が業務を担うこともあります。

それでは、システム運用とシステム保守の具体的な違いについてもう少し詳しく解説していきましょう。

「システム運用」＝システムを止めないためにメンテナンスを行う

まず、「システムの運用」とはどのような仕事なのでしょうか。

システム運用に求められるのは「システムが安定して稼働することを実現する」ことです。そのため、システム安定稼働のために必要なメンテナンス業務がメインの仕事内容になります。

細分化して具体的な内容をご紹介すると、まずシステムが稼働している現状を監視し、トラブルが発生していないかどうかをチェックします。ネットワークに繋いだサーバーを運用している場合は、サーバーへの負荷を軽減するために定期的なサーバー再起動を行う必要があり、その再起動を円滑に行うためにバックアップを定期的に行うことになります。また、サーバーやPCに関連した業務としてはOSやアプリケーション、ソフトウェアの修正パッチやマイナーパッチの適用、メジャーアップデート作業。さらにセキュリティホールなどの脆弱性に対する対応なども求められることになります。

定期メンテナンスも当然必要な業務として組み込まれていて、複数の担当者がいる場合や引き継ぎなどが行われる場合に備えて、細かい手順書に基づいた定型業務になっていることがほとんどです。

このように、システム運用は日々の稼働状況を監視し、トラブルが起こらないように対処しておくことが仕事になります。企業によっては繁忙期など特定の時期に普段の数倍以上に及ぶサーバーアクセスがある場合もありますので、そうした「非日常」の状態にも対処できるような体制を構築しておく必要もあります。

「システム保守」＝発生した障害やトラブルを取り除き復旧する

運用段階で予防措置を講じ、日々の監視を徹底していたとしても、不慮のトラブルや障害が起きてしまうのは避けられません。しかし、起きてしまったことを嘆くよりも重要なのは、状況に対処してあるべき状況を復旧させることです。そのための業務が「システム保守」です。

つまりシステム保守は「予防」の役割を担う運用とは異なり、起きたことに対して対処することになります。しかし障害やトラブルはいつ起きるかわかりません。そのため、システム保守の場合はどうしても突発的な作業になりがちです。運用と大きく異なるのはこの部分であり、仮に障害が深夜に発生してしまった場合は、状況に応じて深夜作業を担当することもあります。特にサーバーなど24時間365日稼働が止められないシステムが組まれている場合はなおさらです。そのような状況に対処するため、システム保守ではシフト交代制の勤務を行っている企業も少なくありません。

保守としての業務内容は運用ともリンクしている部分が多くあり、運用が「障害を未然に防ぐために監視する」ように、保守の場合は「起きた障害の原因究明と並行して復旧作業を行う」ことになります。またデータが欠損したりしてしまった場合は、運用で作成されていたバックアップからデータを復旧させ、現状復旧を図ります。ネットワーク機器の不具合が起きていれば故障箇所を特定し、修理が難しいようなら交換を行いますし、プログラムのエラーやバグによる障害だった場合は修正パッチを当てた後のバージョンをインストールしてシステムの安定化を図ることになります。

企業にとってシステム障害は可能な限り避けたい事態です。ビジネスに大きな影響が出てしまいますし、場合によっては金銭的な損害も発生する可能性があります。顧客からの信頼を失うことにもなりかねないため、障害が起きた場合は早期に原因を特定・救命して復旧作業を完了させる必要があります。想定外のトラブルが起きる可能性もゼロではないため、保守を担当するエンジニアには経験や知識が求められることになります。

システム運用は運用設計の段階が重要

予防措置としてのメンテナンス＝運用。そして対処処置としての復旧＝保守。障害が起きないように未然の対策を講じておき、仮に障害が起きても対処できるようにするために必要なことは、事前の運用設計がとても重要です。

予防措置を講じるためにも、障害が起きた後の復旧対応を行うためにも、いずれの場合でも事前にシステム全体の構成や特徴、キーポイントなどを担当者が把握しておくことが必要になります。設計を行うだけではなく、日々の業務を行うためのシミュレーションもしておく必要がありますし、障害が起きてしまった際の具体的な動き方も考えておくことが大切です。

このような運用保守を行う職種は主にシステムエンジニアが担当することになりますが、自社でシステムエンジニアを雇用し担当させる場合と、運用保守業務そのものを外部に委託する場合があります。どちらも一長一短があり、場合によってどちらの方法を取るかはよく考慮しなければなりません。

自社で運用保守を行う場合は自社のシステムエンジニアが設計や運用管理、そして運用保守までを一貫して行うことができるので、過去の経緯も含めて障害の履歴も保管しやすく、システム全体に関する情報そのものを資産として活用することができます。しかし、一方でシステムエンジニアを常に抱えておく必要があり、仮にシステムエンジニアが1人しかいなかった場合は業務の負担が大きくなってしまいます。特にサーバーを運用するシステムの場合は深夜業務が発生する可能性もあるため、1人では業務を回しきれません。現実的に複数人体制を構築する必要がありますが、運用・管理・保守全てに精通した人材を複数人確保するのは現在非常に難しいのが現実です。

日本のITエンジニア人口は現在不足していると言われており、具体的には2030年までに70万人ほど足りないと言われています。このような状況において自社で複数人の経験豊富なエンジニアを確保するのはコストも必要になるため、場合によっては運用や保守、あるいは運用・管理・保守の業務全体を外部に委託するパターンも考える必要があります。

その場合は過去にどのような規模のシステム運用管理・保守を行ったことがあるか？ワンストップでのサービス提供が可能か？エンジニアの複数人体制は構築できるか？システム全体に対する理解度は高いか？ネットワーク機器やサーバーのハードウェア対応もできるか？など多種多様な項目を事前にチェックしておくことが求められます。

システム保守は企業にとって非常に重要

運用や保守は情報システムとセットで語られることが多いものです。つまり、それだけ重要なものだと考えられているのです。

不具合はいずれ起きる可能性があるものですが、対処が遅れてしまうと企業にとっては大きな金銭的損失に繋がります。例えば通販サイトを運営している場合は顧客情報や販売履歴などのデータベースが構築されていて、なおかつ顧客からの注文を受け付けるために24時間365日サーバーが稼働しています。

深夜に障害が発生してシステムがダウンしてしまい、なおかつ保守対応を行えるエンジニアがいないとなれば、少なくとも翌朝まではシステムを復旧させることができず、その間の売上はゼロになってしまいますし、復旧に時間がかかれば顧客からの信頼にも傷がついてしまいます。

障害を100％ゼロにすることは不可能ですが、少なくとも「何か起きてもこの企業ならきちんと対処してくれる」という信頼関係を顧客と構築するためには、しっかりとした保守体制を作っておき、それを外部にもアピールしておくことが重要なのです。

システム保守担当に求められること

システム保守の担当者に求められるのは、トラブルへの対処と復旧であることは間違いありません。しかし、それ以外にも求められることがあります。

それがシステムの改善です。

システムの改善

システムの改善はトラブルが起きてから実施されることもありますが、事前に実施することも可能な項目があります。OSやアプリケーションなどソフトウェア関連のアップデートや、バックアップの実施。そしてセキュリティ対策や老朽化した機器のリストアップと必要に応じた交換作業などがそれにあたります。

上記の事柄は予防的な処置でもあるため、運用管理と似ている部分もありますが、管理も保守もトラブルや障害に対応するための業務であることを考えれば、分けて考えるよりも一体化して実施するのが理想的だと言えるでしょう。

システム運用保守エンジニアになるには

運用保守を担当するシステムエンジニアになるためには何が必要なのでしょうか？

ここまでの解説でおわかり頂けたかもしれませんが、ITシステムは言い換えると「インフラ」に近いものです。そのため、運用保守を担当するシステムエンジニアはIT関連のインフラに関する知識が必要とされます。もちろんインフラに関する知識だけではなく、それ以外のソフトウェアやプログラムに関する知識も必要なのですが、多くの場合システムトラブルはサーバーやネットワークに関連するものだと言われています。

そのため、インフラに関する知識がない場合は障害に対処することができなくなるため、インフラ関連の知識や経験は非常に重要視されます。これは運用管理に関しても同様で、ネットワーク機器やその他の端末に関するトラブルが起きないように対処する役割を持つ運用管理においても、インフラそのものがどのような仕組みで動いていて、それぞれがどのように関連しているかについての知識がなければ予防措置を講じることができません。

こうしたことから、運用保守や運用管理を担当するエンジニアになるためには、知識以外に実際の現場経験が必要だとされています。もちろん事前の知識を座学で身につけ、資格などを取ることも重要ですが、それと同じかそれ以上に重要なのは、実際の現場を見て対処した経験があるかどうかだと言えるでしょう。

ただし、未経験者は保守や管理の業務に携われないのかというと、そうではありません。前述のように自社でエンジニアを抱え、運用・管理・保守を自社内で完結させようとする企業であれば、エンジニアの部署があり複数人で現場を回します。その際には未経験者を採用して経験者とコンビを組ませ、経験者には業務指導をしてもらい、未経験者には経験者から様々なことを学び取ってもらおうという動きが取られています。

運用保守エンジニアに役立つ資格

座学で身につけられるものとして、認定資格を取得するのも有効です。

サーバー関連、ネットワーク関連、データベース関連の各ITインフラに関する認定資格は様々なものがあり、Microsoftやシスコシステムズ、そしてオラクルなどが資格を認定しています。MicrosoftであればWindowsサーバーOSに関する資格。シスコシステムズはネットワーク知識やシスコのネットワーク機器に関する知識を認定する資格を提供しています。データベースの大手であるオラクルもOracle Masterという有名な資格を認定しています。

実務を通じて知識を深めることもできますが、資格を得るためには座学の勉強をすることになるため、体系立てられた勉強をすることになります。そのため、実務で身につけられる感覚とはまた異なった意味での知識も身につけられますので、資格を取得するのは非常に有意義なことだと考えていいでしょう。また、Microsoft、シスコシステムズ、オラクル各社が認定している資格は世界中どこでも通用する資格なので、取得しておくと海外での就職などにも有利に働くケースがあります。

まとめ

ここまで、システム運用保守の仕事について解説してきました。システム運用保守とはどのような仕事なのか？主な仕事内容としては、システムの安定稼働を復旧させるための障害対応であること。障害対応がなぜ重要なのか？質の高い保守業務を行うためには、運用設計の段階から綿密に組み立てておくことが重要であることなどをご紹介しました。最後でご紹介したように保守業務を行うにあたっては各メーカーが認定している資格を取得するのも有効です。みなさんもこれを機会に資格の取得も含めて検討してみてください。